Страница:
Во второй список, который назовем "навязанная работа", войдут те виды деятельности, которые навязаны внешними или внутренними обстоятельствами и время на которые желательно сократить. И, наконец, в третий список, который можно назвать "нейтральная работа", войдут те виды деятельности, время на которые желательно оставить без изменений.
Например в моей практике к этому виду работы относилось, в частности, чтение периодики.
Наиболее важным средством достижения целей является уменьшение доли навязанной работы и увеличение основной работы за счет навязанной. Не стремитесь увеличивать среднюю суточную нагрузку, а тем более разовую суточную нагрузку, даже если у вас остались силы. Усталость накапливается постепенно и может проявиться не сразу. Можно выделить два вида усталости кратковременная и долговременная. Кратковременная недолго накапливается - от минут до нескольких дней, хорошо чувствуется и требует для ликвидации времени, соизмеримого с временем накопления. Долговременная усталость может не проявляться месяцами, накапливаться незаметно, но когда проявляется, то может выглядеть по-разному: как быстрая утомляемость, внезапная слабость, скачки кровяного давления, другие неврозы. Для ликвидации долговременного утомления чаще всего нужны месяцы. Будьте осторожны!
Ритмика работоспособности.
Многолетний опыт внедрения системы Любищева показывает: только ритмичная работа дает равномерную и высокую производительность труда. Основной принцип, который можно назвать принципом бездефицитности, гласит: к началу очередного рабочего цикла организм должен полностью восстановиться.
Цикл состоит из двух частей - работы и отдыха. Основной цикл имеет суточный период. Более длительные сверхсуточные периоды, как показали исследования с использованием Фурье-преобразования, навязываются человеку извне. Анализ показал два устойчивых периода - недельный и годовой. Остальные колебания работоспособности носят нерегулярный характер и при планировании их можно не учитывать. Более важны внутрисуточные колебания активности организма, наличие которых общепризнанно. Анализ литературы и эксперименты показали, что пики и спады чередуются так:
подъемы: 5 - 6, 11 - 12, 17 - 18, 23 - 24
спады: 2 - 3, 8 - 9, 14 - 15, 20 - 21
Эти подъемы и спады, как правило, можно отследить с помощью обыкновенного термометра. Но такая ярко выраженная ритмика может отсутствовать. Ритмику можно сбить, сдвинуть, рассогласовать. Например, при сдвиге реальные спады могут прийтись на указанные здесь часы пиков, а реальные подъемы активности - на указанные часы спадов. Это не нарушает чередования спадов и подъемов и не снижает работоспособности. Но если попытаться интенсивно работать в часы, когда организм входит в периоды спада активности, то могут возникнуть стрессы, неврозы, гипертония и т.п. Тогда подъемы и спады активности становятся невыраженными, работоспособность обязательно падает. Рекомендуется: согласовывать работу с пиками активности, а в периоды спадов во время бодрствования полежать 10-20 минут или даже вздремнуть. Это позволит быстро пройти период спада чем глубже торможение нервной системы при спаде, тем скорее она восстанавливается.
Возможно, что наилучший режим дня - это распределить суточный сон более равномерно по суточным спадам. Использование сна во время спадов позволяет разбить календарные сутки на несколько физиологических и в сумме сократить время на сон. По мнению некоторых исследователей это один из секретов феноменальной нервной выносливости детей при усвоении новой информации. Многие творческие личности приходили к использованию внутрисуточной ритмики" (9).
***
ТВОРЧЕСКАЯ ЛАБОРАТОРИЯ.
Так же как существует АРИЗ - Алгоритм для Решения Изобретательских Задач точно так же возможен более рациональный подход к решению задач, стоящих перед агентом. Для этого можно использовать "Таблицу "мозговой атаки" Смолла и его же "Стимулятор идей"(13).
Как ими пользоваться?
Допустим, вам надо уговорить господина Упрямцева закупить рекламную площадь в вашем рекламном агентстве. Рассмотрите пункты двух списков применительно к этому субъекту и данной задаче.
"ТАБЛИЦА "МОЗГОВОЙ АТАКИ"
1. Можно ли получить такой же результат, не используя ныне используемый продукт?
2. Можно ли достичь тех же результатов, вообще не делая этой работы?
3. Можно ли сделать продукт или работу более легкими?
4. Можно ли сделать что-либо для ускорения процесса?
5. Можно ли сделать это более приятным?
6. Можно ли найти не портящуюся или более прочную форму?
7. Можно ли сделать это более безопасным?
8. Можно ли сделать это более полезным?
9. Можно ли это сделать более удобным?
10. Можно ли это сделать более чистым и аккуратным?
11. Можно ли это сделать более надежным?
12. Каким другим образом можно сделать это более эффективно?
13. Можно ли сделать это более дешевым?
14. Можно ли сделать этот продукт более привлекательным и ярким на вид?
15. Можно ли расширить сферу использования продукта, сделать его многоцелевым?
16. Можно ли приспособить его к чему-то другому?
17. Можно ли что-нибудь добавить в него, чтобы повысить его ценность?
18. Можно ли это соединить и развить вместе с другими изобретениями?
19. Можно ли сделать это более удобным в использовании или более портативным?
20. Можно ли улучшить способы распространения?
21. Можно ли улучшить упаковку?
22. Что еще можно улучшить?
СТИМУЛЯТОР ИДЕЙ.
1. Можно ли изменить размеры?
Больше. Меньше. Длиннее. Короче. Толще. Глубже. Мельче. Поставить вертикально. Поставить горизонтально. Сделать наклонными. Сделать параллельными. Сделать слоями. Перевернуть (поменять местами). Крест-накрест. Сходиться в одной точке. Окружать. Мешать. Вычерчивать. Граница.
2. Можно ли изменить количество?
Больше. Меньше. Изменить пропорции. Делить на более мелкие части. Присоединить к чему-либо. Добавить что-либо к чему-то.
3. Можно ли изменить заведенный порядок?
Приведение в порядок. Преимущество. Начало. Собрать или разобрать. Сфокусировать.
4. Можно ли изменить элемент времени?
Быстрее. Медленнее. Дольше. Быстрее. Размеченное по времени. Вечное. Прерывисто. Непрерывное. Одновременное. Предвосхищать. Обновлять. Повторение. Переменный.
5. Можно ли изменить причину или следствие?
Стимулировать. Зарядить энергией. Усилить. Громче. Тише. Изменение. Уничтожать. Восстанавливать. Влиять. Противодействие.
6. Можно ли изменить характерные признаки?
Сильнее. Слабее. Изменить. Переделать. Заменить. Взаимозаменяемость. Стабилизировать. Перемена направления. Упругий. Одинаковый. Дешевле. Дороже. Добавить цвета. Изменить цвет.
7. Можно ли изменить форму?
Обычная. Необычная. Закругление. Прямой. Зазубрины. Неровный, более грубый. Более ровно, гладко. Избегать повреждения. Избегать задержки. Форма. Избегать воровства. Предупреждение несчастных случаев. Добавить что-либо.
8. Можно ли изменить движение?
Оживить. Остановить. Ускорить. Замедлить. Направление. Отклонение. Привлекать. Отталкивать. Позволять. Преграждать. Поднимать. Опущенный. Вращающийся. Колебаться. Возбуждать.
9. Можно ли изменить состояние или условия?
Горячее. Тверже. Мягче. Затвердевшее. В форме жидкости. В газообразной форме. В порошкообразной форме. Снашивать. Смазанный. Более влажный. Суше. Изолированное. Шипучий. Помеченный. Лишенный индивидуальности. Желеобразное. Эластичное. Сопротивляющееся. Легче. Тяжелее.
10. Можно ли предложить что-то новое для продажи?
Для мужчин. Женщин. Детей. Стариков. Инвалидов. Иностранцев"(13).
*** РАБОТАТЬ ЛИ В ОДИНОЧКУ?
А как еще?!
Я не знаю иного занятия, кроме пилки дров двуручной пилой под метким народным названием "Дружба-2", которое требует коллективного труда. Но и рукоятки пилы можно заменить дугой-распоркой и работать в одиночку, но ne заставляя себя приноровляться к ритму партнера.
Умелой разграничение задач и полномочий всегда успешно избавляет от этого так называемого коллективного труда, который по сути всегда является колхозной анархией и безответственностью.
Даже если в затеяли ограбление банка, то провал по халатности "стоящего на стреме"- это тоже ваш прокол, это ваша ошибка в решении кадровых проблем.
Ничего нельзя делать "вместе". Каждый должен заниматься своим. Пусть вы сидите за одним роялем, но у вас и у партнера - разные партии, вы трудитесь в разных октавах.
До той поры, пока пришло понимание этого простого закона, я имел много нервотрепки. Этому способствовала профессиональная неопытность.
Я задыхался.
Графики звонков и визитов не совпадали. Если я намеревался посвятить утро звонкам, то один из клиентов обязательно просил срочно приехать. Время визитов причудливо переплеталось и сделать их все не смог бы не только Фигаро, но и сам старик Хоттабыч. Кроме того, некому было в мое отсутствие дежурить на телефоне и отвечать на звонки.
Я мечтал о диспетчере, о курьере и о партнере. Сказывалась и привычка работать в отряде, отделе, группе. Но проверка нанятого диспетчера выявляла, что он, не смотря на абсолютную внешнюю благожелательность, имеет слабость хамить звонящим клиентам. Те, кому я доверял отдельные визиты, либо доводили сделку до необходимости приносить извинения, либо пытались ... оставить не у дел меня!
Все поиски партнера не увенчались успехом. Я поздно понял, что иметь партнером я смог бы лишь второго Я. И даже при таком раскладе было бы много взаимных недовольств и упреков.
Из цейтнота и полной безысходности вывел в конце концов сформулированный и принятый мной постулат - клиентов должно быть столько, чтобы при их обслуживании не происходило накладок. Разумеется, это накладывало свой отпечаток на ценз состоятельности и покупательской активности клиентов...
После принятия этого в соответствии с одним из горьких законов Мэрфи посыпались просьбы знакомых и знакомых знакомых - хочу, мол, работать агентом, так нельзя ли поначалу поработать с тобой?
Нет. Нельзя. Зачем, если только "поначалу"? Чтобы затем вы могли обойтись без меня? И вообще - зачем, если мне до сих пор удается не гробить скудные ресурсы времени на согласование действий? А вот проконсультировать пожалуйста! Мне на руку, если город будет заполнен не любителями, а профессионалами - это поднимет престиж моей профессии в глазах потенциальных клиентов. А что касается конкуренции...
Чем бы вы измерили профессионализм агента?
Его доходами, количеством заказов? Нет, здесь слишком большой вес имеет элемент случайности.
Числом постоянных клиентов, количеством повторных заказов? Тоже нет, ибо клиент, возможно, просто не работал с другими агентами, он, возможно, не знает лучших.
Ваш профессионализм может быть измерен лишь число конкурентов, которых вы обошли. То есть - числом агентов, у которых вы, грубо говоря, отобрали клиентов.
Аморально? Отнюдь. Это справедливо. И полезно. Полезно клиенту - он получил лучшего агента. Разумеется - полезно вам. И, каким бы странным это сразу ни показалось, - это полезно проигравшему агенту. Что, кроме такого поражения может подвигнуть оторваться от будничной гонки, поискать, а обнаружив, попытаться проанализировать свои ошибки? Такой конфуз просто не может не сослужить добрую службу.
Одиночки, чье мастерство определяется не "трофеями", а "дуэлями"... Такая профессия..
***
АГЕНТСКИЙ РЕКВИЗИТ.
"Остап вынул из автомобиля свой акушерский саквояж и положил его на траву.
- Моя правая рука, - сказал великий комбинатор, похлопывая саквояж по толстенькому колбасному боку. - Здесь всё, что только может понадобиться элегантному гражданину моих лет и размаха.
Бендер присел над чемоданчиком, как бродячий китайский фокусник над своим волшебным мешком, и одну за другой ста вынимать различные вещи. Сперва он вынул красную нарукавную повязку, на которой золотом было вышито слово "Распорядитель". Потом на траву легла милицейская фуражка с гербом города Киева, четыре колоды карт с одинаковой рубашкой и пачка документов с круглыми сиреневыми печатями. Затем на свет были извлечены: азбука для глухонемых, благотворительные открытки, эмалевые нагрудные знаки и афиша с портретом самого Бендера в шальварах и чалме, а также белый халат.
- Вы - голуби, - говорил Остап, - вы, конечно, никогда не поймете, что честный советский паломник-пилигрим вроде меня не может обойтись без докторского халата.
Кроме халата в саквояже оказался и стетоскоп.
"- Я не хирург, - заметил Остап. - Я невропатолог, я психиатр. Я изучаю души своих пациентов".
Что вы должны иметь, кроме воодушевления и энтузиазма?
Я уже упоминал о сумке с ремнем через плечо, которая удобна в переполненном общественном транспорте. У нее есть еще одно достоинство - она освобождает руки. Руки - важный инструмент в аргументации. Демонстрация открытых ладоней на уровне подсознания воспринимается собеседником как знак открытости, честности ваших намерений. Портфель или "дипломат" не позволят показать руки, потереть ладони или схватиться за голову, они частично разоружают вас. Хотя, несомненно - они более респектабельны... Может быть вас устроит кофр фотографа?
Внутри того предмета, который вы носите с собой, должна быть жесткая папка для документов и демонстрационных материалов. Желательно - с таким количеством отделений, которое обеспечит легкую ориентации в содержимым.
Разумеется, вы должны иметь достаточный запас бланков договоров и всевозможных соглашений. И хорошо, если как неприкосновенный запас, вы будете иметь две дискеты - трех- и пятидюймовку - с текстами всех договоров, которые только могут понадобиться. Это позволит распечатать необходимые бланки прямо у клиента - если это возможно и уж если вы до этого докатились...
Хорошее впечатление производит предусмотрительность в подборе таких взрослых "игрушек", как кассета со скочем, бумага-липучка, классная ручка, маркеры двух-трех цветов, которыми можно очень эффектно манипулировать при работе над проектами договоров и демонстрации наглядных пособий.
Скрепки, бумага для заметок, набор строгих визитных карточек, удобный калькулятор, часы (в некоторых ситуациях очень полезно наличие в часах заведенного будильника...). Хорошо, если в открытой сумке или в кейсе не видны термос и бутерброды в застиранных полиэтиленовых кульках...
Но главный ваш реквизит - это разнообразные записи. "Давайте посмотрим, что мы можем с ними сделать, как их использовать.
Как реквизит записи годятся для привлечения внимания к какой-либо мысли, для того, чтобы прервать поток информации, получить время на размышление. Они могут быть использованы для отвлекающего маневра или перемены темы разговора. Они позволят вам блеснуть подготовленностью и информированностью. Но- если вам изменит чувство меры, если вы будете действовать неловко, - вы будете выглядеть глупо.
Достоинство записей в том, что ими можно привлечь внимание. Например - вам захотелось акцентировать внимание на какой-то своей мысли. Вы обращаетесь к своим запискам, которые подтверждают, что суждение верное, точное - и ваш оппонент невольно запомнит его суть. Таким образом, цитаты и ссылки обретают дополнительную ценность. С другой стороны, если вам захочется показать оппоненту, что какой-то момент в его изложении важен для вас, сделайте соответствующую запись так, чтобы он не мог заметить этого. Не забудьте попросить собеседника прерваться - ведь вы хотите записать очень точно! Цитирование, запись сказанного уже сами по себе придают особую значимость обсуждаемым вопросам. Они становятся яснее, когда трактуются в разном контексте. К мысли, которую вы выделили подобным образом, вы можете вернуться когда угодно.
Позже, во время новой встречи, вы сможете использовать записи, фиксирующие слова оппонента. Цитирование - мощное оружие, цитирование же собственных изречений оппонента, когда оно укрепляет ваши позиции, пробивает огромную брешь в его обороне. Записывая слова оппонента, обратите внимание на несообразности его суждений. Ну а если ему по какой-то причине доведется изменить свое мнение, вы можете указать на это и тем самым укрепить собственную позицию.
Не надо хитрить. Используя записи как реквизит, действуйте открыто. Непременно убедите своего оппонента, что вы - аккуратны, основательны, дотошны. При виде ваших постоянных обращений к записям растет уважение к вам как к противнику. Демонстрируя информированность и подготовленность, вы укрепляете свои позиции.
Такая демонстрация коллекции фактов - сильнейшее оружие. Это не только демонстрация знаний - это выигрышное противопоставление себя противнику, который говорит: "Мне думается...", "Я чувствую..." или "Мне кажется, что..." Одно дело - основываться на догадках и ощущениях, а другое - на фактах. Чум лучше подготовитесь, чем свободнее будете владеть фактами - тем вернее выиграете.
Могут потребоваться разного рода бумаги и документы: законодательные и политические акты, отчеты, сообщения, доклады, их копии, машинописный и рукописный материал. Сюда добавляются и записи, сделанные во время встречи.
Непременно выделяйте тем или иным способом куски текста. По какой-нибудь желтой линии вверху и (или) красной линии внизу видно, что с документом работали. Это нужно не только для того, чтобы ваш оппонент видел, как тщательно вы просматривали и анализировали материал - вам самому будет легче ориентироваться в нем.
Не стесняйтесь демонстрировать оппоненту все свои пометы! Не читая, по виду бумаг, он поймет, что вы готовились к встрече! На полях печатных материалов сделайте пометы от руки. Будет легче найти нужное место и будет видно, что вы готовились.
Большая часть бумаг должна иметь вид рабочих документов. Одни, наверное, будут аккуратными, другие в беспорядке. И это неплохо - не должно создаваться впечатление, что их приготовили специально для встречи. Даже если это и так, постарайтесь, чтобы это не было заметно. Помните: ваши бумаги - это реквизит, а реквизит в театральных постановках выглядит как "настоящий". Хороший реквизит не похож на реквизит"(36).
И еще раз вернемся к изученной теме - в чем бумаги хранить, в чем их носить? Вот иной взгляд.
"В каждом бизнесе свои правила - чтобы познакомиться с местной спецификой, иногда не мешает провести предварительную разведку. Мы кратко обсудим три типа вместилища для бумаг. Хотя у каждого может быть свой взгляд на подобные вещи.
В большинстве организаций бумаги принято носить в кейсах определенного типа. Они удобны, при необходимости на них можно писать, как на столе, с ними всегда есть под рукой весь вспомогательный материал. Кейс необходим для переноски обьемных образцов.
Простые скоросшиватели обеспечивают легкий доступ к материалам. Если у папки есть кармашки, то можно распределить материал по категориям: факты; главное; вспомогательное.
Третий вариант - клипборд, доска с зажимом, очень распространенная в некоторых отраслях. Если вы идете в военное ведомство, вас там признают своим.
Туда, где царит атмосфера изысканности, можно прийти с элегантной кожаной папкой.
Бумаги могут быть и средством организации паузы. Их можно использовать и для того, чтобы прервать поток мыслей - ваших или вашего оппонента.
Зачем, скажите на милость, прерывать собственные мысли? Подумайте. Вот вы почувствовали, что потеряли нить рассуждений или начинает складываться ситуация, благоприятная для вашего оппонента, - вам нужна пауза. Если вы просто замолчите, видимо, выглядеть вы будете смущенным, потерянным, что, наверное, и будет соответствовать действительности. Но сделав паузу, чтобы заглянуть в бумаги, вы получите какое-то время на размышление. Просматривайте бумаги молча. Снова подняв глаза на оппонента (даже если он все это время вам что-то рьяно доказывал! - Д.А.), сошлитесь на какое-нибудь место в записях и вернитесь к разговору.
Все мы время от времени осознаем, что "зарываемся". Чем яростнее мы пытаемся вырваться из такого положения, тем глубже увязаем. На этот случай друг дал мне простой, но мудрый совет: "Если чувствуешь, что начинаешь зарываться, перестань зарываться". С такой логикой не поспоришь. Обращение к записям способ "перестать зарываться", выход в управляемую ситуацию. Когда вы обращаетесь к своим бумагам, у вашего оппонента меньше причин для вспышки нервозности, чем в случае, когда вы просто смолкаете. Когда вас пытаются прервать - опережайте, скажите, что вам надо кое-что посмотреть в бумагах. И снова у вас появится время и вы удержите контроль над ситуацией.
Выигрыш времени - третье преимущество, которое дает нам бумага-реквизит. Вы получаете время для размышлений. Конфронтация чревата стрессами, в напряженных условиях трудно думать. Ваши бумаги, ваш реквизит - это тот инструмент, который помогает сосредоточиться. Используйте его для того, чтобы ваша позиция предстала как можно более неуязвимой.
Но всякий инструмент надо использовать обдуманно и осторожно. Когда ищите что-то в своих бумагах - не разговаривайте. Позвольте себе быть спокойным. Когда вы спокойны, вы способны думать. Уже за несколько секунд молчания ваш внутренний компьютер переработает невероятное количество информации. Дайте своему мозгу эти несколько секунд и вы будете поражены результатом.
И, наконец, используйте реквизит для переключения внимания, как способ перехода к другой теме. Бумаги помогают нам "перестать зарываться", если мы чувствуем, что увязаем; помогут они и в том случае, если противник громоздит факт за фактом, один неотразимее другого.
Используйте бумаги как инструмент для отвлечения оппонента. Когда непрерывным мощным потоком льются его аргументы, когда дело идет к вполне определенной развязке, тогда вы чувствуете, что ваша позиция слабеет. Но вы, естественно, не склонны терпеливо ждать проигрыша. Напротив, вам хочется вернуться к схватке. Но, если вы просто попытаетесь прервать его речь, это делу не поможет. Вместо этого может начаться совершенно непродуктивный разговор на повышенных тонах. А если у вас наготове бумаги, необходимость прервать собеседника вы объясните тем, что у вас есть некоторые частные факты. И, если окажется, что записаны они со слов оппонента, - тем лучше!
Суть в следующем. Прервав своего оппонента, обратившись для оправдания этого к документам, вы на какой-то момент организовали паузу.
Но, когда оппонент замолчал, вы можете перейти к другому месту в своих бумагах с целью перемены темы разговора. Путь к победе - так зовется эта игра, и управление потоком информации - наш шанс в этой игре. Если натиск слишком силен - используйте бумажный реквизит, он поможет прервать разговор, перевести его в другое русло"(36).
***
МАРКЕТИНГ.
"Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования.
Особенно агрессивно используют концепцию интенсификации коммерческих усилий применительно к товарам пассивного спроса, т.е. товарам, о приобретении которых покупатель обычно не думает, например страховкам, энциклопедическим словарям, могильным участкам. В этих отраслях деятельности разработаны и доведены до совершенства различные приемы выявления потенциальных покупателей и "жестокой продажи" им товара. Практикуют "жесткую продажу" также в отношении автомобилей и в сфере некоммерческой деятельности - в предвыборных кампаниях.
Концепция маркетинга утверждает, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами.
Суть концепции маркетинга определяют с помощью цветистых выражений типа "Отыщите потребности и удовлетворите их", "Производите то, что можете продать, вместо того чтобы пытаться продать то, что можете произвести", "Любите клиента, а не товар", "Пусть будет по-вашему" (закусочные "Бергер кинг"), "Вы - наш босс" (авиакомпания "Юнайтед эйрлайнс").
Концепции интенсификации коммерческих усилий и маркетинга часто путают друг с другом. Т.Левитт разграничивает их следующим образом:
Коммерческие усилия по сбыту - это сосредоточенность на нуждах продавца, а маркетинг - это сосредоточенность на нуждах покупателя. Коммерческие усилия по сбыту - это забота о нуждах продавца по превращению его товара в наличные деньги, а маркетинг - забота об удовлетворении нужд клиента посредством товара и целого ряда факторов, связанных с созданием, поставкой и, наконец, потреблением этого товара"(2).
Агентский "товар" - это услуга.
"Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Мы определяем услугу следующим образом.
УСЛУГА - любое мероприятие или выгоды, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.
НЕОСЯЗАЕМОСТЬ.
Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата своего посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.
Например в моей практике к этому виду работы относилось, в частности, чтение периодики.
Наиболее важным средством достижения целей является уменьшение доли навязанной работы и увеличение основной работы за счет навязанной. Не стремитесь увеличивать среднюю суточную нагрузку, а тем более разовую суточную нагрузку, даже если у вас остались силы. Усталость накапливается постепенно и может проявиться не сразу. Можно выделить два вида усталости кратковременная и долговременная. Кратковременная недолго накапливается - от минут до нескольких дней, хорошо чувствуется и требует для ликвидации времени, соизмеримого с временем накопления. Долговременная усталость может не проявляться месяцами, накапливаться незаметно, но когда проявляется, то может выглядеть по-разному: как быстрая утомляемость, внезапная слабость, скачки кровяного давления, другие неврозы. Для ликвидации долговременного утомления чаще всего нужны месяцы. Будьте осторожны!
Ритмика работоспособности.
Многолетний опыт внедрения системы Любищева показывает: только ритмичная работа дает равномерную и высокую производительность труда. Основной принцип, который можно назвать принципом бездефицитности, гласит: к началу очередного рабочего цикла организм должен полностью восстановиться.
Цикл состоит из двух частей - работы и отдыха. Основной цикл имеет суточный период. Более длительные сверхсуточные периоды, как показали исследования с использованием Фурье-преобразования, навязываются человеку извне. Анализ показал два устойчивых периода - недельный и годовой. Остальные колебания работоспособности носят нерегулярный характер и при планировании их можно не учитывать. Более важны внутрисуточные колебания активности организма, наличие которых общепризнанно. Анализ литературы и эксперименты показали, что пики и спады чередуются так:
подъемы: 5 - 6, 11 - 12, 17 - 18, 23 - 24
спады: 2 - 3, 8 - 9, 14 - 15, 20 - 21
Эти подъемы и спады, как правило, можно отследить с помощью обыкновенного термометра. Но такая ярко выраженная ритмика может отсутствовать. Ритмику можно сбить, сдвинуть, рассогласовать. Например, при сдвиге реальные спады могут прийтись на указанные здесь часы пиков, а реальные подъемы активности - на указанные часы спадов. Это не нарушает чередования спадов и подъемов и не снижает работоспособности. Но если попытаться интенсивно работать в часы, когда организм входит в периоды спада активности, то могут возникнуть стрессы, неврозы, гипертония и т.п. Тогда подъемы и спады активности становятся невыраженными, работоспособность обязательно падает. Рекомендуется: согласовывать работу с пиками активности, а в периоды спадов во время бодрствования полежать 10-20 минут или даже вздремнуть. Это позволит быстро пройти период спада чем глубже торможение нервной системы при спаде, тем скорее она восстанавливается.
Возможно, что наилучший режим дня - это распределить суточный сон более равномерно по суточным спадам. Использование сна во время спадов позволяет разбить календарные сутки на несколько физиологических и в сумме сократить время на сон. По мнению некоторых исследователей это один из секретов феноменальной нервной выносливости детей при усвоении новой информации. Многие творческие личности приходили к использованию внутрисуточной ритмики" (9).
***
ТВОРЧЕСКАЯ ЛАБОРАТОРИЯ.
Так же как существует АРИЗ - Алгоритм для Решения Изобретательских Задач точно так же возможен более рациональный подход к решению задач, стоящих перед агентом. Для этого можно использовать "Таблицу "мозговой атаки" Смолла и его же "Стимулятор идей"(13).
Как ими пользоваться?
Допустим, вам надо уговорить господина Упрямцева закупить рекламную площадь в вашем рекламном агентстве. Рассмотрите пункты двух списков применительно к этому субъекту и данной задаче.
"ТАБЛИЦА "МОЗГОВОЙ АТАКИ"
1. Можно ли получить такой же результат, не используя ныне используемый продукт?
2. Можно ли достичь тех же результатов, вообще не делая этой работы?
3. Можно ли сделать продукт или работу более легкими?
4. Можно ли сделать что-либо для ускорения процесса?
5. Можно ли сделать это более приятным?
6. Можно ли найти не портящуюся или более прочную форму?
7. Можно ли сделать это более безопасным?
8. Можно ли сделать это более полезным?
9. Можно ли это сделать более удобным?
10. Можно ли это сделать более чистым и аккуратным?
11. Можно ли это сделать более надежным?
12. Каким другим образом можно сделать это более эффективно?
13. Можно ли сделать это более дешевым?
14. Можно ли сделать этот продукт более привлекательным и ярким на вид?
15. Можно ли расширить сферу использования продукта, сделать его многоцелевым?
16. Можно ли приспособить его к чему-то другому?
17. Можно ли что-нибудь добавить в него, чтобы повысить его ценность?
18. Можно ли это соединить и развить вместе с другими изобретениями?
19. Можно ли сделать это более удобным в использовании или более портативным?
20. Можно ли улучшить способы распространения?
21. Можно ли улучшить упаковку?
22. Что еще можно улучшить?
СТИМУЛЯТОР ИДЕЙ.
1. Можно ли изменить размеры?
Больше. Меньше. Длиннее. Короче. Толще. Глубже. Мельче. Поставить вертикально. Поставить горизонтально. Сделать наклонными. Сделать параллельными. Сделать слоями. Перевернуть (поменять местами). Крест-накрест. Сходиться в одной точке. Окружать. Мешать. Вычерчивать. Граница.
2. Можно ли изменить количество?
Больше. Меньше. Изменить пропорции. Делить на более мелкие части. Присоединить к чему-либо. Добавить что-либо к чему-то.
3. Можно ли изменить заведенный порядок?
Приведение в порядок. Преимущество. Начало. Собрать или разобрать. Сфокусировать.
4. Можно ли изменить элемент времени?
Быстрее. Медленнее. Дольше. Быстрее. Размеченное по времени. Вечное. Прерывисто. Непрерывное. Одновременное. Предвосхищать. Обновлять. Повторение. Переменный.
5. Можно ли изменить причину или следствие?
Стимулировать. Зарядить энергией. Усилить. Громче. Тише. Изменение. Уничтожать. Восстанавливать. Влиять. Противодействие.
6. Можно ли изменить характерные признаки?
Сильнее. Слабее. Изменить. Переделать. Заменить. Взаимозаменяемость. Стабилизировать. Перемена направления. Упругий. Одинаковый. Дешевле. Дороже. Добавить цвета. Изменить цвет.
7. Можно ли изменить форму?
Обычная. Необычная. Закругление. Прямой. Зазубрины. Неровный, более грубый. Более ровно, гладко. Избегать повреждения. Избегать задержки. Форма. Избегать воровства. Предупреждение несчастных случаев. Добавить что-либо.
8. Можно ли изменить движение?
Оживить. Остановить. Ускорить. Замедлить. Направление. Отклонение. Привлекать. Отталкивать. Позволять. Преграждать. Поднимать. Опущенный. Вращающийся. Колебаться. Возбуждать.
9. Можно ли изменить состояние или условия?
Горячее. Тверже. Мягче. Затвердевшее. В форме жидкости. В газообразной форме. В порошкообразной форме. Снашивать. Смазанный. Более влажный. Суше. Изолированное. Шипучий. Помеченный. Лишенный индивидуальности. Желеобразное. Эластичное. Сопротивляющееся. Легче. Тяжелее.
10. Можно ли предложить что-то новое для продажи?
Для мужчин. Женщин. Детей. Стариков. Инвалидов. Иностранцев"(13).
*** РАБОТАТЬ ЛИ В ОДИНОЧКУ?
А как еще?!
Я не знаю иного занятия, кроме пилки дров двуручной пилой под метким народным названием "Дружба-2", которое требует коллективного труда. Но и рукоятки пилы можно заменить дугой-распоркой и работать в одиночку, но ne заставляя себя приноровляться к ритму партнера.
Умелой разграничение задач и полномочий всегда успешно избавляет от этого так называемого коллективного труда, который по сути всегда является колхозной анархией и безответственностью.
Даже если в затеяли ограбление банка, то провал по халатности "стоящего на стреме"- это тоже ваш прокол, это ваша ошибка в решении кадровых проблем.
Ничего нельзя делать "вместе". Каждый должен заниматься своим. Пусть вы сидите за одним роялем, но у вас и у партнера - разные партии, вы трудитесь в разных октавах.
До той поры, пока пришло понимание этого простого закона, я имел много нервотрепки. Этому способствовала профессиональная неопытность.
Я задыхался.
Графики звонков и визитов не совпадали. Если я намеревался посвятить утро звонкам, то один из клиентов обязательно просил срочно приехать. Время визитов причудливо переплеталось и сделать их все не смог бы не только Фигаро, но и сам старик Хоттабыч. Кроме того, некому было в мое отсутствие дежурить на телефоне и отвечать на звонки.
Я мечтал о диспетчере, о курьере и о партнере. Сказывалась и привычка работать в отряде, отделе, группе. Но проверка нанятого диспетчера выявляла, что он, не смотря на абсолютную внешнюю благожелательность, имеет слабость хамить звонящим клиентам. Те, кому я доверял отдельные визиты, либо доводили сделку до необходимости приносить извинения, либо пытались ... оставить не у дел меня!
Все поиски партнера не увенчались успехом. Я поздно понял, что иметь партнером я смог бы лишь второго Я. И даже при таком раскладе было бы много взаимных недовольств и упреков.
Из цейтнота и полной безысходности вывел в конце концов сформулированный и принятый мной постулат - клиентов должно быть столько, чтобы при их обслуживании не происходило накладок. Разумеется, это накладывало свой отпечаток на ценз состоятельности и покупательской активности клиентов...
После принятия этого в соответствии с одним из горьких законов Мэрфи посыпались просьбы знакомых и знакомых знакомых - хочу, мол, работать агентом, так нельзя ли поначалу поработать с тобой?
Нет. Нельзя. Зачем, если только "поначалу"? Чтобы затем вы могли обойтись без меня? И вообще - зачем, если мне до сих пор удается не гробить скудные ресурсы времени на согласование действий? А вот проконсультировать пожалуйста! Мне на руку, если город будет заполнен не любителями, а профессионалами - это поднимет престиж моей профессии в глазах потенциальных клиентов. А что касается конкуренции...
Чем бы вы измерили профессионализм агента?
Его доходами, количеством заказов? Нет, здесь слишком большой вес имеет элемент случайности.
Числом постоянных клиентов, количеством повторных заказов? Тоже нет, ибо клиент, возможно, просто не работал с другими агентами, он, возможно, не знает лучших.
Ваш профессионализм может быть измерен лишь число конкурентов, которых вы обошли. То есть - числом агентов, у которых вы, грубо говоря, отобрали клиентов.
Аморально? Отнюдь. Это справедливо. И полезно. Полезно клиенту - он получил лучшего агента. Разумеется - полезно вам. И, каким бы странным это сразу ни показалось, - это полезно проигравшему агенту. Что, кроме такого поражения может подвигнуть оторваться от будничной гонки, поискать, а обнаружив, попытаться проанализировать свои ошибки? Такой конфуз просто не может не сослужить добрую службу.
Одиночки, чье мастерство определяется не "трофеями", а "дуэлями"... Такая профессия..
***
АГЕНТСКИЙ РЕКВИЗИТ.
"Остап вынул из автомобиля свой акушерский саквояж и положил его на траву.
- Моя правая рука, - сказал великий комбинатор, похлопывая саквояж по толстенькому колбасному боку. - Здесь всё, что только может понадобиться элегантному гражданину моих лет и размаха.
Бендер присел над чемоданчиком, как бродячий китайский фокусник над своим волшебным мешком, и одну за другой ста вынимать различные вещи. Сперва он вынул красную нарукавную повязку, на которой золотом было вышито слово "Распорядитель". Потом на траву легла милицейская фуражка с гербом города Киева, четыре колоды карт с одинаковой рубашкой и пачка документов с круглыми сиреневыми печатями. Затем на свет были извлечены: азбука для глухонемых, благотворительные открытки, эмалевые нагрудные знаки и афиша с портретом самого Бендера в шальварах и чалме, а также белый халат.
- Вы - голуби, - говорил Остап, - вы, конечно, никогда не поймете, что честный советский паломник-пилигрим вроде меня не может обойтись без докторского халата.
Кроме халата в саквояже оказался и стетоскоп.
"- Я не хирург, - заметил Остап. - Я невропатолог, я психиатр. Я изучаю души своих пациентов".
Что вы должны иметь, кроме воодушевления и энтузиазма?
Я уже упоминал о сумке с ремнем через плечо, которая удобна в переполненном общественном транспорте. У нее есть еще одно достоинство - она освобождает руки. Руки - важный инструмент в аргументации. Демонстрация открытых ладоней на уровне подсознания воспринимается собеседником как знак открытости, честности ваших намерений. Портфель или "дипломат" не позволят показать руки, потереть ладони или схватиться за голову, они частично разоружают вас. Хотя, несомненно - они более респектабельны... Может быть вас устроит кофр фотографа?
Внутри того предмета, который вы носите с собой, должна быть жесткая папка для документов и демонстрационных материалов. Желательно - с таким количеством отделений, которое обеспечит легкую ориентации в содержимым.
Разумеется, вы должны иметь достаточный запас бланков договоров и всевозможных соглашений. И хорошо, если как неприкосновенный запас, вы будете иметь две дискеты - трех- и пятидюймовку - с текстами всех договоров, которые только могут понадобиться. Это позволит распечатать необходимые бланки прямо у клиента - если это возможно и уж если вы до этого докатились...
Хорошее впечатление производит предусмотрительность в подборе таких взрослых "игрушек", как кассета со скочем, бумага-липучка, классная ручка, маркеры двух-трех цветов, которыми можно очень эффектно манипулировать при работе над проектами договоров и демонстрации наглядных пособий.
Скрепки, бумага для заметок, набор строгих визитных карточек, удобный калькулятор, часы (в некоторых ситуациях очень полезно наличие в часах заведенного будильника...). Хорошо, если в открытой сумке или в кейсе не видны термос и бутерброды в застиранных полиэтиленовых кульках...
Но главный ваш реквизит - это разнообразные записи. "Давайте посмотрим, что мы можем с ними сделать, как их использовать.
Как реквизит записи годятся для привлечения внимания к какой-либо мысли, для того, чтобы прервать поток информации, получить время на размышление. Они могут быть использованы для отвлекающего маневра или перемены темы разговора. Они позволят вам блеснуть подготовленностью и информированностью. Но- если вам изменит чувство меры, если вы будете действовать неловко, - вы будете выглядеть глупо.
Достоинство записей в том, что ими можно привлечь внимание. Например - вам захотелось акцентировать внимание на какой-то своей мысли. Вы обращаетесь к своим запискам, которые подтверждают, что суждение верное, точное - и ваш оппонент невольно запомнит его суть. Таким образом, цитаты и ссылки обретают дополнительную ценность. С другой стороны, если вам захочется показать оппоненту, что какой-то момент в его изложении важен для вас, сделайте соответствующую запись так, чтобы он не мог заметить этого. Не забудьте попросить собеседника прерваться - ведь вы хотите записать очень точно! Цитирование, запись сказанного уже сами по себе придают особую значимость обсуждаемым вопросам. Они становятся яснее, когда трактуются в разном контексте. К мысли, которую вы выделили подобным образом, вы можете вернуться когда угодно.
Позже, во время новой встречи, вы сможете использовать записи, фиксирующие слова оппонента. Цитирование - мощное оружие, цитирование же собственных изречений оппонента, когда оно укрепляет ваши позиции, пробивает огромную брешь в его обороне. Записывая слова оппонента, обратите внимание на несообразности его суждений. Ну а если ему по какой-то причине доведется изменить свое мнение, вы можете указать на это и тем самым укрепить собственную позицию.
Не надо хитрить. Используя записи как реквизит, действуйте открыто. Непременно убедите своего оппонента, что вы - аккуратны, основательны, дотошны. При виде ваших постоянных обращений к записям растет уважение к вам как к противнику. Демонстрируя информированность и подготовленность, вы укрепляете свои позиции.
Такая демонстрация коллекции фактов - сильнейшее оружие. Это не только демонстрация знаний - это выигрышное противопоставление себя противнику, который говорит: "Мне думается...", "Я чувствую..." или "Мне кажется, что..." Одно дело - основываться на догадках и ощущениях, а другое - на фактах. Чум лучше подготовитесь, чем свободнее будете владеть фактами - тем вернее выиграете.
Могут потребоваться разного рода бумаги и документы: законодательные и политические акты, отчеты, сообщения, доклады, их копии, машинописный и рукописный материал. Сюда добавляются и записи, сделанные во время встречи.
Непременно выделяйте тем или иным способом куски текста. По какой-нибудь желтой линии вверху и (или) красной линии внизу видно, что с документом работали. Это нужно не только для того, чтобы ваш оппонент видел, как тщательно вы просматривали и анализировали материал - вам самому будет легче ориентироваться в нем.
Не стесняйтесь демонстрировать оппоненту все свои пометы! Не читая, по виду бумаг, он поймет, что вы готовились к встрече! На полях печатных материалов сделайте пометы от руки. Будет легче найти нужное место и будет видно, что вы готовились.
Большая часть бумаг должна иметь вид рабочих документов. Одни, наверное, будут аккуратными, другие в беспорядке. И это неплохо - не должно создаваться впечатление, что их приготовили специально для встречи. Даже если это и так, постарайтесь, чтобы это не было заметно. Помните: ваши бумаги - это реквизит, а реквизит в театральных постановках выглядит как "настоящий". Хороший реквизит не похож на реквизит"(36).
И еще раз вернемся к изученной теме - в чем бумаги хранить, в чем их носить? Вот иной взгляд.
"В каждом бизнесе свои правила - чтобы познакомиться с местной спецификой, иногда не мешает провести предварительную разведку. Мы кратко обсудим три типа вместилища для бумаг. Хотя у каждого может быть свой взгляд на подобные вещи.
В большинстве организаций бумаги принято носить в кейсах определенного типа. Они удобны, при необходимости на них можно писать, как на столе, с ними всегда есть под рукой весь вспомогательный материал. Кейс необходим для переноски обьемных образцов.
Простые скоросшиватели обеспечивают легкий доступ к материалам. Если у папки есть кармашки, то можно распределить материал по категориям: факты; главное; вспомогательное.
Третий вариант - клипборд, доска с зажимом, очень распространенная в некоторых отраслях. Если вы идете в военное ведомство, вас там признают своим.
Туда, где царит атмосфера изысканности, можно прийти с элегантной кожаной папкой.
Бумаги могут быть и средством организации паузы. Их можно использовать и для того, чтобы прервать поток мыслей - ваших или вашего оппонента.
Зачем, скажите на милость, прерывать собственные мысли? Подумайте. Вот вы почувствовали, что потеряли нить рассуждений или начинает складываться ситуация, благоприятная для вашего оппонента, - вам нужна пауза. Если вы просто замолчите, видимо, выглядеть вы будете смущенным, потерянным, что, наверное, и будет соответствовать действительности. Но сделав паузу, чтобы заглянуть в бумаги, вы получите какое-то время на размышление. Просматривайте бумаги молча. Снова подняв глаза на оппонента (даже если он все это время вам что-то рьяно доказывал! - Д.А.), сошлитесь на какое-нибудь место в записях и вернитесь к разговору.
Все мы время от времени осознаем, что "зарываемся". Чем яростнее мы пытаемся вырваться из такого положения, тем глубже увязаем. На этот случай друг дал мне простой, но мудрый совет: "Если чувствуешь, что начинаешь зарываться, перестань зарываться". С такой логикой не поспоришь. Обращение к записям способ "перестать зарываться", выход в управляемую ситуацию. Когда вы обращаетесь к своим бумагам, у вашего оппонента меньше причин для вспышки нервозности, чем в случае, когда вы просто смолкаете. Когда вас пытаются прервать - опережайте, скажите, что вам надо кое-что посмотреть в бумагах. И снова у вас появится время и вы удержите контроль над ситуацией.
Выигрыш времени - третье преимущество, которое дает нам бумага-реквизит. Вы получаете время для размышлений. Конфронтация чревата стрессами, в напряженных условиях трудно думать. Ваши бумаги, ваш реквизит - это тот инструмент, который помогает сосредоточиться. Используйте его для того, чтобы ваша позиция предстала как можно более неуязвимой.
Но всякий инструмент надо использовать обдуманно и осторожно. Когда ищите что-то в своих бумагах - не разговаривайте. Позвольте себе быть спокойным. Когда вы спокойны, вы способны думать. Уже за несколько секунд молчания ваш внутренний компьютер переработает невероятное количество информации. Дайте своему мозгу эти несколько секунд и вы будете поражены результатом.
И, наконец, используйте реквизит для переключения внимания, как способ перехода к другой теме. Бумаги помогают нам "перестать зарываться", если мы чувствуем, что увязаем; помогут они и в том случае, если противник громоздит факт за фактом, один неотразимее другого.
Используйте бумаги как инструмент для отвлечения оппонента. Когда непрерывным мощным потоком льются его аргументы, когда дело идет к вполне определенной развязке, тогда вы чувствуете, что ваша позиция слабеет. Но вы, естественно, не склонны терпеливо ждать проигрыша. Напротив, вам хочется вернуться к схватке. Но, если вы просто попытаетесь прервать его речь, это делу не поможет. Вместо этого может начаться совершенно непродуктивный разговор на повышенных тонах. А если у вас наготове бумаги, необходимость прервать собеседника вы объясните тем, что у вас есть некоторые частные факты. И, если окажется, что записаны они со слов оппонента, - тем лучше!
Суть в следующем. Прервав своего оппонента, обратившись для оправдания этого к документам, вы на какой-то момент организовали паузу.
Но, когда оппонент замолчал, вы можете перейти к другому месту в своих бумагах с целью перемены темы разговора. Путь к победе - так зовется эта игра, и управление потоком информации - наш шанс в этой игре. Если натиск слишком силен - используйте бумажный реквизит, он поможет прервать разговор, перевести его в другое русло"(36).
***
МАРКЕТИНГ.
"Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования.
Особенно агрессивно используют концепцию интенсификации коммерческих усилий применительно к товарам пассивного спроса, т.е. товарам, о приобретении которых покупатель обычно не думает, например страховкам, энциклопедическим словарям, могильным участкам. В этих отраслях деятельности разработаны и доведены до совершенства различные приемы выявления потенциальных покупателей и "жестокой продажи" им товара. Практикуют "жесткую продажу" также в отношении автомобилей и в сфере некоммерческой деятельности - в предвыборных кампаниях.
Концепция маркетинга утверждает, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами.
Суть концепции маркетинга определяют с помощью цветистых выражений типа "Отыщите потребности и удовлетворите их", "Производите то, что можете продать, вместо того чтобы пытаться продать то, что можете произвести", "Любите клиента, а не товар", "Пусть будет по-вашему" (закусочные "Бергер кинг"), "Вы - наш босс" (авиакомпания "Юнайтед эйрлайнс").
Концепции интенсификации коммерческих усилий и маркетинга часто путают друг с другом. Т.Левитт разграничивает их следующим образом:
Коммерческие усилия по сбыту - это сосредоточенность на нуждах продавца, а маркетинг - это сосредоточенность на нуждах покупателя. Коммерческие усилия по сбыту - это забота о нуждах продавца по превращению его товара в наличные деньги, а маркетинг - забота об удовлетворении нужд клиента посредством товара и целого ряда факторов, связанных с созданием, поставкой и, наконец, потреблением этого товара"(2).
Агентский "товар" - это услуга.
"Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Мы определяем услугу следующим образом.
УСЛУГА - любое мероприятие или выгоды, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.
НЕОСЯЗАЕМОСТЬ.
Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата своего посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.