Деревицкий А.. Шпаргалка агента (школа работы в рекламе и коммерции)

   * Близорукая озабоченность только собственными проблемами способствует тому, что переговорщик занят исключительно своей позицией, воспринимает только свои аргументы и принимает решения, исходя исключительно из своих интересов.
   * Особые виды различий, которые лучше всего поддаются согласованию, это различия, присутствующие в интересах, убеждениях, во временных ценностях, в прогнозах и нежелании рисковать.
   * В интересах существуют альтернативны варианты, которых могут придерживаться партнеры.
   Одну сторону больше привлекает: Другую сторону больше привлекает:
   форма существо
   экономические соображения политические соображения
   соображения внутреннего характера соображения внешнего характера
   символические соображения практические соображения
   ближайшее будущее отдаленное будущее
   сиюминутные результаты отношения
   материальные вещи идеология
   прогресс уважение к традиции
   прецедент данный случай
   престиж, репутация результаты
   политические моменты благосостояние группы
   * Различная уверенность.
   Если я считаю, что я прав, а вы считаете, что вы правы, есть смысл воспользоваться этой разницей в нашей уверенности. Мы можем привлечь постороннего арбитра.
   * (различное отношении ко времени можно урегулировать перераспределением средств и действий во времени).
   * (различные прогнозы могут быть примирены компенсационными условиями).
   * В различии неприятия риска заложен потенциал для совершения сделки, выгодной обеим сторонам. Риск можно продать за прибыль.
   * Пусть решение будет легким для другой стороны.
   Другая сторона скорее примет решение, которое выглядит безукоризненным с точки зрения справедливости, законности, достоинства и т.д.
   Помогает облегчить принятие решения и отыскание прецедента.
   НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ.
   * В зависимости от проблемы вы можете предложить, чтобы соглашение основывалось на:
   рыночной цене;
   прецеденте;
   научных оценках;
   профессиональных нормах;
   эффективности;
   затратах;
   решении суда;
   моральных принципах;
   одинаковом отношении;
   традиции;
   взаимности и т.д.
   Как минимум объективный критерий должен быть независимым от желаний сторон. Как максимум - быть законным и практичным.
   * Для того, чтобы получить результат, независимый от устремлений сторон, вы можете применять либо справедливые критерии, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Вспомним древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Есть и другие основные средства улаживания разногласий: по очереди, с помощью жребия, предоставив право решать кому-то третьему и т.д.
   * Для преодоления давления снова и снова возвращайтесь к предложению использовать объективные критерии. Давление же может приобретать разные формы: взятка, угрозы, мошеннические призывы доверять или просто отказ сдвинуться с места.
   "ДА, НО..."
   * Как быть, если они сильнее?
   Нет такого метода, который гарантировал бы успех, если другая сторона обладает всеми необходимыми рычагами. Ни одна книга не научит вас выращивать лилии в пустыне или кактусы на болоте. Отвечая на вызов силы, самое лучшее, что можно сделать, это а) защитить себя от принятия такого соглашения, которое вы должны были бы отвергнуть, и б) пойти на соглашение, которое по возможности учитывало бы как можно больше ваших интересов в его отдельных положениях.
   * Определите свою НАОС - наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению.
   Что вы потеряете и что предпримите , если соглашение не состоится? При этом надо помнить, что человек склонен видеть свои альтернативы в совокупности весь спектр возможных вариантов. Но стоит найти и оценить лишь наилучший.
   Принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как богатство, политические связи, физическая слабость, влиятельные друзья и военная мощь. В действительности сильная позиция сторон на переговорах зависит преимущественно от того, насколько для каждой из них привлекателен вариант провала этих переговоров.
   Желательность открытия вашей НАОС другой стороне зависит от вашей оценки хода рассуждений другой стороны.
   Используйте знания, время, деньги, людей, связи и ум для получения наилучшего для вас решения независимо от согласия другой стороны. Чем легче вы относитесь к возможной перспективе уйти с переговоров, тем больше ваша способность повлиять на их результат.
   Что можно предпринять, чтобы отвлечь внимание сторон от позиций и направить его на изучение существа проблемы?
   Есть три основных приема, с помощью которых можно сосредоточить внимание людей на особенностях дела.
   Первый сфокусирован на вопросе: что можете сделать вы? Вы сами можете обсуждать исключительные качества проблемы вместо того, чтобы концентрироваться на позициях. Этот метод заразителен.
   Если ОНИ продолжают позиционный торг, вы можете обратиться ко второй стратегии, которая концентрируется на вопросе: что могут сделать они? Этот прием дает возможность противопоставить основным ходам позиционного обсуждения такие контрходы, которые направляют Их внимание на качество проблемы. Это и есть "переговорная джиу-джитсу".
   Третий подход сфокусирован на вопросе: что может сделать ТРЕТЬЯ сторона?
   * Если они критикуют ваше предложение, вы можете почувствовать соблазн встать на его защиту и тем самым увязнуть в своей позиции. Не нажимайте в ответ. Как это делается в восточном воинском искусстве дзюдо и джиу-джитсу, избегайте применять свою силу прямо против противника. Вместо этого используйте своё мастерство для того, чтобы отступить в сторону и обратить его силу себе на пользу.
   * Не нападайте на позицию своих оппонентов, загляните за нее.
   Когда другая сторона заявляет свою позицию, не отвергайте ее. Но и не принимайте. Относитесь к ней как к одному из возможных подходов. Ищите за этой позицией интересы, принципы, которые она отражает, и подумайте о путях их оптимизации.
   * Не защищайте свои идеи, поощряйте критику и советы.
   Спросите, что вашим оппонентам кажется неправильным. "Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание наше предложение?" Рассмотрите критические суждения ваших оппонентов с целью обнаружить их истинные интересы и усовершенствуйте ваши идеи, поставив себя на их место. Переработайте свои идеи в свете того, что вы узнали, и таким образом превратите критику из препятствия в процессе работы над соглашением в существенную часть этого процесса.
   * Другой способ состоит в том, чтобы обратиться к своим оппонентам за советом. "Что бы на нашем месте сделали вы?"
   * Превратите нападение на вас в атаку на проблему. (Да, вы правы). Переждите, дайте им "выпустить пар" и вместе атакуйте проблему.
   * Задавайте вопросы.
   Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы. Вопросы не выступают в качестве цели для нападения, не провоцируют атаку. Вопросы не критикуют, они обучают.
   * Делайте паузу.
   Молчание - ваше лучшее оружие. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее, возможно, это сидеть и не говорить ни слова.
   Если вы задали частный вопрос, на который поучили неудовлетворительный ответ, просо ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний.
   Молчание часто создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение. Когда вы задаете вопрос, делайте паузу. Не снимайте их "с крючка", приступив сразу к обсуждению следующей темы или комментированию. Самыми эффективными для вас переговорами, которые вы когда-либо проводили, могут оказаться те, в которых вы молчали.
   * Вы можете в качестве посредника пригласить третью сторону.
   Третьей стороной может стать участник, чьи интересы в этом деле больше заключаются в достижении самого соглашения, а не в конкретных его условиях. Во многих переговорах этим посредником можете стать вы.
   * Отправные фразы.
   "Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав".
   "Мы ценим то, что вы для нас сделали".
   "Нас интересует справедливость".
   "Мы хотели бы урегулировать этот вопрос не на основе эгоистических интересов и силы, а полагаясь на принципы".
   "Доверие - это другое дело".
   "Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности фактов?"
   "На каких принципах строятся ваши действия?"
   "Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите".
   "Позвольте поговорить с вами позже еще раз".
   "Давайте я вам расскажу, где у меня возникли трудности в понимании ваших рассуждений".
   "Одно справедливое решение может заключаться в ..."
   "Если мы договоримся... Если мы не договоримся..."
   "Мы будем рады уехать (отдать, перечислить деньги), когда вам удобно, как только мы договоримся о..."
   "Иметь с вами дело было приятно".
   
   ***
   ЕСЛИ ОНИ ПОЛЬЗУЮТСЯ ГРЯЗНЫМИ МЕТОДАМИ.
   Есть целый ряд тактических приемов и хитростей, с помощью которых люди могут получить преимущество в переговорах. Некоторые из этих приемов известны всем. Их шкала широка - от обманов и оскорблений, наносящих психологический ущерб, до различных форм нажима. Они могут быть незаконными, неэтичными или попросту неприятными. Их применение преследует цель достичь каких-то существенных побед в непринципиальном сражении воли. Такая тактика может быть названа торгом уловок.
   Когда есть подозрение, что другая сторона, договариваясь о правилах игры, использует тактику уловок, необходимо сделать следующее: 1) выявить сам факт использования этой тактик; 2) прямо вынести этот вопрос на обсуждение; 3) подвергнуть сомнению законность и желательность ее применения, т.е. вести переговоры именно по этому поводу.
   Научитесь опознавать специфические уловки, которые означают обман и направлены на то, чтобы поставить вас в неудобное положение, и те, которые закрепляют другую сторону в ее позиции. Очень часто простое выявление такой тактики может нейтрализовать ее. Когда, например, станет очевидным, что ваши оппоненты нападают на вас персонально, с целью повлиять на ваше суждение, это может сразу же сорвать их планы.
   Когда вы поднимете вопрос о данной тактике, это, однако, служит еще одной, более важной цели - дать вам возможность обсудить правила игры. Такое обсуждение концентрируется на процедуре, а не на существе дела, однако задача состоит в том, чтобы достичь разумного соглашения. Метод остается тем же.
   Отделите людей от проблемы. Не нападайте на людей за то, что они используют тактику, которую вы считаете незаконной. Если они станут в оборонительную позицию, им будет труднее отказаться от принятой тактики, появятся досада и раздражение, которые будут влиять на решение других проблем. Поставьте под вопрос тактику, а не личную честность. Вместо того, чтобы сказать: "Вы преднамеренно выбрали для меня место, где солнце светит в глаза", сформулируйте: "Солнце светит мне прямо в глаза, это очень отвлекает. Если мы с этим не разберемся, мне придется уйти раньше, чтобы немного отдохнуть. Вы готовы пересмотреть наш распорядок?" Переделать процесс переговоров легче, чем переделать тех, с кем вы имеете дело. Пускай желание задать им урок не отвлекает вас от самих переговоров.
   Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
   Изобретайте взаимовыгодные варианты.
   Настаивайте на использовании объективных критериев.
   * * * Некоторые распространенные приемы тактики уловок.
   * Возможно, самой распространенной формой грязных методов является искаженное представление фактов, полномочий или намерений. Практика удостоверения фактов снижает стимул к обману и риск того, что вы будете обмануты. Профилактика - требуйте доказательств.
   * После того, как выработано твердое соглашение, вам объявляют, что надо заручиться еще чьим-то одобрением. Эта техника предназначается для того, чтобы получить возможность "откусить от яблока еще немного".Выясняйте полномочия, оставляйте за собой право пересмотреть соглашение, если шеф противника завтра предложит изменения.
   * Для нейтрализации тактики сомнительных намерений часто вполне возможно включить в само соглашение пункты, обеспечивающие выполнение обязательств.
   * Но помните, что неполное раскрытие фактов не является обманом. Информацию можно обезопасить, предложив ее надежной третьей стороне, с тем чтобы она оценила принципиальную возможность достижения соглашения.
   * Тактика психологической войны состоит в создании стрессовых ситуаций, применении личных нападок, угроз, уловок типа "хороший парень плохой парень".
   * Тактика позиционного давления выражается в отказах от продолжения переговоров, выражении экстремальных и растущих требований, приема "сожженных мостов", "неуступчивого партнера", "рассчитанных задержек", "берите или не берите".
   * Полезно в начале переговоров сказать: "Послушайте, может быть, это не принято, но я хочу знать правила игры, которую мы собираемся вести. Собираемся ли мы достичь разумного соглашения как можно быстрее и с минимальными усилиями или займемся "жестким торгом", в котором победит более упрямый парень?"Что бы вы ни предприняли, будьте готовы к борьбе с нечестной тактикой. Вы можете быть столь же тверды, как и они, даже тверже. Легче защищать принципы, чем незаконные приемы. Не будьте жертвой"(4).
   
   ***
   КАРТА КОНФРОНТАЦИИ.
   Работа агента - это более-менее открытая, но непрерывная конфронтация. Также, как и любая другая работа. Для подготовки к очередному раунду необходимо определить его приоритеты. Это можно сделать, заполнив "Карту процесса конфронтации", автором которой является Джон Роберт Паркинсон. Она представляет собой стандартный рабочий документ, который можно модифицировать применительно к специфике ситуации. Попробуйте проанализировать свою последнюю сделку по следующим пунктам.
   НАБЛЮДЕНИЕ.
   Следите за началом конфронтации, наблюдайте за поведением своего противника:
   - Была ли неожиданной "проблема" или причина конфронтации?
   - Когда она началась?
   - Как началась?
   - Кто ее начал?
   - Она преднамеренна или случайна?
   - Может быть, это лишь недоразумение?
   - Очень ли существенна разница во взглядах?
   - Возможны ли долгосрочные последствия конфронтации?
   - Кто участники игры?
   - Кто ваш противник?
   - Что вы о нем знаете?
   положение в учреждении?
   возможности?
   статус?
   влияние?
   - Что за человек ваш противник?
   властный?
   отзывчивый?
   восприимчивый к чужому мнению?
   несговорчивый?
   чуткий?
   стремящийся помочь?
   буквоед?
   Примечания:...
   РАЗМЫШЛЕНИЕ.
   Ваша цель?
   - Что вам нужно, чтобы выиграть?
   срочные меры?
   долгосрочное изменение поведения?
   изменение образа действий?
   небольшой изменение в тактике?
   единичное действие или противодействие?
   - Что нужно, чтобы выиграл ваш противник?
   сломить ваше сопротивление?
   срочные меры?
   долгосрочное изменение поведения?
   небольшое изменение вашей точки зрения?
   единичный компромисс?
   - Вы в состоянии обеспечить условия для победы?
   - Как скоро вам необходимо начать действовать?
   - В чем выразится ваша победа?
   - Сможете ли вы выдержать условия конфронтации, пока не добьетесь желаемого?
   - Какие предложения вы готовы принять?
   - Что для вас главное?
   - Как соотносится то, что необходимо вам, с тем, чего вы хотите?
   - Готовы ли вы пойти на соглашение с вашим противником?
   - Будете ли вы - следует ли вам - требовать встречи с более высокопоставленным лицом?
   - С кем? Его должность?
   - Чем вы обоснуете это требование?
   - Что вы сможете узнать об этом человеке до того, как потребуется следующая встреча с ним?
   - Смотрит ли он на вещи так же, как и вы?
   - Почему вы так думаете?
   Примечания:...
   ПЛАНИРОВАНИЕ.
   Как можно использовать в своих целях некоторые факторы, определяемые людьми и обстоятельствами?
   - Что вам необходимо подготовить к конфронтации?
   изучить?
   оценить "среду обитания" противника?
   - Встреча должна состояться в офисе?
   в чьем?
   почему?
   - Что вы знаете о "среде обитания" противника?
   - Встреча должна быть на нейтральной территории?
   что это за место?
   ресторан?
   офис друга, ваша квартира и т.п.?
   - Какая обстановка предпочтительней и удобней для вас?
   деловая?
   светская?
   почему?
   - Как вы предпочли бы начать конфронтацию?
   договориться по телефону о времени и месте встречи?
   договориться по переписке о времени и месте встречи?
   - Где и как вы можете получить нужные сведения?
   из собственного опыта?
   по переписке?
   изучая материалы в библиотеке?
   изучая публикации корпорации или учреждения?
   из личных контактов?
   деловых?
   светских?
   - Кто может рассказать вам о противнике?
   регистратор?
   секретарь?
   коллеги?
   сотрудники информационного агентства?
   другие?
   - Где и как можно получить сведения об учреждении, в котором работает ваш противник?
   при личном посещении?
   из газет?
   из информационного бюллетеня корпорации?
   в библиотеке?
   в отделе информации учреждения?
   из других источников?
   - какие сведения вам нужны?
   статистического характера?
   фотокопии документов?
   архивные?
   страховые договоры учреждения?
   законы?
   другие?
   - Где можно получить эти сведения?
   - Как много это займет времени?
   - Сколько это будет стоить?
   - Что можно предпринять, если каких-либо сведений не будет?
   - Как вам выглядеть?
   одежда?
   "реквизит" (кейс и т.д.)?
   - Как вы выглядите?
   - Как вы говорите?
   - Когда, где и с кем вы можете прорепетировать?
   - Знаете ли вы в достаточной степени соответствующий жаргон?
   - Как, где вы можете его выучить в случае необходимости?
   Примечание:...
   ДЕЙСТВИЯ.
   Займитесь выполнением пунктов плана. Проделайте необходимую подготовку. Выполнив все пункты плана, задайте себе следующие вопросы:
   - Что вы сделаете в первую очередь, встретив своего противника?
   - Как вы это сделаете?
   - Какие действия предпримет, по вашему мнению, противник?
   - Как вы намерены реагировать?
   - Какова ваша позиция?
   - Каковы ее предпосылки?
   - На что вы рассчитываете?
   - Когда ваши ожидания сбудутся?
   - Как вам сохранить самообладание?
   - Какие сведения надо записывать?
   - Какой момент наиболее благоприятен для того, чтобы процитировать высказывание вашего оппонента для того, чтобы усилить вашу позицию?
   - Как вы намерены завершить встречу после того, как обе стороны выскажут свои аргументы?
   - Когда было бы уместно предложить набросать соглашение, если в том будет необходимость и представится возможность?
   - Как вы будете готовиться к следующей встрече, если не будет достигнуто соглашение?
   - Чему еще, если в том будет необходимость, надо уделить внимание?
   - Когда состоится встреча?
   - Каков план встречи?
   Примечания:...
   ОЦЕНКА.
   Система работает? После встречи, оставшись наедине, поразмышляйте над следующими вопросами:
   - Вы добились желаемого?
   полностью?
   отчасти?
   еще нет?
   - Почему вы добились успеха?
   хорошо планировали?
   хорошо подготовились?
   хорошо все продумали?
   точные данные?
   счастливая случайность?
   другое?
   - Почему вы потерпели неудачу?
   неудачно планировали?
   плохо готовились?
   неудачно отвечали?
   не было нужных сведений?
   оппоненту больше везло?
   другое?
   - Как избежать этой проблемы в следующий раз?
   - Как можно больше узнать о вашем оппоненте: о его "среде обитания" и прочем?
   - Какие навыки надо совершенствовать, чтобы успешно проводить встречи?
   умение говорить?
   умение писать?
   умение собирать данные?
   умение одеваться?
   другое?
   Примечания:...
   КОРРЕКТИРОВКА.
   Проанализируйте свои достижения и заблаговременно составьте план следующей встречи. Если будет необходимо, внесите изменения.
   - Что вы сделаете по-другому в следующий раз?
   подготовка?
   сбор данных?
   "реквизит"?
   жаргон?
   другое?
   - Как ясно и понятно объяснить, что для вас желаемое, ожидаемое или необходимое?
   - Как вам совершенствовать свои навыки?
   на курсах?
   с репетиторами?
   путем чтения?
   практическим освоением того, что уже знаете?
   другое?
   - Вернитесь к самому началу и начните все снова.
   СТРОГО спросите себя:
   - Я действительно подготовлен?
   изучил проблему?
   изучил своего оппонента?
   тщательно готовился к защите своей точки зрения, подготовил аргументы?
   слушаю оппонента и должным образом реагирую, если не согласен с ним?
   правильно веду записи?
   ТОЧНО знаю, чего хочу?
   ясно объясняю это своему оппоненту?
   - Не сдался ли я раньше времени?
   - Как избежать этого в следующий раз?
   Подробный и честный анализ всех вышеприведенных пунктов позволит вам иметь точную картину всей конфронтации. Вы определите, в чем проявились ваши сильные стороны и над чем необходимо работать.
   
   ***
   ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.
   Умение определить точно момент, когда клиент готов купить предлагаемый товар и завершить сделку, - это финал достижений опытного торгового агента.
   Когда торговый агент должен завершать сделку? Единственное правило, которому нужно следовать, - когда клиент готов к этому. Торговый агент должен сделать так, чтобы его предложение требовало ответа, указывающего на решение купить. Например, заявление типа "Я могу установить эту модель завтра или, если Вы хотите, я могу получить модель Делюкс к следующей пятнице" окончательно убедит клиента, если он еще не был убежден, и даст ему почувствовать небольшой нажим. Точно также заявление "Я могу доставить это в любой день по Вашему усмотрению после пятницы" предполагает, что клиент ответит "да" или "нет" в отношении покупки. Ответ на вопрос:"Какой цвет вы предпочитаете - красный или черный?" - не будет содержать ответа на вопрос о том, собирается клиент покупать или нет.
   Делайте допустимые уступки.
   В некоторых случаях клиенту можно предложить особую уступку, если он купит немедленно. Каждая подготовленная сделка в конце концов дает клиенту вескую причину купить безотлагательно. Клиент, который требует снижения цены, может купить, если торговый агент предложит ему уступку в цене на модель, выходящую из употребления, или какие-то другие скидки в пределах юридических и этических норм, принятых в промышленности. Специальные предложения, делаемые при вводе на рынок новых товаров, скидки и т.д. являются важными моментами при завершении сделки, но применение таких приемов ограничено как установленными нормами, так и правилами, установившимися в данной промышленности.
   Расскажите, как это делали другие.
   Когда завершение сделки зависит от доказательства того, что использование продукции поможет клиенту решить его проблемы, торговый агент часто может добиться завершения сделки, рассказав правдивую историю, логически сходную с положением клиента. Истории, которые явно "слишком хороши, чтобы быть правдивыми", требуют доказательств. Если только торговый агент может доказать достоверность "истории" для завершения сделки легко и быстро, было бы неразумно не использовать ее.
   Используйте письменные свидетельства удовлетворенных клиентов.
   Письменное свидетельство на фирменном бланке преуспевающей фирмы или пользующегося уважением индивидуального предпринимателя является сильным орудием при завершении сделки. Если такие свидетельства на ранней стадии представления продукции могут восприниматься потенциальным клиентом как "игра именами", то после того, как клиент уже решил купить продукцию, но еще колеблется по тем или иным причинам, они действуют хорошо.
   Добровольное подтверждение клиентов, пользующихся уважением, является идеалом для каждого торгового руководителя; документальное подтверждение заранее подготовленное, если надо - это достижение практического руководителя сбыта, который обеспечивает своих сотрудников всеми необходимыми средствами для их торговой деятельности.
   Закончите представление продукции и спросите потребителя, почему он не хочет покупать.
   Завершение сделки представляет особую проблему с теми клиентами, которые как будто соглашаются со всеми доводами и все же отказываются купить. Когда торговый агент высказал все свои доводы один за другим внимательно слушающему, но все еще не убежденному клиенту, он может закончить представление продукции быстрым суммированием всех своих доказательств. Энтузиазм торгового агента в сочетании с логикой "всех достоинств в одной корзинке" может побудить потребителя купить. Если он все еще будет отказываться, то прямой вопрос вроде Почему Вы не хотите купить, несмотря на все эти доводы?" может вскрыть невысказанное возражение и в конце концов привести к завершению сделки"(5).
   
   ***
   ДОВЕДЕНИЕ ДО КОНЦА РАБОТ ПО СДЕЛКЕ И ПРОВЕРКА РЕЗУЛЬТАТОВ.
   "Этот последний этап необходим в тех случаях, когда торговый агент хочет удостовериться в удовлетворенности заказчика и рассчитывает на повторные сделки. Тотчас по заключении сделки коммивояжер должен завершить проработку всех необходимых деталей, касающихся времени и условий поставки и прочих моментов в связи со сделкой. Он должен спланировать свой последующий проверочный визит таким образом, чтобы к этому времени покупатель уже получил товар и можно было проконтролировать, правильно ли идет монтаж, обеспечены ли надежный инструктаж и надлежащее обслуживание. Этот визит позволит выявить любые возникшие проблемы и убедить покупателя в интересе к нему со стороны коммивояжера"(2).