Страница:
Даты.
22. Имеются ли в кабинете клиента какие-либо "символы" социального положения.
23. Членство в профсоюзных или отраслевых обществах.
Какие занимает в них должности, какие получал награды.
24. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается.
25. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании.
26. Являются ли эти отношения хорошими.
Почему.
27. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом.
28. Тип контакта.
Характер отношений.
29. Как клиент относится к своей фирме.
30. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности.
31. В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой деятельности.
32. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием.
33. Думает ли клиент о настоящем или о будущем.
Особые интересы.
34. Клубы или профессиональные клубы.
35. Является ли политически активным.
Партия.
Значение для клиента.
36. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства.
Какую.
37. Религия.
Является ли ревностным прихожанином.
38. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации "Анонимные алкоголики" и т.п.).
39. Что еще (помимо бизнеса) клиент принимает близко к сердцу.
Стиль жизни.
40. Медицинское заключение (состояние здоровья в настоящее время).
41. Употребляет ли клиент спиртные напитки.
Если да, то какие и в каком количестве.
42. Если он не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие.
43. Курит ли клиент.
Если не курит, то возражает ли, когда курят другие в его присутствии.
44. Куда он предпочитает ходить на ленч, на обед.
45. Любимые кушанья.
46. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед.
47. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время.
48. Как и где клиент обычно проводит отпуск.
49. Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды "болеет".
50. Какой марки у него автомобиль (автомобили).
51. О чем любит поговорить.
52. На кого именно клиент любит произвести впечатление.
53. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей.
54. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать клиента.
55. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится.
56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента.
57. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента.
Клиент и вы.
58. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом.
59. Считает ли клиент, что у него есть какие-либо обязательства в отношении вас, вашей фирмы и вашего конкурента.
60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок.
61. Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других.
62. Или же клиент является эгоцентричным.
63. В чем заключаются, как считает клиент, основные проблемы.
64. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента.
Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы.
65. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем.
Каким образом.
66. Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведенные вопросы, чем вы.
Давайте вернемся к "66" и взглянем на вопрос 5 - "Дата и место рождения...Родной город..." "Ну и что, - скажете вы себе, - Маккей рекомендует посылать клиентам поздравительные открытки ко дню рождения? Экое важное дело". Подождите минуту. Разумеется, клиент получает поздравительную открытку ко дню рождения. Но это далеко не все. Вспомните когда мы были детьми, мы интуитивно понимали, что не следует ни о чем просить, если наши родители в дурном настроении. Зато когда мы чувствовали, что они настроены благодушно, тут уж мы не стеснялись в своих просьбах. Точно рассчитать время - это главное, не так ли? Что касается нашей фирмы, то у нас все данные о днях рождения клиентов занесены в память ЭВМ, и клиент обязательно получает поздравительную открытку. Но попробуйте угадать, что мы делаем еще? "Новорожденному" лично звонят по телефону и приглашают его на ленч, едва только наступает этот особенный день.
Вот почему не удивительно, что иногда быстрота сбыта нашей продукции превышает скорость звука именно в тот день и месяц, когда наш клиент празднует день своего рождения. Что же касается родного города клиента, то это повод для присылки бесконечного количества соответствующих газетных вырезок. Причем вам даже не нужно вырезать их лично. Если это, на ваш взгляд, является стоящим делом, станьте подписчиком информационной службы газетных вырезок или же проглядывайте иногда издающуюся в этом городе газету. Благодаря тому, что вы вооружены сведениями о его родном городе, вы можете предложить клиенту для беседы тему, на которую он готов говорить восемь дней в неделю.
Раздел "Образование". Вопросы с 7-го по 12-й. Как-то я нанес визит клиенту, который, как оказалось, окончил ту же школу, что и я, - лет на 15 раньше. Нам обоим преподавала английский язык легендарная мисс Молмон. Истории, которые мы рассказывали друг другу, были потрясающими, а количество конвертов, которые он приобрел, было еще более потрясающим. На днях я прикинул, сколько. Этот клиент приобрел у меня более 150 млн. конвертов. С чего бы это?
Раздел "Семья". Вопросы с 13-го по 19-й. К счастью, я случайно услышал, как секретарь моего клиента договаривалась по телефону о том, чтобы его двенадцатилетнюю дочь отвезли на урок гимнастики. Разумеется, я спросил о дочери. И при первой же возможности отправился на детские спортивные соревнования и смотрел, как неустрашимые малыши соревновались на брусьях. Через месяц, когда я уже стал разбираться в гимнастике, я затронул эту тему в разговоре с клиентом и получил от него первый заказ в тот же день.
Раздел "Предшествующая деятельность".Вопрос 22-й:"Имеются ли в кабинете клиента какие-либо "символы" социального положения?" Этот вопрос хорош тем, что он дает возможность нащупать чувствительную струнку клиента. Однажды я посетил в Нью-Йорке одну фирму, входившую в список 500 крупнейших компаний, ежегодно публикуемый журналом "Форчун". Памятуя о том, что самое полезное чтение для делового человека - это материалы, красующиеся на стене кабинета потенциального клиента, я в ожидании клиента, я в ожидании, пока он оторвется от телефона, обнаружил фотографию, на которой было запечатлено, как президент фирмы вручает моему клиенту почетную грамоту за подготовленный им установочный доклад по вопросу о безработице. Через неделю я прислал ему монографию на эту тему. Заказы поступают непрерывно.
Раздел "Стиль жизни". Вопросы с 40-го по 57-й. Билеты на спортивный матч всегда являются хорошим средством для перехода к неофициальным отношениям, особенно если вы пойдете вместе с клиентом. И не считайте само собой разумеющемся, что разговор будет идти только об игроках.
Ну а результат? Результат - это конверт. Не конверт фирмы "Маккей". Конверт с заработной платой. Заработная плата наших торговых агентов более, чем вдвое превышает среднюю заработную плату в нашей отрасли по всей стране. Причина здесь только одна: 66 пунктов Маккея"(1).
***
ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ. СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ КОНТАКТОВ.
Серьезно ищите хороших друзей.
Открыто проявляйте интерес.
Идите другим навстречу.
Улыбайтесь до того, как начнете говорить.
Спрашивайте других об интересах.
Сначала представляйтесь сами.
Сами говорите меньше.
Отвечайте на каждый заданный вам вопрос.
Помогайте другим преодолевать их трудности.
Проявляйте сердечность.
Будьте спокойны и невозмутимы.
Будьте терпимы и оптимистичны.
Будьте искренни и открыты.
Говорите четко и членораздельно мелодичным голосом.
Смотрите на собеседника заинтересованным взглядом.
Проявляйте понимание.
Внимательно слушайте собеседника.
Запоминайте то, что он говорит.
Держите себя спокойно и уверенно.
Вносите предложения.
Ставьте себя на место других.
Крайне осторожно высказывайте свою точку зрения.
Помните, что суетливость возбуждает подозрение"(3).
КАК НАЙТИ ПОВОД ДЛЯ КОНТАКТА?
"Хочется сообщить вам, что я получил большое удовольствие от нашей встречи (Вашего подарка, оказанного Вами приема и т.п.)"; "Поздравляю Вас с новым финансовым успехом (приобретением нового дома, нового предприятия), успехами Вашей жены (детей) в теннисе и т.п."; "Посылаю Вам сведения о конвертах (гольфе, теннисе, семинарах по маркетингу и т.п.), которые, как мне кажется, могут представлять для вас интерес".
Такие записки пишутся от руки, на личном бланке и отправляются в тот же день, когда в печати появилась соответствующая заметка, или было сделано сообщение, или когда состоялась ваша встреча. На это потребуется одно мгновение. Все это является проявлением приязни и вежливости в такой же мере, как запоминание фамилий и обстоятельств личной жизни людей, с которыми вы вместе работаете"(2).
"Заранее договоритесь о встрече. Пусть вас ждут! Это большое преимущество, когда вы договариваетесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время. Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента. это же помогает и избежать суеты.
Подготовьтесь.
Что бы вы делали, если бы вас пригласили выступить перед Младшей и Старшей Торговыми Палатами, а также перед всеми остальными клубами и организациями вашего города одновременно, и вам бы заплатили за это 100 долларов? Вы бы отвели много часов на подготовку, не так ли? Почему? Потому что перед вами была бы аудитория в триста-четыреста человек, а то и больше. Так не забывайте, что нет никакой разницы между аудиторией в четыреста человек и аудиторией из одного, если оба выступления могут принести вам по 100 долларов. За несколько лет это может составить для вас крупную сумму. Так почему же не относиться к каждой беседе как к событию?"(7).
"Длиннейший список потенциальных клиентов, в котором каждое имя означает определенное лицо, желающее и способное купить, остается просто бумагой до тех пор, пока торговый агент не встретится лицом к лицу с потенциальным покупателем. Их первое рукопожатие замыкает цепь, и ток приводит в действие коммерческий механизм. С этого момента каждое слово, каждое действие , каждая мысль становятся решающими. Только от личного искусства торгового агента зависит завершение сделки.
В чем должно выражаться это искусство? Как руководитель сбыта может помочь своим торговым агентам выбрать и применить соответствующие приемы в соответствующее время?
Независимо от обстановки при встрече с потенциальным клиентом торговый агент должен быть готовым сделать следующее.
- Избрать форму представления продукции, наиболее подходящую для данного потенциального клиента.
- Превратить возражения против покупки в доводы за нее.
- Завершить сделку"(5).
***
ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ ТОВАРА.
"Коммивояжер излагает покупателю "рассказ" о товаре, демонстрируя, каким образом товар поможет заработать или сэкономить деньги. Он рассказывает о свойствах товара, делая, однако, основной акцент на тех выгодах, которые товар несет покупателю. При беседе коммивояжер следует положениям формулы AIDA, т.е. привлекает внимание, удерживает интерес, возбуждает желание и обеспечивает действие.
Фирмы используют три разновидности презентаций. Самой старой является метод заранее отработанного подхода, при котором коммивояжер заучивает на память основные положения своего коммерческого рассказа.
При подходе с позиций формулирования нужд и запросов клиента коммивояжер сначала выявляет его нужды и стиль покупательского поведения и только после этого формулирует их за него. Для начала коммивояжер втягивает покупателя в беседу таким образом, чтобы тот сам рассказал о своих нуждах и отношениях, а затем, сформулировав их за него, демонстрирует, как именно товар сумеет удовлетворить эти нужды.
При подходе с позиций удовлетворения нужд и запросов клиента коммивояжер начинает с выявления подлинных нужд заказчика, поощряя его выговориться. Этот подход требует хорошего умения слушать и быстро находить решения проблемы. Его очень хорошо описал один из торговых агентов корпорации "Ай-Би-Эм": "Я буквально влезаю в дела моих основных клиентов, сам вскрываю их ключевые проблемы, сам рекомендую решение этих проблем за счет использования систем моей фирмы, а иногда даже и за счет привлечения отдельных товаров других поставщиков. Я заранее убеждаюсь, что системы моей фирмы действительно помогут клиентам сэкономить или заработать деньги. Затем я работаю вместе с клиентом в процессе установки системы и проверки ее эффективности".
Качество торговых презентаций можно повысить за счет применения таких наглядных пособий, как брошюры, раскладные схемы, слайды, фильмы и натурные образцы товара. Чем больше у покупателя возможностей разглядеть или опробовать товар, тем лучше он запомнит его свойства и выгоды"(2).
"Еще два cовета по эффективной демонстрации.
Большинство видов продукции требует при демонстрации использования слова "Вы": торговый агент дает возможность потенциальному клиенту представить себя делающим то, что показывает торговый агент."Вы прикоснулись", "Вы услышали", "Вы видите"...
- Цель демонстрации заключается в том, чтобы показать, что может данный продукт, а не то, как он делает это"(5).
***
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ.
"Запомните одну фразу, произнесенную Уолтером Лемаром Талботом. "В конце концов все дело сводится к одной простой вещи - общению с людьми! Покажите мне любого человека средних способностей, который бы ходил по домам и искренне рассказывал про свою жизнь четверым или пятерым гражданам ежедневно, и я покажу вам человека, который просто не смог бы не поправить свои дела!"
Если вы хотите побороть страх и развить смелость и самоуверенность довольно быстро, запишитесь на хорошие курсы ораторского мастерства. Записывайтесь только на такие курсы, где вы смогли бы выступать на каждом занятии, а не только слушать лекции. Когда вы избавитесь от страха, выступая перед аудиторией, вы избавитесь от страха и при разговоре с отдельными людьми, независимо от их положения и должности"(7).
В этой главе мы не можем не сослаться на ПОСТУЛАТЫ ДЕЙЛА КАРНЕГИ.
"ШЕСТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ.
1. Искренне интересуйтесь другими людьми.
2. Улыбайтесь.
3. Помните, что имя человека - это самый сладостный и важный для него звук на любом языке.
4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.
ДВЕНАДЦАТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ СКЛОНИТЬ ЛЮДЕЙ К ВАШЕЙ ТОЧКЕ ЗРЕНИЯ
1. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.
2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.
3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
4. С самого начала придерживайтесь дружеского тона.
5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".
6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
10. Взывайте к более благородным мотивам.
11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.
12. Бросайте вызов, задевайте за живое.
ДЕВЯТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ ВОЗДЕЙСТВОВАТЬ НА ЛЮДЕЙ, НЕ ОСКОРБЛЯЯ ИХ И НЕ ВЫЗЫВАЯ У НИХ ЧУВСТВА ОБИДЫ.
1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте вашего собеседника.
4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать.
5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.
6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте "чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу".
7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.
8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете"(23).
***
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.
Конечно, для того чтобы говорить, прежде надо научиться слушать. А в этом могут помочь "технические приемы эффективного слушания, разработанные И.Атватером.
1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к их совершенствованию.
2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте указать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?
3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым собеседником.
4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собеседник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.
6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношении к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.
9. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику (по 69)"(25).
Всегда есть способ повлиять на ситуацию во время конфронтации, это:
"Слушать! Слушать очень внимательно!
Большинство людей на самом деле не слушает, что им говорят во время разговора или спора. Им гораздо интереснее обдумывать свои мысли, нежели выслушивать идеи или мысли других. Ученые Чикагского университета называют такую ситуацию - "дуолог". Это совсем не то, что "диалог".
"Диалог" - это когда два человека разговаривают. Это обмен мыслями. "Дуолог" же - это ситуация, когда процесс "говорения" не связан с обменом мыслями. "Дуолог" протекает примерно так: один говорит, другой в это время обдумывает, что ему сказать, когда первый кончит говорить. Оба говорят по очереди, но ни тот, ни другой не слушают собеседника. Каждому интересней не то, что говорит другой, а то, что скажет он сам.
Хотите влиять на ситуацию - слушайте, что говорит партнер. Он может сказать нечто весьма ценное. Слушайте внимательно, извлекайте из этого пользу. Для этого концентрируйте внимание на отдельных моментах. Вот они.
Слушайте, чтобы найти ключевые слова.
Слушайте, чтобы найти ключевые идеи.
Слушайте, чтобы определить узкие места.
Слушайте, чтобы определить возможность маневра.
Слушайте, чтобы найти противоречия в рассуждениях собеседника.
Порассуждайте над этим перечнем, попробуйте его расширить или улучшить.
Слушайте, чтобы выявить КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА. Во всяком разногласии есть свое яблоко раздора: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действительно требует противная сторона, на что она рассчитывает. Оставьте в стороне эмоции. Вам нужны факты и только факты - слушайте же внимательно.
Слушайте, чтобы выявить КЛЮЧЕВЫЕ ИДЕИ. Надо знать истинные намерения, действительные цели оппозиции. Эмоции не должны мешать вам мыслить здраво. Определите: нужна ли вашему оппоненту только победа? Или он удовлетворится ничьей? Между этими исходами большая разница.
Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон выхода из затруднительной ситуации и, как правило, такой выход находится - выход, нужный обеим сторонам.
Слушайте, чтобы определить УЗКИЕ МЕСТА. А не ограничен ли ваш оппонент в решении данной проблемы определенными рамками? Не установлен ли ему срок в решении вопроса? Нет ли ограничений с финансовой точки зрения, не тяготят ли его финансовые заботы? Не заинтересован ли он в скорейшем решении проблемы? Возможен ли компромисс? Может ли оппонент действовать без одобрения свыше? Насколько он авторитетен в своей организации? Кто его начальники, где они находятся? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к ним? Предполагает ли, уверен ли ваш оппонент, что вы можете обратиться к его начальству? Эту информацию можно получить лишь внимательно слушая, вникая в детали, сопоставляя детали.
Слушайте, чтобы найти ВОЗМОЖНОСТЬ МАНЕВРА. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. В начале конфронтации были две разные позиции: ваша и вашего оппонента. Изложив свою позицию и выслушав слова, которыми оппонент обрисовывает свою позицию, будьте внимательны, чтобы уловить признаки того, что он склонен несколько изменить свою точку зрения. Даже если оппонент не хочет в этом открыто признаться, может быть дан намек, что он готов обсудить какое-либо деловое предложение. Уловив такой момент, немедленно ухватитесь за него! Сформулируйте свои предложения, делающие вашу позицию более приемлемой для оппонента. Если у него нет заинтересованности в скорейшем решении проблемы, он не сделает шаг навстречу. Но, если такая заинтересованность есть, и вы убедились в этом, действуйте быстро.
Внимательно слушайте, чтобы УЛОВИТЬ ПРОТИВОРЕЧИЯ. Внимание к подробностям, изложенным вашим оппонентом, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. И если вам предлагается возможность маневра, компромисса, то противоречия, несообразности его точки зрения вам необходимо выявить самостоятельно. Если ваш оппонент смущенно и путано объясняет некоторые частности проблемы, вы можете сделать вывод, что его позиция не отличается твердостью. если же он уверенно оперирует фактами, его позиция - непоколебима. Но если он заикается, говоря вначале одно, потом другое, - он уязвим. В этом случае тщательная запись его "фактов" может сослужить добрую службу - у вас сразу же появятся сильные аргументы. Зачитывая запись собственных слов оппонента, указывая на их противоречивость, несообразность, вы заставляете его перейти к обороне. А это почти выигрыш"(36).
"Коммивояжер должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность коммивояжера, и его вступительные слова, и его последующие комментарии. Коммивояжер должен быть одет примерно так же, как одет покупатель, должен быть с ним вежливым и внимательным, должен избегать отвлекающего внимания манерничанья, скажем, вышагивания взад-вперед по кабинету или пристального разглядывания клиента. Вступительные слова коммивояжера должны обязательно носить позитивный характер, например: "Господин Смит, я - Билл Джонс из фирмы "АБЦ". Моя фирма и я лично ценим вашу готовность принять меня. Я приложу все усилия, чтобы этот визит принес вам и вашей компании выгоду и пользу". Затем можно задать ряд наиболее важных вопросов либо продемонстрировать образцы, чтобы привлечь внимание покупателя и возбудить его любопытство"(2).
Широкий круг добрых знакомых полезен не только удовольствием от приватных бесед. Об этом убедительно свидетельствует Х.Маккей: "Как и большинство деловых людей, занимающихся сбытом, я всю свою сознательную жизнь стараюсь создать сеть из своих клиентов и друзей, благодаря которой я могу установить непосредственную связь с руководством любого делового предприятия в городе, где я живу.
22. Имеются ли в кабинете клиента какие-либо "символы" социального положения.
23. Членство в профсоюзных или отраслевых обществах.
Какие занимает в них должности, какие получал награды.
24. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается.
25. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании.
26. Являются ли эти отношения хорошими.
Почему.
27. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом.
28. Тип контакта.
Характер отношений.
29. Как клиент относится к своей фирме.
30. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности.
31. В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой деятельности.
32. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием.
33. Думает ли клиент о настоящем или о будущем.
Особые интересы.
34. Клубы или профессиональные клубы.
35. Является ли политически активным.
Партия.
Значение для клиента.
36. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства.
Какую.
37. Религия.
Является ли ревностным прихожанином.
38. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации "Анонимные алкоголики" и т.п.).
39. Что еще (помимо бизнеса) клиент принимает близко к сердцу.
Стиль жизни.
40. Медицинское заключение (состояние здоровья в настоящее время).
41. Употребляет ли клиент спиртные напитки.
Если да, то какие и в каком количестве.
42. Если он не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие.
43. Курит ли клиент.
Если не курит, то возражает ли, когда курят другие в его присутствии.
44. Куда он предпочитает ходить на ленч, на обед.
45. Любимые кушанья.
46. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед.
47. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время.
48. Как и где клиент обычно проводит отпуск.
49. Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды "болеет".
50. Какой марки у него автомобиль (автомобили).
51. О чем любит поговорить.
52. На кого именно клиент любит произвести впечатление.
53. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей.
54. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать клиента.
55. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится.
56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента.
57. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента.
Клиент и вы.
58. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом.
59. Считает ли клиент, что у него есть какие-либо обязательства в отношении вас, вашей фирмы и вашего конкурента.
60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок.
61. Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других.
62. Или же клиент является эгоцентричным.
63. В чем заключаются, как считает клиент, основные проблемы.
64. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента.
Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы.
65. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем.
Каким образом.
66. Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведенные вопросы, чем вы.
Давайте вернемся к "66" и взглянем на вопрос 5 - "Дата и место рождения...Родной город..." "Ну и что, - скажете вы себе, - Маккей рекомендует посылать клиентам поздравительные открытки ко дню рождения? Экое важное дело". Подождите минуту. Разумеется, клиент получает поздравительную открытку ко дню рождения. Но это далеко не все. Вспомните когда мы были детьми, мы интуитивно понимали, что не следует ни о чем просить, если наши родители в дурном настроении. Зато когда мы чувствовали, что они настроены благодушно, тут уж мы не стеснялись в своих просьбах. Точно рассчитать время - это главное, не так ли? Что касается нашей фирмы, то у нас все данные о днях рождения клиентов занесены в память ЭВМ, и клиент обязательно получает поздравительную открытку. Но попробуйте угадать, что мы делаем еще? "Новорожденному" лично звонят по телефону и приглашают его на ленч, едва только наступает этот особенный день.
Вот почему не удивительно, что иногда быстрота сбыта нашей продукции превышает скорость звука именно в тот день и месяц, когда наш клиент празднует день своего рождения. Что же касается родного города клиента, то это повод для присылки бесконечного количества соответствующих газетных вырезок. Причем вам даже не нужно вырезать их лично. Если это, на ваш взгляд, является стоящим делом, станьте подписчиком информационной службы газетных вырезок или же проглядывайте иногда издающуюся в этом городе газету. Благодаря тому, что вы вооружены сведениями о его родном городе, вы можете предложить клиенту для беседы тему, на которую он готов говорить восемь дней в неделю.
Раздел "Образование". Вопросы с 7-го по 12-й. Как-то я нанес визит клиенту, который, как оказалось, окончил ту же школу, что и я, - лет на 15 раньше. Нам обоим преподавала английский язык легендарная мисс Молмон. Истории, которые мы рассказывали друг другу, были потрясающими, а количество конвертов, которые он приобрел, было еще более потрясающим. На днях я прикинул, сколько. Этот клиент приобрел у меня более 150 млн. конвертов. С чего бы это?
Раздел "Семья". Вопросы с 13-го по 19-й. К счастью, я случайно услышал, как секретарь моего клиента договаривалась по телефону о том, чтобы его двенадцатилетнюю дочь отвезли на урок гимнастики. Разумеется, я спросил о дочери. И при первой же возможности отправился на детские спортивные соревнования и смотрел, как неустрашимые малыши соревновались на брусьях. Через месяц, когда я уже стал разбираться в гимнастике, я затронул эту тему в разговоре с клиентом и получил от него первый заказ в тот же день.
Раздел "Предшествующая деятельность".Вопрос 22-й:"Имеются ли в кабинете клиента какие-либо "символы" социального положения?" Этот вопрос хорош тем, что он дает возможность нащупать чувствительную струнку клиента. Однажды я посетил в Нью-Йорке одну фирму, входившую в список 500 крупнейших компаний, ежегодно публикуемый журналом "Форчун". Памятуя о том, что самое полезное чтение для делового человека - это материалы, красующиеся на стене кабинета потенциального клиента, я в ожидании клиента, я в ожидании, пока он оторвется от телефона, обнаружил фотографию, на которой было запечатлено, как президент фирмы вручает моему клиенту почетную грамоту за подготовленный им установочный доклад по вопросу о безработице. Через неделю я прислал ему монографию на эту тему. Заказы поступают непрерывно.
Раздел "Стиль жизни". Вопросы с 40-го по 57-й. Билеты на спортивный матч всегда являются хорошим средством для перехода к неофициальным отношениям, особенно если вы пойдете вместе с клиентом. И не считайте само собой разумеющемся, что разговор будет идти только об игроках.
Ну а результат? Результат - это конверт. Не конверт фирмы "Маккей". Конверт с заработной платой. Заработная плата наших торговых агентов более, чем вдвое превышает среднюю заработную плату в нашей отрасли по всей стране. Причина здесь только одна: 66 пунктов Маккея"(1).
***
ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ. СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ КОНТАКТОВ.
Серьезно ищите хороших друзей.
Открыто проявляйте интерес.
Идите другим навстречу.
Улыбайтесь до того, как начнете говорить.
Спрашивайте других об интересах.
Сначала представляйтесь сами.
Сами говорите меньше.
Отвечайте на каждый заданный вам вопрос.
Помогайте другим преодолевать их трудности.
Проявляйте сердечность.
Будьте спокойны и невозмутимы.
Будьте терпимы и оптимистичны.
Будьте искренни и открыты.
Говорите четко и членораздельно мелодичным голосом.
Смотрите на собеседника заинтересованным взглядом.
Проявляйте понимание.
Внимательно слушайте собеседника.
Запоминайте то, что он говорит.
Держите себя спокойно и уверенно.
Вносите предложения.
Ставьте себя на место других.
Крайне осторожно высказывайте свою точку зрения.
Помните, что суетливость возбуждает подозрение"(3).
КАК НАЙТИ ПОВОД ДЛЯ КОНТАКТА?
"Хочется сообщить вам, что я получил большое удовольствие от нашей встречи (Вашего подарка, оказанного Вами приема и т.п.)"; "Поздравляю Вас с новым финансовым успехом (приобретением нового дома, нового предприятия), успехами Вашей жены (детей) в теннисе и т.п."; "Посылаю Вам сведения о конвертах (гольфе, теннисе, семинарах по маркетингу и т.п.), которые, как мне кажется, могут представлять для вас интерес".
Такие записки пишутся от руки, на личном бланке и отправляются в тот же день, когда в печати появилась соответствующая заметка, или было сделано сообщение, или когда состоялась ваша встреча. На это потребуется одно мгновение. Все это является проявлением приязни и вежливости в такой же мере, как запоминание фамилий и обстоятельств личной жизни людей, с которыми вы вместе работаете"(2).
"Заранее договоритесь о встрече. Пусть вас ждут! Это большое преимущество, когда вы договариваетесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время. Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента. это же помогает и избежать суеты.
Подготовьтесь.
Что бы вы делали, если бы вас пригласили выступить перед Младшей и Старшей Торговыми Палатами, а также перед всеми остальными клубами и организациями вашего города одновременно, и вам бы заплатили за это 100 долларов? Вы бы отвели много часов на подготовку, не так ли? Почему? Потому что перед вами была бы аудитория в триста-четыреста человек, а то и больше. Так не забывайте, что нет никакой разницы между аудиторией в четыреста человек и аудиторией из одного, если оба выступления могут принести вам по 100 долларов. За несколько лет это может составить для вас крупную сумму. Так почему же не относиться к каждой беседе как к событию?"(7).
"Длиннейший список потенциальных клиентов, в котором каждое имя означает определенное лицо, желающее и способное купить, остается просто бумагой до тех пор, пока торговый агент не встретится лицом к лицу с потенциальным покупателем. Их первое рукопожатие замыкает цепь, и ток приводит в действие коммерческий механизм. С этого момента каждое слово, каждое действие , каждая мысль становятся решающими. Только от личного искусства торгового агента зависит завершение сделки.
В чем должно выражаться это искусство? Как руководитель сбыта может помочь своим торговым агентам выбрать и применить соответствующие приемы в соответствующее время?
Независимо от обстановки при встрече с потенциальным клиентом торговый агент должен быть готовым сделать следующее.
- Избрать форму представления продукции, наиболее подходящую для данного потенциального клиента.
- Превратить возражения против покупки в доводы за нее.
- Завершить сделку"(5).
***
ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ ТОВАРА.
"Коммивояжер излагает покупателю "рассказ" о товаре, демонстрируя, каким образом товар поможет заработать или сэкономить деньги. Он рассказывает о свойствах товара, делая, однако, основной акцент на тех выгодах, которые товар несет покупателю. При беседе коммивояжер следует положениям формулы AIDA, т.е. привлекает внимание, удерживает интерес, возбуждает желание и обеспечивает действие.
Фирмы используют три разновидности презентаций. Самой старой является метод заранее отработанного подхода, при котором коммивояжер заучивает на память основные положения своего коммерческого рассказа.
При подходе с позиций формулирования нужд и запросов клиента коммивояжер сначала выявляет его нужды и стиль покупательского поведения и только после этого формулирует их за него. Для начала коммивояжер втягивает покупателя в беседу таким образом, чтобы тот сам рассказал о своих нуждах и отношениях, а затем, сформулировав их за него, демонстрирует, как именно товар сумеет удовлетворить эти нужды.
При подходе с позиций удовлетворения нужд и запросов клиента коммивояжер начинает с выявления подлинных нужд заказчика, поощряя его выговориться. Этот подход требует хорошего умения слушать и быстро находить решения проблемы. Его очень хорошо описал один из торговых агентов корпорации "Ай-Би-Эм": "Я буквально влезаю в дела моих основных клиентов, сам вскрываю их ключевые проблемы, сам рекомендую решение этих проблем за счет использования систем моей фирмы, а иногда даже и за счет привлечения отдельных товаров других поставщиков. Я заранее убеждаюсь, что системы моей фирмы действительно помогут клиентам сэкономить или заработать деньги. Затем я работаю вместе с клиентом в процессе установки системы и проверки ее эффективности".
Качество торговых презентаций можно повысить за счет применения таких наглядных пособий, как брошюры, раскладные схемы, слайды, фильмы и натурные образцы товара. Чем больше у покупателя возможностей разглядеть или опробовать товар, тем лучше он запомнит его свойства и выгоды"(2).
"Еще два cовета по эффективной демонстрации.
Большинство видов продукции требует при демонстрации использования слова "Вы": торговый агент дает возможность потенциальному клиенту представить себя делающим то, что показывает торговый агент."Вы прикоснулись", "Вы услышали", "Вы видите"...
- Цель демонстрации заключается в том, чтобы показать, что может данный продукт, а не то, как он делает это"(5).
***
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ.
"Запомните одну фразу, произнесенную Уолтером Лемаром Талботом. "В конце концов все дело сводится к одной простой вещи - общению с людьми! Покажите мне любого человека средних способностей, который бы ходил по домам и искренне рассказывал про свою жизнь четверым или пятерым гражданам ежедневно, и я покажу вам человека, который просто не смог бы не поправить свои дела!"
Если вы хотите побороть страх и развить смелость и самоуверенность довольно быстро, запишитесь на хорошие курсы ораторского мастерства. Записывайтесь только на такие курсы, где вы смогли бы выступать на каждом занятии, а не только слушать лекции. Когда вы избавитесь от страха, выступая перед аудиторией, вы избавитесь от страха и при разговоре с отдельными людьми, независимо от их положения и должности"(7).
В этой главе мы не можем не сослаться на ПОСТУЛАТЫ ДЕЙЛА КАРНЕГИ.
"ШЕСТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ.
1. Искренне интересуйтесь другими людьми.
2. Улыбайтесь.
3. Помните, что имя человека - это самый сладостный и важный для него звук на любом языке.
4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.
ДВЕНАДЦАТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ СКЛОНИТЬ ЛЮДЕЙ К ВАШЕЙ ТОЧКЕ ЗРЕНИЯ
1. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.
2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.
3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
4. С самого начала придерживайтесь дружеского тона.
5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".
6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
10. Взывайте к более благородным мотивам.
11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.
12. Бросайте вызов, задевайте за живое.
ДЕВЯТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ ВОЗДЕЙСТВОВАТЬ НА ЛЮДЕЙ, НЕ ОСКОРБЛЯЯ ИХ И НЕ ВЫЗЫВАЯ У НИХ ЧУВСТВА ОБИДЫ.
1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте вашего собеседника.
4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать.
5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.
6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте "чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу".
7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.
8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете"(23).
***
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.
Конечно, для того чтобы говорить, прежде надо научиться слушать. А в этом могут помочь "технические приемы эффективного слушания, разработанные И.Атватером.
1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к их совершенствованию.
2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте указать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?
3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым собеседником.
4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собеседник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.
6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношении к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.
9. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику (по 69)"(25).
Всегда есть способ повлиять на ситуацию во время конфронтации, это:
"Слушать! Слушать очень внимательно!
Большинство людей на самом деле не слушает, что им говорят во время разговора или спора. Им гораздо интереснее обдумывать свои мысли, нежели выслушивать идеи или мысли других. Ученые Чикагского университета называют такую ситуацию - "дуолог". Это совсем не то, что "диалог".
"Диалог" - это когда два человека разговаривают. Это обмен мыслями. "Дуолог" же - это ситуация, когда процесс "говорения" не связан с обменом мыслями. "Дуолог" протекает примерно так: один говорит, другой в это время обдумывает, что ему сказать, когда первый кончит говорить. Оба говорят по очереди, но ни тот, ни другой не слушают собеседника. Каждому интересней не то, что говорит другой, а то, что скажет он сам.
Хотите влиять на ситуацию - слушайте, что говорит партнер. Он может сказать нечто весьма ценное. Слушайте внимательно, извлекайте из этого пользу. Для этого концентрируйте внимание на отдельных моментах. Вот они.
Слушайте, чтобы найти ключевые слова.
Слушайте, чтобы найти ключевые идеи.
Слушайте, чтобы определить узкие места.
Слушайте, чтобы определить возможность маневра.
Слушайте, чтобы найти противоречия в рассуждениях собеседника.
Порассуждайте над этим перечнем, попробуйте его расширить или улучшить.
Слушайте, чтобы выявить КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА. Во всяком разногласии есть свое яблоко раздора: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действительно требует противная сторона, на что она рассчитывает. Оставьте в стороне эмоции. Вам нужны факты и только факты - слушайте же внимательно.
Слушайте, чтобы выявить КЛЮЧЕВЫЕ ИДЕИ. Надо знать истинные намерения, действительные цели оппозиции. Эмоции не должны мешать вам мыслить здраво. Определите: нужна ли вашему оппоненту только победа? Или он удовлетворится ничьей? Между этими исходами большая разница.
Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон выхода из затруднительной ситуации и, как правило, такой выход находится - выход, нужный обеим сторонам.
Слушайте, чтобы определить УЗКИЕ МЕСТА. А не ограничен ли ваш оппонент в решении данной проблемы определенными рамками? Не установлен ли ему срок в решении вопроса? Нет ли ограничений с финансовой точки зрения, не тяготят ли его финансовые заботы? Не заинтересован ли он в скорейшем решении проблемы? Возможен ли компромисс? Может ли оппонент действовать без одобрения свыше? Насколько он авторитетен в своей организации? Кто его начальники, где они находятся? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к ним? Предполагает ли, уверен ли ваш оппонент, что вы можете обратиться к его начальству? Эту информацию можно получить лишь внимательно слушая, вникая в детали, сопоставляя детали.
Слушайте, чтобы найти ВОЗМОЖНОСТЬ МАНЕВРА. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. В начале конфронтации были две разные позиции: ваша и вашего оппонента. Изложив свою позицию и выслушав слова, которыми оппонент обрисовывает свою позицию, будьте внимательны, чтобы уловить признаки того, что он склонен несколько изменить свою точку зрения. Даже если оппонент не хочет в этом открыто признаться, может быть дан намек, что он готов обсудить какое-либо деловое предложение. Уловив такой момент, немедленно ухватитесь за него! Сформулируйте свои предложения, делающие вашу позицию более приемлемой для оппонента. Если у него нет заинтересованности в скорейшем решении проблемы, он не сделает шаг навстречу. Но, если такая заинтересованность есть, и вы убедились в этом, действуйте быстро.
Внимательно слушайте, чтобы УЛОВИТЬ ПРОТИВОРЕЧИЯ. Внимание к подробностям, изложенным вашим оппонентом, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. И если вам предлагается возможность маневра, компромисса, то противоречия, несообразности его точки зрения вам необходимо выявить самостоятельно. Если ваш оппонент смущенно и путано объясняет некоторые частности проблемы, вы можете сделать вывод, что его позиция не отличается твердостью. если же он уверенно оперирует фактами, его позиция - непоколебима. Но если он заикается, говоря вначале одно, потом другое, - он уязвим. В этом случае тщательная запись его "фактов" может сослужить добрую службу - у вас сразу же появятся сильные аргументы. Зачитывая запись собственных слов оппонента, указывая на их противоречивость, несообразность, вы заставляете его перейти к обороне. А это почти выигрыш"(36).
"Коммивояжер должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность коммивояжера, и его вступительные слова, и его последующие комментарии. Коммивояжер должен быть одет примерно так же, как одет покупатель, должен быть с ним вежливым и внимательным, должен избегать отвлекающего внимания манерничанья, скажем, вышагивания взад-вперед по кабинету или пристального разглядывания клиента. Вступительные слова коммивояжера должны обязательно носить позитивный характер, например: "Господин Смит, я - Билл Джонс из фирмы "АБЦ". Моя фирма и я лично ценим вашу готовность принять меня. Я приложу все усилия, чтобы этот визит принес вам и вашей компании выгоду и пользу". Затем можно задать ряд наиболее важных вопросов либо продемонстрировать образцы, чтобы привлечь внимание покупателя и возбудить его любопытство"(2).
Широкий круг добрых знакомых полезен не только удовольствием от приватных бесед. Об этом убедительно свидетельствует Х.Маккей: "Как и большинство деловых людей, занимающихся сбытом, я всю свою сознательную жизнь стараюсь создать сеть из своих клиентов и друзей, благодаря которой я могу установить непосредственную связь с руководством любого делового предприятия в городе, где я живу.