Страница:
Но мотивация снизу не ограничивается сугубо профессиональной сферой, она необходима и в таких вопросах, как, например, улучшение условий труда, повышение заработной платы, Ваш карьерный рост. Каковы здесь Ваши шансы на успех? Конечно, гарантировать ничего нельзя, поскольку одно дело – успешная работа в отделе, и совсем другое – личное благополучие сотрудников. Конечно, дальновидный руководитель усматривает связь между этими обстоятельствами, так как понимает, что люди не могут работать продуктивно, находясь в плохих условиях да еще получая за свой труд копеечное вознаграждение, однако... Тем не менее, попробовать стоит. Путь, который Вы должны отмести для себя – это попытки давить на жалость, т. е. нытье, и открытое выражение недовольства. Старайтесь мотивировать своего руководителя похвалой. Например, он распорядился поставить на компьютерные мониторы защитные экраны. Обязательно сообщите ему, как это замечательно, скажите, что у Вас теперь не устают глаза, да и успевать Вы стали значительно больше. Наверняка Ваш начальник расцветет и захочет сделать что-нибудь еще для такого благодарного подчиненного. А что касается повышения зарплаты и продвижения по служебной лестнице, то способ мотивации здесь один – упорная работа. Помните, что надо много делать и мало просить, и тогда Ваши усилия не останутся без награды.
Важно помнить о мотивации и на психологическом уровне. Сообщая своему начальнику о результатах проделанной работы с бодрым и жизнерадостным видом, Вы должны излучать энтузиазм, энергию и оптимизм для того, чтобы заражать этими качествами Вашего руководителя. Демонстрируйте искреннее рвение к работе. Помните, что Ваша жажда деятельности способна воодушевлять окружающих людей и вдохновлять их на трудовые подвиги, и Ваш начальник в этом смысле не является исключением!
Эффективная подача информации
Построение сообщения
Преодоление барьеров
Важно помнить о мотивации и на психологическом уровне. Сообщая своему начальнику о результатах проделанной работы с бодрым и жизнерадостным видом, Вы должны излучать энтузиазм, энергию и оптимизм для того, чтобы заражать этими качествами Вашего руководителя. Демонстрируйте искреннее рвение к работе. Помните, что Ваша жажда деятельности способна воодушевлять окружающих людей и вдохновлять их на трудовые подвиги, и Ваш начальник в этом смысле не является исключением!
Эффективная подача информации
Нет сомнений в том, что любые сведения надо уметь преподнести. Даже самая блестящая идея не будет оценена Вашим руководством по достоинству, если Вы пробурчите ее себе под нос или завязнете в малозначительных подробностях, ведь, как известно, алмаз становится сверкающим бриллиантом после тщательной огранки. Отсюда вывод: любая информация, которую Вы хотите подать Вашему начальнику (или коллегам), будь то отчет о проделанной работе, презентация или Ваши креативные идеи, должна быть обработанной, а не «сырой», только тогда ее воспримут соответствующим образом. Конечно, бывают ситуации, когда какие-то сведения приходится выдавать спонтанно, однако в большинстве случаев у Вас есть время, пусть и небольшое, чтобы подготовить свое выступление. Что же является залогом успеха при подаче любой информации?
Во-первых, Вы должны владеть своим материалом в совершенстве. Казалось бы, это прописная истина, но почему же тогда многие люди пренебрегают ей? Когда Вы не вполне представляете себе, о чем именно собираетесь говорить, Вы можете сбиться, запутаться, а вряд ли можно придумать что-либо хуже этого. Чтобы подобное с Вами не произошло, всегда пишите текст Вашего предполагаемого выступления. Да, именно выступления, ведь подача информации, по сути, представляет собой, особенно сначала, почти непрерывный монолог. Записывая свои мысли на бумагу, Вы избегаете опасности что-нибудь пропустить. К тому же запись помогает структурировать Ваши идеи. После того, как Вы написали для себя текст выступления, выделите в нем главные и второстепенные моменты. Не забывайте о том, что за каждым тезисом (т. е. ключевой мыслью) должны следовать один или несколько аргументов (т. е. доказательств заявленной Вами идеи). Распределите, в каком порядке Вы будете излагать свои сведения. При этом самую важную информацию я советую отнести к началу выступления. Почему, спросите Вы. Это объясняется так называемым законом прогрессирующего нетерпения слушателей. Суть его состоит в следующем: чем больше человек говорит, тем меньше его слушают. Первые 10 минут выступления воспринимаются слушателями как 10 минут, вторые – как 20 минут, а третьи – вообще как 30 минут! Поэтому оптимальное время для выступления составляет около десяти минут. Если же Ваше выступление рассчитано на большее количество времени, помещайте все важные положения в начале.
Сведения, которые Вы излагаете, должны быть четкими и ясными для слушателей. Избегайте неточностей, расплывчатых формулировок (кстати, когда Вы фиксируете текст выступления на бумаге, эта проблема отпадает сама собой). Не говоря уже о том, что Ваша информация не будет воспринята, Вы просто украдете драгоценное время у себя и своих слушателей. К тому же человек, сам не знающий толком, что он имеет в виду, вызывает сильное раздражение.
Один из принципов эффективной подачи информации – это наглядность (например, презентация вообще основана на нем). Однако у Вас есть возможность воспользоваться этим замечательным принципом и в других случаях, например, когда Вы готовите отчет о проделанной работе. Секрет прост: всегда используйте конкретные цифры и факты. Например, вместо того, чтобы сказать «В последнее время наши экономические показатели улучшились» произнесите «За последний (год, месяц, квартал) наши экономические показатели в таких-то областях выросли на столько-то процентов». Первая фраза, по сути дела, не говорит ничего, тогда как вторая дает исчерпывающие сведения. Понятно, что для этого придется потрудиться, собрать и проанализировать различные цифры и факты, однако и эффект от такого выступления будет несравненно выше, чем от абстрактной «говорильни».
Очень важно использование конкретных аргументов в том случае, если Вы хотите протолкнуть свои идеи, скажем, по поводу усовершенствования методов работы. Ваши выводы должны иметь под собой прочную основу, догадки и предположения, основанные неизвестно на чем, здесь не годятся. Чтобы Ваш руководитель поверил в пользу Ваших идей для организации, покажите ему это пользу в процентах и фактах. Кстати, в этой ситуации также вполне допустимо использование наглядных схем и рисунков.
Итак, Вы тщательно продумали и изложили на бумаге текст Вашего предполагаемого выступления, и это – 30 % успеха. Остальные 70 % – это то, как именно Вы представите информацию в устном виде. Какие моменты здесь нужно учитывать?
Ни для кого не секрет, что нельзя произвести впечатления на слушателей, просто читая по бумажке. Всех нас научили читать еще в первом классе, а вот умению рассказывать надо учиться гораздо дольше. Не бойтесь, ничего сложного тут нет, просто следуйте нескольким советам. Первое: зазубривание текста очень недалеко ушло от элементарного чтения. Вы можете заучить текст наизусть, но представьте себе, что произойдет, если Вам зададут вопрос по ходу выступления. Ответ однозначен: Вы просто собьетесь с мысли. Поэтому написанный текст надо несколько раз пересказать, только тогда Вы будете чувствовать себя уверенно. Кстати, об уверенности при выступлении: Вы должны говорить, не сомневаясь в правоте Ваших слов, иначе Вы никого не сможете ни в чем убедить. Если Вы будете бубнить себе под нос или запинаться, весь эффект пойдет насмарку.
Второе правило: Ваша речь не должна быть монотонной, это нагоняет скуку, а в особо запущенных случаях и вовсе усыпляет. Выступление, таким образом, должно быть эмоциональным. Но не забывайте при этом, что все хорошо в меру. Используйте соответствующую жестикуляцию – о ней пойдет речь в главе «Невербальное общение».
Если у Вас есть такая возможность, выберите наиболее удачное время для своего выступления, ведь восприятие Ваших слов слушателями (а в нашем случае – руководителем) зависит не только от того, насколько удачно будет подана информация, но и от состояния последних. Иными словами, если у Вашего руководителя, например, болит зуб или просто плохое настроение, вряд ли стоит преподносить ему свои мысли именно в данный момент. Выберите другое, более подходящее время. Кстати, выбирая время для изложения своих сведений, подумайте, а достаточно ли этого самого времени, чтобы Вас внимательно выслушать, у Вашего начальника? Информация, преподнесенная на ходу, а то и на бегу, в лучшем случае воспринимается лишь частично, а в основном – не воспринимается совсем.
И несколько практических советов, как именно надо излагать текст выступления. Какие же приемы надо использовать, чтобы преподнести информацию наиболее эффективно?
Во-первых, всегда делайте акцент на важных словах и сочетаниях слов. Вы уже написали текст выступления, поэтому Вам будет легко их найти и выделить. Но даже если Ваше выступление спонтанно, поскольку у Вас не было времени и возможности для предварительной подготовки, Вы легко обнаружите главные слова в каждой фразе. Выделяйте их голосом: изменение тембра заставит человека насторожиться и прислушаться к Вам особенно внимательно, что в конечном итоге это улучшит восприятие Вашего слушателя (или слушателей).
Но изменять надо не только тембр голоса, но и темп речи. Изменение темпа придаст Вашей речи выразительность и спасет ее от монотонности (мы с Вами уже говорили о вреде этого явления). Здесь существует следующая закономерность: те слова, которые Вы считаете наиболее значительными в своем выступлении, надо произносить медленнее по сравнению с остальными. Так Вы опять-таки сделаете на них акцент.
В-третьих, обязательно делайте паузы перед важными мыслями или словами и после них. Таким приемом Вы привлечете к ним внимание слушателей, ведь пауза в речи, сделанная перед изложением мысли, заставляет сосредоточиться. А пауза, сделанная после, дает слушателям возможность тщательнее обдумать то, что они только что услышали. Таким образом, тезисы, обрамленные паузами, гораздо лучше отложатся в их памяти и сознании.
И, наконец, последний и, пожалуй, самый главный совет по этому вопросу. Чтобы Ваше выступление было успешным, а подача содержащейся в нем информации, соответственно, эффективной, надо вложить свою душу в то, что Вы говорите. Эта мысль сама по себе не новая, наверняка Вы много раз слышали о ней и до прочтения этих строк. А теперь задайте себе вопрос: всегда ли Вы следуете этому поистине золотому принципу? А что значит вкладывать душу, спросите Вы. Да, на первый взгляд эта рекомендация кажется абстрактной и, может быть, даже бесполезной. А на самом деле, помимо использования практических приемов, надо излагать любую информацию с энтузиазмом, с верой с то, о чем Вы говорите, говорить с чувством, а не на автомате. Это сделать несложно, поскольку содержание любого выступления составляют, прежде всего, Ваши мысли, Ваши выводы, даже если Вы излагаете точку зрения другого человека или общеизвестные, на первый взгляд, факты. Говорите с душой, и эффект от преподнесенной Вами информации будет равен ста процентам!
Во-первых, Вы должны владеть своим материалом в совершенстве. Казалось бы, это прописная истина, но почему же тогда многие люди пренебрегают ей? Когда Вы не вполне представляете себе, о чем именно собираетесь говорить, Вы можете сбиться, запутаться, а вряд ли можно придумать что-либо хуже этого. Чтобы подобное с Вами не произошло, всегда пишите текст Вашего предполагаемого выступления. Да, именно выступления, ведь подача информации, по сути, представляет собой, особенно сначала, почти непрерывный монолог. Записывая свои мысли на бумагу, Вы избегаете опасности что-нибудь пропустить. К тому же запись помогает структурировать Ваши идеи. После того, как Вы написали для себя текст выступления, выделите в нем главные и второстепенные моменты. Не забывайте о том, что за каждым тезисом (т. е. ключевой мыслью) должны следовать один или несколько аргументов (т. е. доказательств заявленной Вами идеи). Распределите, в каком порядке Вы будете излагать свои сведения. При этом самую важную информацию я советую отнести к началу выступления. Почему, спросите Вы. Это объясняется так называемым законом прогрессирующего нетерпения слушателей. Суть его состоит в следующем: чем больше человек говорит, тем меньше его слушают. Первые 10 минут выступления воспринимаются слушателями как 10 минут, вторые – как 20 минут, а третьи – вообще как 30 минут! Поэтому оптимальное время для выступления составляет около десяти минут. Если же Ваше выступление рассчитано на большее количество времени, помещайте все важные положения в начале.
Сведения, которые Вы излагаете, должны быть четкими и ясными для слушателей. Избегайте неточностей, расплывчатых формулировок (кстати, когда Вы фиксируете текст выступления на бумаге, эта проблема отпадает сама собой). Не говоря уже о том, что Ваша информация не будет воспринята, Вы просто украдете драгоценное время у себя и своих слушателей. К тому же человек, сам не знающий толком, что он имеет в виду, вызывает сильное раздражение.
Один из принципов эффективной подачи информации – это наглядность (например, презентация вообще основана на нем). Однако у Вас есть возможность воспользоваться этим замечательным принципом и в других случаях, например, когда Вы готовите отчет о проделанной работе. Секрет прост: всегда используйте конкретные цифры и факты. Например, вместо того, чтобы сказать «В последнее время наши экономические показатели улучшились» произнесите «За последний (год, месяц, квартал) наши экономические показатели в таких-то областях выросли на столько-то процентов». Первая фраза, по сути дела, не говорит ничего, тогда как вторая дает исчерпывающие сведения. Понятно, что для этого придется потрудиться, собрать и проанализировать различные цифры и факты, однако и эффект от такого выступления будет несравненно выше, чем от абстрактной «говорильни».
Очень важно использование конкретных аргументов в том случае, если Вы хотите протолкнуть свои идеи, скажем, по поводу усовершенствования методов работы. Ваши выводы должны иметь под собой прочную основу, догадки и предположения, основанные неизвестно на чем, здесь не годятся. Чтобы Ваш руководитель поверил в пользу Ваших идей для организации, покажите ему это пользу в процентах и фактах. Кстати, в этой ситуации также вполне допустимо использование наглядных схем и рисунков.
Итак, Вы тщательно продумали и изложили на бумаге текст Вашего предполагаемого выступления, и это – 30 % успеха. Остальные 70 % – это то, как именно Вы представите информацию в устном виде. Какие моменты здесь нужно учитывать?
Ни для кого не секрет, что нельзя произвести впечатления на слушателей, просто читая по бумажке. Всех нас научили читать еще в первом классе, а вот умению рассказывать надо учиться гораздо дольше. Не бойтесь, ничего сложного тут нет, просто следуйте нескольким советам. Первое: зазубривание текста очень недалеко ушло от элементарного чтения. Вы можете заучить текст наизусть, но представьте себе, что произойдет, если Вам зададут вопрос по ходу выступления. Ответ однозначен: Вы просто собьетесь с мысли. Поэтому написанный текст надо несколько раз пересказать, только тогда Вы будете чувствовать себя уверенно. Кстати, об уверенности при выступлении: Вы должны говорить, не сомневаясь в правоте Ваших слов, иначе Вы никого не сможете ни в чем убедить. Если Вы будете бубнить себе под нос или запинаться, весь эффект пойдет насмарку.
Второе правило: Ваша речь не должна быть монотонной, это нагоняет скуку, а в особо запущенных случаях и вовсе усыпляет. Выступление, таким образом, должно быть эмоциональным. Но не забывайте при этом, что все хорошо в меру. Используйте соответствующую жестикуляцию – о ней пойдет речь в главе «Невербальное общение».
Если у Вас есть такая возможность, выберите наиболее удачное время для своего выступления, ведь восприятие Ваших слов слушателями (а в нашем случае – руководителем) зависит не только от того, насколько удачно будет подана информация, но и от состояния последних. Иными словами, если у Вашего руководителя, например, болит зуб или просто плохое настроение, вряд ли стоит преподносить ему свои мысли именно в данный момент. Выберите другое, более подходящее время. Кстати, выбирая время для изложения своих сведений, подумайте, а достаточно ли этого самого времени, чтобы Вас внимательно выслушать, у Вашего начальника? Информация, преподнесенная на ходу, а то и на бегу, в лучшем случае воспринимается лишь частично, а в основном – не воспринимается совсем.
И несколько практических советов, как именно надо излагать текст выступления. Какие же приемы надо использовать, чтобы преподнести информацию наиболее эффективно?
Во-первых, всегда делайте акцент на важных словах и сочетаниях слов. Вы уже написали текст выступления, поэтому Вам будет легко их найти и выделить. Но даже если Ваше выступление спонтанно, поскольку у Вас не было времени и возможности для предварительной подготовки, Вы легко обнаружите главные слова в каждой фразе. Выделяйте их голосом: изменение тембра заставит человека насторожиться и прислушаться к Вам особенно внимательно, что в конечном итоге это улучшит восприятие Вашего слушателя (или слушателей).
Но изменять надо не только тембр голоса, но и темп речи. Изменение темпа придаст Вашей речи выразительность и спасет ее от монотонности (мы с Вами уже говорили о вреде этого явления). Здесь существует следующая закономерность: те слова, которые Вы считаете наиболее значительными в своем выступлении, надо произносить медленнее по сравнению с остальными. Так Вы опять-таки сделаете на них акцент.
В-третьих, обязательно делайте паузы перед важными мыслями или словами и после них. Таким приемом Вы привлечете к ним внимание слушателей, ведь пауза в речи, сделанная перед изложением мысли, заставляет сосредоточиться. А пауза, сделанная после, дает слушателям возможность тщательнее обдумать то, что они только что услышали. Таким образом, тезисы, обрамленные паузами, гораздо лучше отложатся в их памяти и сознании.
И, наконец, последний и, пожалуй, самый главный совет по этому вопросу. Чтобы Ваше выступление было успешным, а подача содержащейся в нем информации, соответственно, эффективной, надо вложить свою душу в то, что Вы говорите. Эта мысль сама по себе не новая, наверняка Вы много раз слышали о ней и до прочтения этих строк. А теперь задайте себе вопрос: всегда ли Вы следуете этому поистине золотому принципу? А что значит вкладывать душу, спросите Вы. Да, на первый взгляд эта рекомендация кажется абстрактной и, может быть, даже бесполезной. А на самом деле, помимо использования практических приемов, надо излагать любую информацию с энтузиазмом, с верой с то, о чем Вы говорите, говорить с чувством, а не на автомате. Это сделать несложно, поскольку содержание любого выступления составляют, прежде всего, Ваши мысли, Ваши выводы, даже если Вы излагаете точку зрения другого человека или общеизвестные, на первый взгляд, факты. Говорите с душой, и эффект от преподнесенной Вами информации будет равен ста процентам!
Построение сообщения
Нет, в этой главе речь пойдет не об sms-сообщениях, e-mail и записях на автоответчике (точнее, не только о них). Мы с Вами будем понимать под сообщением любое высказывание или выступление. Действительно, подумайте, ведь мы говорим, когда что-то хотим сообщить своим слушателям. Казалось бы, всякое сообщение строится спонтанно: в голове возникает мысль, а потом она облекается в слова и произносится. Или же мы впоследствии обрабатываем возникшую мысль, но лишь потом. Все эти на самом деле очень сложные процессы происходят быстро, за считанные доли секунды. В основном мы задумываемся над содержанием того, что хотим произнести, а форма приходит как бы сама собой. Отчасти это верно, ведь в нашем сознании заложены многие грамматические модели предложений, словосочетаний, фраз. Но попробуйте произнести на знакомом Вам иностранном языке какое-нибудь предложение. Вам потребуется гораздо больше времени, ведь в Вашем сознании не присутствуют изначально грамматические структуры данного языка. Так что это просто здорово, что многое имеется в наличии в нашей голове, иначе только представьте себе, что бы было, если бы каждую фразу мы бы строили заново! Однако некоторые высказывания не только в письменной, но в устной речи надо обрабатывать, чтобы Вас поняли правильно. А ведь именно от этого, в конечном счете, и зависит успешность общения. Частично мы с Вами уже говорили об этом в главе «Эффективная подача информации», теперь остановимся на некоторых деталях. Не переживайте, ничего сложного тут нет, а польза налицо: научившись правильно строить свои сообщения, Вы добьетесь очень многого.
Как известно, в общении участвуют, как минимум, два человека – говорящий и слушающий. По-другому их еще называют адресантом (тот, кто передает сообщение) и адресатом (тот, кто это сообщение воспринимает). Причем в роли адресата может выступать не только один человек, а несколько, даже много. Например, Вы что-то говорите нескольким сослуживцам – Ваших слушателей больше, чем один человек. Мы с Вами рассмотрим вопрос о построении сообщений в основном с позиции говорящего.
Любое сообщение начинается отнюдь не с того момента, когда Вы открыли рот и начали говорить. Сначала в сознании говорящего возникает намерение что-то сказать. Затем мысль выражается словами и произносится – эта последовательность уже Вам знакома. Однако какова цель адресанта сообщения? Он хочет, чтобы слушатель воспринял его слова адекватно и правильно их понял. А какие выводы можно сделать для себя отсюда? В психологии общения есть такое понятие, как ориентация на адресата. Иными словами, при построении сообщения Вы должны учитывать личность своего собеседника, его возраст, уровень знаний, должность, профессию. Очень важную роль играют слова, которые Вы при этом используете. Не усложняйте свою речь, не используйте слов, значения которых, как Вам известно, Ваш собеседник просто не знает. Кстати, это относится в первую очередь к профессиональным словам. Необходимость общения по работе нередко сводит вместе представителей разных профессий, и, скажем, финансовый директор может не знать многих слов и выражений, относящихся к специфике деятельности PR-менеджера. Однако договориться им надо. Помните, что одно содержание можно выразить несколькими формами, просто выбирайте наиболее доступную для понимания Вашего адресата. Хороший пример для подражания – врачи: в большинстве случаев они всегда могут объяснить своим пациентам диагноз и лечение, не прибегая к медицинским терминам.
Второе условие правильного понимания Вашего сообщения – это использование точных формулировок, не допускающих инотолкований. Кстати, это особенно важно для делового общения, поэтому стройте свои сообщения ясно, четко и экономно, ведь в деловом мире время – очень ценная вещь. Не используйте слишком сложные и витиеватые конструкции, свойственные художественной речи: в деловом общении они затрудняют понимание, могут вызвать недоумение и даже раздражение у Вашего собеседника. Но и опускаться на уровень «Ну типа, короче...», разумеется, не стоит.
Вы можете мне возразить: почитайте деловые документы, их-то при всем желании нельзя назвать простыми и незамысловатыми. Да, это верно, поскольку в подобных документах надо отразить все мельчайшие подробности, чтобы ничего не упустить из вида. Однако, не забывайте о разнице в восприятии письменной и устной речи. На слух гораздо сложнее воспринять сложные конструкции: учитывайте это при построении своих сообщений.
Очень многое зависит и от ситуации, в которой протекает наше общение. Понятно, что со своими друзьями мы разговариваем по-другому, чем с коллегами. Да, основной тон общения на работе – официальный. Однако и в рабочей обстановке бывают разные ситуации: одно дело, если Вы беседуете со своим сослуживцем в обеденный перерыв за чашкой кофе, и совсем другое, если Вы находитесь на совещании в кабинете руководителя. Грань между официальным и полуофициальным общением (на мой взгляд, совсем уж неофициальный стиль общения, пусть даже и с коллегами, в офисе вряд ли допустим; я думаю, Вы согласны со мной в этом вопросе) очень тонка, поэтому-то ее так легко перейти, даже не заметив этого перехода. Тем не менее, нарушать границы дозволенного крайне нежелательно, так что следите за собой. С кем бы Вы не общались, тщательно выбирайте подходящие случаю слова, интонацию, жесты. Мой Вам совет: если Вы сомневаетесь, какой стиль общения – официальный или полуофициальный – использовать в той или иной ситуации, сделайте выбор в пользу официального стиля – так Вы не ошибетесь, и Ваши сообщения не будут звучать неуместно.
И еще несколько слов по поводу полуофициального общения. Как известно, просьбы и пожелания можно выражать в прямом виде, а можно и в косвенном. А вот знаете ли Вы, что просьбы, выраженные в косвенной форме, обычно выполняются охотнее? Это связано прежде всего с тем, что в прямом виде просьба часто воспринимается как приказ, а кому же нравится, когда им командуют, пусть даже и по работе? Интересный факт: согласно статистике, демократичный руководитель использует при общении с подчиненными в среднем 5 % прямых указаний, а вот авторитарный начальник – до 60 %. А вообще, косвенное общение считается более вежливым. Оно необходимо, прежде всего, в небольших коллективах. А причем здесь полуофициальное общение, спросите Вы. Дело в том, что в официальной обстановке такой косвенная форма сообщений отнюдь не приветствуется, ведь, как Вы уже знаете, здесь в первую очередь необходима точность, не допускающая инотолкований. Однако ничто не помешает Вам сказать сослуживцу: «Что-то шумно в коридоре» и «Как быстро стемнело!» вместо «Закройте дверь!» и «Включите свет!».
Вряд ли кто из нас практикует занятия магией, однако всем нам с детства знакомы волшебные слова, такие, как «спасибо», «пожалуйста» и др. Действительно, если они и не способны творить чудеса, то улучшить любое сообщение вполне могут. Ими нельзя перегрузить высказывание, более того, они необходимы, поэтому используйте их в своих сообщениях. Разворачивайте с их помощью свои просьбы, ведь короткая просьба воспринимается хуже, чем просьба развернутая, поскольку первая опять-таки понимается многими людьми как приказ.
Мы с Вами уже говорили о том, что как можно чаще обращаться к человеку по имени-отчеству – это эффективный психологический прием. Отсюда вывод: включите в свое сообщение имя-отчество своего слушателя. Начинать высказывание с обращения хорошо и потому, что звук собственного имени заставляет собеседника насторожиться и отнестись с вниманием к тому, что Вы скажете.
В психологии общения существуют такие понятия, как «Я-высказывание» и «Вы-высказывание». Приведу примеры подобных конструкций: «Не разговаривайте со мной в таком тоне!» и «Когда Вы разговариваете со мной на повышенных тонах, я ощущаю себя оскорбленным. А мне бы очень хотелось найти с Вами общий язык, но в нормальной обстановке». Первое предложение – это «Вы-высказывание», а второе, соответственно, «Я-высказывание». Вы уже почувствовали, что второе сообщение будет воспринято собеседником намного лучшего первого, поскольку использование «Вы-высказываний» создает настолько сильное ощущение правоты говорящего и вместе с тем неправоты слушающего, что это рождает одни отрицательные эмоции: раздражение, а то и ярость. Даже если человек действительно ведет себя неправильно, ему не понравится, что собеседник указал на это в такой категоричной форме. Дальше следует защитная реакция, которая ведет к конфликту. Поэтому стройте свои сообщения по принципу: «Я-высказывание»: это позволяет разрядить обстановку и добиться смены позиции собеседника, что Вам и нужно.
И последнее: никогда не начинайте свои сообщения со слов вроде «Нет», «Я с Вами не согласен», «Вы неправы» и т. п., поскольку это сразу вызовет у собеседника отторжение Ваших дальнейших слов, пусть даже они и верны. Уважайте своего собеседника, его точку зрения, будьте вежливы и доброжелательны – и Ваши сообщения всегда попадут точно в цель!
Как известно, в общении участвуют, как минимум, два человека – говорящий и слушающий. По-другому их еще называют адресантом (тот, кто передает сообщение) и адресатом (тот, кто это сообщение воспринимает). Причем в роли адресата может выступать не только один человек, а несколько, даже много. Например, Вы что-то говорите нескольким сослуживцам – Ваших слушателей больше, чем один человек. Мы с Вами рассмотрим вопрос о построении сообщений в основном с позиции говорящего.
Любое сообщение начинается отнюдь не с того момента, когда Вы открыли рот и начали говорить. Сначала в сознании говорящего возникает намерение что-то сказать. Затем мысль выражается словами и произносится – эта последовательность уже Вам знакома. Однако какова цель адресанта сообщения? Он хочет, чтобы слушатель воспринял его слова адекватно и правильно их понял. А какие выводы можно сделать для себя отсюда? В психологии общения есть такое понятие, как ориентация на адресата. Иными словами, при построении сообщения Вы должны учитывать личность своего собеседника, его возраст, уровень знаний, должность, профессию. Очень важную роль играют слова, которые Вы при этом используете. Не усложняйте свою речь, не используйте слов, значения которых, как Вам известно, Ваш собеседник просто не знает. Кстати, это относится в первую очередь к профессиональным словам. Необходимость общения по работе нередко сводит вместе представителей разных профессий, и, скажем, финансовый директор может не знать многих слов и выражений, относящихся к специфике деятельности PR-менеджера. Однако договориться им надо. Помните, что одно содержание можно выразить несколькими формами, просто выбирайте наиболее доступную для понимания Вашего адресата. Хороший пример для подражания – врачи: в большинстве случаев они всегда могут объяснить своим пациентам диагноз и лечение, не прибегая к медицинским терминам.
Второе условие правильного понимания Вашего сообщения – это использование точных формулировок, не допускающих инотолкований. Кстати, это особенно важно для делового общения, поэтому стройте свои сообщения ясно, четко и экономно, ведь в деловом мире время – очень ценная вещь. Не используйте слишком сложные и витиеватые конструкции, свойственные художественной речи: в деловом общении они затрудняют понимание, могут вызвать недоумение и даже раздражение у Вашего собеседника. Но и опускаться на уровень «Ну типа, короче...», разумеется, не стоит.
Вы можете мне возразить: почитайте деловые документы, их-то при всем желании нельзя назвать простыми и незамысловатыми. Да, это верно, поскольку в подобных документах надо отразить все мельчайшие подробности, чтобы ничего не упустить из вида. Однако, не забывайте о разнице в восприятии письменной и устной речи. На слух гораздо сложнее воспринять сложные конструкции: учитывайте это при построении своих сообщений.
Очень многое зависит и от ситуации, в которой протекает наше общение. Понятно, что со своими друзьями мы разговариваем по-другому, чем с коллегами. Да, основной тон общения на работе – официальный. Однако и в рабочей обстановке бывают разные ситуации: одно дело, если Вы беседуете со своим сослуживцем в обеденный перерыв за чашкой кофе, и совсем другое, если Вы находитесь на совещании в кабинете руководителя. Грань между официальным и полуофициальным общением (на мой взгляд, совсем уж неофициальный стиль общения, пусть даже и с коллегами, в офисе вряд ли допустим; я думаю, Вы согласны со мной в этом вопросе) очень тонка, поэтому-то ее так легко перейти, даже не заметив этого перехода. Тем не менее, нарушать границы дозволенного крайне нежелательно, так что следите за собой. С кем бы Вы не общались, тщательно выбирайте подходящие случаю слова, интонацию, жесты. Мой Вам совет: если Вы сомневаетесь, какой стиль общения – официальный или полуофициальный – использовать в той или иной ситуации, сделайте выбор в пользу официального стиля – так Вы не ошибетесь, и Ваши сообщения не будут звучать неуместно.
И еще несколько слов по поводу полуофициального общения. Как известно, просьбы и пожелания можно выражать в прямом виде, а можно и в косвенном. А вот знаете ли Вы, что просьбы, выраженные в косвенной форме, обычно выполняются охотнее? Это связано прежде всего с тем, что в прямом виде просьба часто воспринимается как приказ, а кому же нравится, когда им командуют, пусть даже и по работе? Интересный факт: согласно статистике, демократичный руководитель использует при общении с подчиненными в среднем 5 % прямых указаний, а вот авторитарный начальник – до 60 %. А вообще, косвенное общение считается более вежливым. Оно необходимо, прежде всего, в небольших коллективах. А причем здесь полуофициальное общение, спросите Вы. Дело в том, что в официальной обстановке такой косвенная форма сообщений отнюдь не приветствуется, ведь, как Вы уже знаете, здесь в первую очередь необходима точность, не допускающая инотолкований. Однако ничто не помешает Вам сказать сослуживцу: «Что-то шумно в коридоре» и «Как быстро стемнело!» вместо «Закройте дверь!» и «Включите свет!».
Вряд ли кто из нас практикует занятия магией, однако всем нам с детства знакомы волшебные слова, такие, как «спасибо», «пожалуйста» и др. Действительно, если они и не способны творить чудеса, то улучшить любое сообщение вполне могут. Ими нельзя перегрузить высказывание, более того, они необходимы, поэтому используйте их в своих сообщениях. Разворачивайте с их помощью свои просьбы, ведь короткая просьба воспринимается хуже, чем просьба развернутая, поскольку первая опять-таки понимается многими людьми как приказ.
Мы с Вами уже говорили о том, что как можно чаще обращаться к человеку по имени-отчеству – это эффективный психологический прием. Отсюда вывод: включите в свое сообщение имя-отчество своего слушателя. Начинать высказывание с обращения хорошо и потому, что звук собственного имени заставляет собеседника насторожиться и отнестись с вниманием к тому, что Вы скажете.
В психологии общения существуют такие понятия, как «Я-высказывание» и «Вы-высказывание». Приведу примеры подобных конструкций: «Не разговаривайте со мной в таком тоне!» и «Когда Вы разговариваете со мной на повышенных тонах, я ощущаю себя оскорбленным. А мне бы очень хотелось найти с Вами общий язык, но в нормальной обстановке». Первое предложение – это «Вы-высказывание», а второе, соответственно, «Я-высказывание». Вы уже почувствовали, что второе сообщение будет воспринято собеседником намного лучшего первого, поскольку использование «Вы-высказываний» создает настолько сильное ощущение правоты говорящего и вместе с тем неправоты слушающего, что это рождает одни отрицательные эмоции: раздражение, а то и ярость. Даже если человек действительно ведет себя неправильно, ему не понравится, что собеседник указал на это в такой категоричной форме. Дальше следует защитная реакция, которая ведет к конфликту. Поэтому стройте свои сообщения по принципу: «Я-высказывание»: это позволяет разрядить обстановку и добиться смены позиции собеседника, что Вам и нужно.
И последнее: никогда не начинайте свои сообщения со слов вроде «Нет», «Я с Вами не согласен», «Вы неправы» и т. п., поскольку это сразу вызовет у собеседника отторжение Ваших дальнейших слов, пусть даже они и верны. Уважайте своего собеседника, его точку зрения, будьте вежливы и доброжелательны – и Ваши сообщения всегда попадут точно в цель!
Преодоление барьеров
Вы никогда не задумывались, почему некоторые люди умеют расположить к себе окружающих, почти сразу же завоевав их доверие и симпатии? Причем, на первый взгляд, ничего сверхъестественного они не делают. Часто это объясняется особым обаянием, некой харизмой. На самом деле же эти люди используют ряд психологических приемов, которые, как правило, скрыты от собеседника. О многих из них мы с Вами уже говорили или будем говорить в дальнейшем. Однако их главный секрет – это умение преодолевать барьеры, которые неизбежно возникают в процессе общения, даже если участники общения уже знакомы друг с другом. Давайте тоже поучимся этому умению – в деловом мире оно необходимо.
Изначальное недоверие к собеседнику присуще каждому человеку на подсознательном уровне, независимо от его образованности и коммуникабельности. Чтобы общение было успешным и плодотворным, Вам надо преодолеть это недоверие. Удачный ход – сделать собеседнику комплимент. Комплимент вызовет у человека позитивные эмоции и поможет сформировать положительное отношение к Вам Вашего собеседника. Однако комплимент должен быть сделан правильно, или, если хотите, грамотно. Не удивляйтесь, ведь правильно хвалить человека – это целое искусство, которому при желании можно научиться. Во-первых, комплимент, сделанный Вами, не должен напоминать лесть. Во-вторых, он должен быть объективным, т. е. не содержащим чрезмерного преувеличения и упоминаний о качествах, которых на деле у собеседника нет. В-третьих, и это очень важно, Ваш комплимент не должен быть, что называется, дежурным. Также желательно, чтобы мысль, выраженная в нем, не носила какой-то общий, абстрактный характер: хваля человека, подчеркивайте что-нибудь конкретное. Например, вместо того, чтобы сказать «Вы прекрасно выглядите!» произнесите нечто вроде «Какой у Вас элегантный костюм» или «Как Вам идет голубой цвет» (такая прическа, серьги в восточном стиле – варианты можно перечислять до бесконечности, важно лишь, чтобы сказанное Вами соответствовало истинному положению вещей). В последних случаях эффект от комплимента будет несравненно выше. Очень эффективен заочный комплимент. Здесь работает следующий психологический момент: когда до человека доходят Ваши лестные слова о нем, ему приятно, что о его достоинствах узнали не только Вы, но теперь уже и окружающие. В итоге к Вам появляется расположение как к источнику положительных эмоций. И, наконец, очень важно то, как Вы произнесете свою похвалу в адрес собеседника: если это будет сделано с выражением искреннего восхищения в голосе и на лице, то считайте, что Ваш комплимент попал в цель. И, конечно же, не забывайте о приятной улыбке, выражающей Вашу симпатию к собеседнику.
На Вашем пути к продуктивному общению могут встретиться и другие преграды, например, информационный барьер. Его суть в том, что Вы можете говорить о каких-то вещах, которые неизвестны или малоизвестны Вашему собеседнику. О том, как избежать возникновения информационного барьера в общении, более подробно будет рассказано в следующей главе, а пока общая рекомендация: учитывайте круг знаний Вашего собеседника. Естественно, при любом общении может возникнуть ситуация, когда Вам придется говорить о чем-то незнакомом для слушателя впервые. А в деловом общении такие ситуации встречаются сплошь и рядом, поэтому всегда четко поясняйте свою мысль. Объясняйте собеседнику значения тех или иных профессиональных слов и выражений. Когда Вы говорите о каком-то неизвестном для человека явлении, обязательно раскрывайте его суть, не надеясь, что «и так сойдет». Помните, что необходимые комментарии по ходу изложения информации не отнимают время у Вас и у Вашего собеседника, наоборот, они существенного его экономят.
А вообще, когда звучит слово «барьер» по отношению к общению, сразу приходит на ум барьер языковой. Вполне вероятно, что Вам случится общаться по работе с иностранцами, которые могут плохо знать русский язык. (Общение с теми, кто совсем не знает языка, как правило, протекает через переводчика). Также может получиться, что Вы далеко не в совершенстве владеете языком того человека, с которым Вам предстоит разговаривать. Как же надо правильно вести себя в подобной ситуации? Во-первых, перед Вами сразу встанет вопрос о выборе языка, на котором Вы будете общаться. Этот момент обычно обговаривается, и я советую Вам принять инициативу Вашего собеседника, так как он сделает выбор в пользу того языка, общаться на котором ему будет наиболее удобно. Если вы с ним решили общаться на русском, то используйте нейтральные, наиболее распространенные слова. Это как раз тот случай, когда грамматика может быть простой, даже примитивной, ведь главное – чтобы Вас верно поняли. Обязательно делайте паузы между фразами, чтобы у Вашего собеседника было дополнительное время перевести для себя Ваши слова. Говорите отчетливо, не проглатывая окончаний, и не частите.
Когда Вы общаетесь на языке собеседника, не стесняйтесь лишний раз переспросить его, если что-то не поняли. В данной ситуации общения уместны даже частые переспросы. В конце концов, гораздо хуже будет, если Вы просто не поймете часть разговора. Если Ваш собеседник говорит так быстро, что Вы не успеваете за ним, вежливо попросите его снизить темп речи. Опять-таки, в этом случае подобная просьба не будет воспринята с обидой, наоборот, человек с охотой пойдет Вам навстречу.
Изначальное недоверие к собеседнику присуще каждому человеку на подсознательном уровне, независимо от его образованности и коммуникабельности. Чтобы общение было успешным и плодотворным, Вам надо преодолеть это недоверие. Удачный ход – сделать собеседнику комплимент. Комплимент вызовет у человека позитивные эмоции и поможет сформировать положительное отношение к Вам Вашего собеседника. Однако комплимент должен быть сделан правильно, или, если хотите, грамотно. Не удивляйтесь, ведь правильно хвалить человека – это целое искусство, которому при желании можно научиться. Во-первых, комплимент, сделанный Вами, не должен напоминать лесть. Во-вторых, он должен быть объективным, т. е. не содержащим чрезмерного преувеличения и упоминаний о качествах, которых на деле у собеседника нет. В-третьих, и это очень важно, Ваш комплимент не должен быть, что называется, дежурным. Также желательно, чтобы мысль, выраженная в нем, не носила какой-то общий, абстрактный характер: хваля человека, подчеркивайте что-нибудь конкретное. Например, вместо того, чтобы сказать «Вы прекрасно выглядите!» произнесите нечто вроде «Какой у Вас элегантный костюм» или «Как Вам идет голубой цвет» (такая прическа, серьги в восточном стиле – варианты можно перечислять до бесконечности, важно лишь, чтобы сказанное Вами соответствовало истинному положению вещей). В последних случаях эффект от комплимента будет несравненно выше. Очень эффективен заочный комплимент. Здесь работает следующий психологический момент: когда до человека доходят Ваши лестные слова о нем, ему приятно, что о его достоинствах узнали не только Вы, но теперь уже и окружающие. В итоге к Вам появляется расположение как к источнику положительных эмоций. И, наконец, очень важно то, как Вы произнесете свою похвалу в адрес собеседника: если это будет сделано с выражением искреннего восхищения в голосе и на лице, то считайте, что Ваш комплимент попал в цель. И, конечно же, не забывайте о приятной улыбке, выражающей Вашу симпатию к собеседнику.
На Вашем пути к продуктивному общению могут встретиться и другие преграды, например, информационный барьер. Его суть в том, что Вы можете говорить о каких-то вещах, которые неизвестны или малоизвестны Вашему собеседнику. О том, как избежать возникновения информационного барьера в общении, более подробно будет рассказано в следующей главе, а пока общая рекомендация: учитывайте круг знаний Вашего собеседника. Естественно, при любом общении может возникнуть ситуация, когда Вам придется говорить о чем-то незнакомом для слушателя впервые. А в деловом общении такие ситуации встречаются сплошь и рядом, поэтому всегда четко поясняйте свою мысль. Объясняйте собеседнику значения тех или иных профессиональных слов и выражений. Когда Вы говорите о каком-то неизвестном для человека явлении, обязательно раскрывайте его суть, не надеясь, что «и так сойдет». Помните, что необходимые комментарии по ходу изложения информации не отнимают время у Вас и у Вашего собеседника, наоборот, они существенного его экономят.
А вообще, когда звучит слово «барьер» по отношению к общению, сразу приходит на ум барьер языковой. Вполне вероятно, что Вам случится общаться по работе с иностранцами, которые могут плохо знать русский язык. (Общение с теми, кто совсем не знает языка, как правило, протекает через переводчика). Также может получиться, что Вы далеко не в совершенстве владеете языком того человека, с которым Вам предстоит разговаривать. Как же надо правильно вести себя в подобной ситуации? Во-первых, перед Вами сразу встанет вопрос о выборе языка, на котором Вы будете общаться. Этот момент обычно обговаривается, и я советую Вам принять инициативу Вашего собеседника, так как он сделает выбор в пользу того языка, общаться на котором ему будет наиболее удобно. Если вы с ним решили общаться на русском, то используйте нейтральные, наиболее распространенные слова. Это как раз тот случай, когда грамматика может быть простой, даже примитивной, ведь главное – чтобы Вас верно поняли. Обязательно делайте паузы между фразами, чтобы у Вашего собеседника было дополнительное время перевести для себя Ваши слова. Говорите отчетливо, не проглатывая окончаний, и не частите.
Когда Вы общаетесь на языке собеседника, не стесняйтесь лишний раз переспросить его, если что-то не поняли. В данной ситуации общения уместны даже частые переспросы. В конце концов, гораздо хуже будет, если Вы просто не поймете часть разговора. Если Ваш собеседник говорит так быстро, что Вы не успеваете за ним, вежливо попросите его снизить темп речи. Опять-таки, в этом случае подобная просьба не будет воспринята с обидой, наоборот, человек с охотой пойдет Вам навстречу.