Страница:
Рыбки в своей деятельности руководствуются данной должностной инструкцией, приказами и распоряжениями по компании, а также положением о Службе управления персоналом.
Рыбки непосредственно подчиняются Иванову Ивану Ивановичу.
Рыбки должны знать место расположения аквариума, часы кормления и расположение растительности в аквариуме.
Рыбки должны равномерно плавать по всей территории аквариума, перемещаясь в трех пространственных направлениях, доставляя тем самым визуальное, моральное и эстетическое наслаждение работникам Службы.
Рыбки не обладают замещающим их лицом.
Квалификационные (профессиональные) требования.
Образование – природное, врожденное. Предпочтителен опыт предыдущей работы в аквариуме в крупной мульти-национальной корпорации.
Предпочтительные личные качества – аккуратность, спокойствие, стрессоустойчивость.
Основные задачи и функции.
Выполнение функций по обеспечению благоприятного психологического и морально-эстетического уровня в помещениях Службы управления персоналом.
Задачи на текущий год.
Основная задача на данный год – обеспечение спокойной работы Службы управления персоналом, посетителей Службы из числа сотрудников и/или гостей Компании, снятие стресса ее сотрудников и предупреждение конфликтов в коллективе.
Обеспечение общей спокойной и продуктивной работы сотрудников Службы, равно как и благоприятного морально-эстетического климата.
Обязанности.
Обязанности Рыбок включают в себя:
• равномерное движение по территории аквариума, игры друг с другом, легкая активность, связанная с передвижением в аквариуме;
• обеспечение собственного внешнего вида на высоком эстетическом уровне, с наличием красочной палитры и переливающихся цветов;
• изредка допускается проявление повышенной активности, выраженной в ускоренном плавании по акватории аквариума, соревновании на скоростное передвижение и взаимных состязательных заплывах.
Права.
Рыбки имеют право на труд, выражаемый в каждодневном выполнении своих естественных природных функций, движении и развитии, получении и поглощении пищи и др.
Аквариумные рыбки имеют право на отдых во внерабочее время, начиная с 19.00 и до 10.00 следующего дня. Так же как и другим сотрудникам Службы управления персоналом, Рыбкам Аквариумным предоставляются два выходных дня: суббота и воскресенье.
Рыбки имеют право обращаться к своему непосредственному руководителю по всем вопросам, связанным с производственной деятельностью, а также по личным вопросам, способным оказать существенное влияние на выполнение производственных обязанностей.
Взаимосвязи.
Рыбки Аквариумные взаимодействуют с непосредственным руководителем – менеджером по обучению и развитию персонала по ряду вопросов, связанных с непосредственным выполнением своих обязанностей.
Также Рыбки могут взаимодействовать с другими сотрудниками Службы управления персоналом, равно как и с посетителями производственной территории Службы управления персоналом.
Ответственность.
Рыбки Аквариумные несут ответственность за выполнение вышеозначенных функций в обозначенные сроки и в строгом соответствии с Политикой качества, принятой в Компании.
Рыбки несут дополнительную ответственность за создание и поддержание благоприятной рабочей атмосферы в Службе управления персоналом.
– А сертификат я вам гарантирую: ни разу еще никому не отказали – это же их бизнес!
– Да, именно так, у вас теперь хороший адвокат.
– Правильно Алексей говорит: разница между двумя адвокатами может быть гораздо больше, чем между адвокатом и дворником – это совершенно верно!
– Да-да, правильно, а если пришлют хорошего прокурора? Ну, что же, как сказал классик: «Мы ломим, гнутся шведы…»
Кстати, об аудиторах, чтобы вы вошли в тему, даю несколько признаков хорошего аудитора.
Отвечая на вопрос: «Неправда ли, сегодня хорошая погода?», он уточняет: «Как вы об этом узнали? Какие есть объективные доказательства этому?»
Когда он начинает говорить, то у вас складывается впечатление, что перед вами представитель налоговой инспекции, или детектив Пуаро.
– Конечно, документацию проверяют в первую очередь, поэтому ее и запрашивают заранее, до аудита.
– Нет-нет, по ней замечаний быть не должно: «фирма гарантирует». А чтобы вы не сомневались, покажу вам, какой степени универсальности применения стандарта можно достичь, что можно, в шутку, конечно, сертифицировать на соответствие ISO даже бандитские услуги!
– Нет, я вполне серьезно, я специально распечатал всем директорам как ненавязчивое пособие по содержанию основного документа СМК (Руководства по качеству), читайте (спасибо Е. К. Аванесову за блестящую пародию на Руководство), что я нашел в интернете.
ООО «ПИТЕРСКИЕ»
Идея: Е. К. Аванесов
Литературная основа ISO 9001:2000
РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ
РАЗРАБОТАЛ: ЛЫСЫЙ
ПРОВЕРИЛ: ЛЫСЫЙ
УТВЕРДИЛ: ЛЫСЫЙ
ПРЕДИСЛОВИЕ.
Представлено конкретное Руководство по качеству одной очень авторитетной организации, предоставляющей услуги специфического характера. Руководство полностью соответствует требованиям ISO 9001:2000. Не советуем использовать ссылки на него без ведома топ-менеджеров этой организации.
Наша контора была создана десять лет назад, когда ее отцы-основатели, Череп и Лысый, отсидев очередной раз положенное, решили поставить дело на законную коммерческую основу. С тех пор мы активно действуем на питерском рынке, где нас знает каждая собака. Вообще-то, мы много чего можем, но основная услуга, которую мы предоставляем, – ликвидация клиентов по наводке заказчика. Всякие лохи называют эту услугу еще «заказным *********». в последнее время этот рынок бурно развивался, особенно в Питере, да и в Москве появился спрос. Дабы конкурировать цивилизованно, Череп с Лысым приняли историческое решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ISO 9000:2000. Данное руководство описывает нашу СМК и предназначено для:
• заказчиков наших услуг;
• братвы, чтобы она знала, чего делать в рамках системы;
• внешних аудиторов, если таковые найдутся.
1. ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ СМК.
Документация СМК обеспечивает результативное управление нашими бизнес-процессами. Учитывая специфику процессов, размер нашей конторы, а также подкованность пацанов, мы не стали плодить горы ненужной нормативной документации, а ограничились данным руководством, которое описывает нашу деятельность и учитывает все требования МС ISO 9001:2000. Если в дальнейшем потребуются какие-нибудь рабочие инструкции особо непонятливым бойцам, то мы их разработаем без проблем.
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СМК.
Система менеджмента качества ООО «Питерские» разработана, внедрена и поддерживается в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 в отношении оказания услуг по принудительному переводу клиентов в мир иной (ликвидации).
Данная услуга стара как мир, тщательно разработана и описана (смотри, например, В. Шекспир «Гамлет», 1601 год), поэтому никакого дополнительного проектирования ее не требуется. Результаты наших процессов легко проверяемы – жив клиент или мертв, может определить любой из наших сотрудников (к тому же используется контрольный выстрел). Поэтому требования к валидации так называемых «специальных процессов» также исключены. А в остальном у нас полный «ништяк».
3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ, НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ.
В руководстве используется феня из ISO 9000:2000, ну и лексика, принятая у наших пацанов.
Заказчик – чувак, обладающий бабками, который обратился к нам за услугой.
Клиент – объект, на который поступил заказ (запрос, заявка).
Конечный (он же конченый) клиент – клиент, в отношении которого исполнен заказ.
Что такое «нормативные ссылки» мы не поняли, но от последнего слова веет чем-то знакомым и нехорошим, поэтому обойдемся без них. Хотя нельзя не отметить, что при разработке настоящего руководства мы пользовались неоценимым опытом гуру в области оказания наших услуг Лидера, который пожелал остаться неизвестным, поскольку пока еще на свободе.
4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.
4.1. Общие требования.
Цель нашей СМК – постоянно улучшать результативность наших услуг (не особо напрягаясь в расходах), чтобы удовлетворить ожидания наших заказчиков. Мы любим наших клиентов, стремясь причинять им наименьшие мучения, стараемся не трогать посторонних лохов, исключая свидетелей, помогаем (по-своему) обществу. Стремимся улучшать наши процессы и в целом СМК путем определения и достижения целей. Осуществляя постоянный мониторинг и анализ полученных данных, Череп с Лысым решают, достигла ли контора поставленных целей. Уф!
В данном руководстве мы определили процессы, необходимые для СМК, их последовательность и взаимосвязь, а также управление этими процессами. Уф, еще раз! Больше такой занудности не будет.
4.2. Требования к документации.
Мы разработали все необходимые документы, то бишь Политику в области качества, цели по качеству, Руководство по качеству, ведем необходимые записи.
4.2.1. Эти документы управляются, то есть ни одна сволочь не прочитает неутвержденный документ. На Лысого также нагрузили периодически просматривать эти документы и вносить изменения при необходимости (например, если выходит новый УПК).
Пацаны! Если кто-то из вас будет вешать лапшу, что он не видел никаких документов или не читал их, то будет жестоко и немедленно наказан. Все документы хранятся у Лысого, и он доступен, если только не на задании.
Устаревшие документы мы не храним и обычно используем для разжигания костров, когда выезжаем на шашлыки.
4.2.2. Мы ведем необходимые записи для подтверждения выполнения требований (например, посмертные записки клиентов) и эффективного функционирования системы (например, отчеты бригадиров по суточному расходу боеприпасов). Лысый ведет секретный общий перечень записей, который никому не показывает, но строго спрашивает со всех установленные настоящим руководством записи. В перечне установлена обойма записей, сроки их хранения и изъятия. Их можно делать на бумаге, открытых частях тела (в виде татуировок), присылать в виде SMS-сообщений на трубу Лысого. Он их тщательно собирает и хранит в сейфе.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.
5.1. Обязательства руководства.
Череп с Лысым являются авторитетами. Они пробили мозгой, как построить СМК, чтобы достичь удовлетворенности заказчиков. Для этого они, кроме прочего:
• разработали Политику и цели в области качества;
• периодически собирают сходняк и говорят братве о том, как важно удовлетворять заказчика, руководствоваться блатными законами и учитывать требования внешних проверяющих – пахана, ментуры и вертухаев, чтить (по возможности) Уголовный кодекс;
• раз в год собираются на специальный междусобойчик и анализируют политику в области качества и результативность СМК;
• отстегивают бабки из общака на поддержание СМК и обеспечивают другие необходимые ресурсы (см. раздел 6).
5.2. Фокус на потребителя.
Никаких фокусов с заказчиками быть не должно. Если есть заказ, то мы его, безусловно, исполняем. Если же заказчик начинает чудить, он переходит в категорию клиентов.
5.3. Политика в области качества.
Череп с Лысым разработали Политику в области качества, которую персонал должен петь каждое утро на мотив «The Show Must Go On».
Наши заказчики могут быть уверены, что мы предоставим услугу высокого уровня качества. Мы постоянно работаем над повышением этого уровня.
ХОРОШИЙ КЛИЕНТ – МЕРТВЫЙ КЛИЕНТ!
5.4. Планирование.
5.4.1. Цели по качеству.
Наши цели по качеству вытекают из Политики в области качества. Эти цели вполне можно измерить, что и делается на сходняке по анализу СМК.
Цели по качеству:
• ликвидация с первого выстрела;
• надежная транспортировка и консервация тела;
• отсутствие свидетелей;
• отсутствие базара в СМИ;
• взаимодействие с органами правопорядка в целях нераскрытия дела и незасвечивания заказчика.
5.4.2. Планирование СМК.
Мы планируем нашу деятельность таким образом, чтобы выполнять цели (см. п. 5.4.1) с помощью надежных проверенных методов. Если же заказчик захочет что-нибудь этакое (например, недавно один из них захотел, чтобы готового клиента мы пронесли мимо его дома), то Лысый быстро придумает специальный план качества.
Если у кого есть какие-нибудь предложения по изменению процессов, то они сначала проходят сквозь мозг Черепа, потом Лысого, а потом (если все тик-так) эти предложения опробываются на одном-двух легких клиентах и затем уже вносятся изменения в СМК. Такая крутая комбинация гарантирует целостность нашей любимой системы.
5.5. Ответственность, полномочия и коммуникации.
5.5.1. Ответственность и полномочия.
В приложении «А» есть схемка, где расписана наша структура (само собой, в общих чертах). В целях конспирации мы не стали плодить должностные инструкции и положения по бригадам. Вместо этого руководство побазарило со всеми сотрудниками и объяснило каждому, что он должен делать в рамках СМК и какая коррекция будет за неисполнение этих требований. К счастью, братва подобралась вполне сознательная и понятливая.
Череп и Лысый, отвечая за весь базар, тем не менее делегируют часть ответственности и полномочий бригадам и отдельным личностям. Каждый боец отвечает за качество своей работы. Он:
• имеет полномочия фиксировать проблемы, относящиеся к его деятельности;
• обязан исполнять требования СМК и указания вышестоящих паханов.
Для предотвращения проколов в нашей работе каждый имеет право поразмышлять (если есть чем) над возможными несоответствиями. Но уж если такое произошло (например, промах), то ты, лох, обязан сообщить об этом Лысому и предпринять необходимые корректирующие действия (см. п. 8.5.2): «нет человека – нет проблемы».
5.5.2. Представитель руководства.
Лысый, независимо от того, что выполняет самую щекотливую работу, взвалил на себя бремя главного по качеству. Именно ему Череп поручил пошевелить извилинами, чтобы разработать, полноценно внедрить и постоянно поддерживать СМК, а также обеспечивать ее соответствие стандарту, не забывая при этом метко стрелять. Лысый напрягает всех ребят на выполнение установленных требований заказчика, базарит с Черепом насчет результативности системы и необходимости любых ее улучшений, а также достойно представляет нашу организацию во внешних контактах («стрелках») по поводу оказанных нами услуг.
5.5.3. Внутренние коммуникации.
Кроме установленной документации (включая записи) и устных приказов руководства, важными каналами распространения информации являются рабочие сходняки в офисе. Практикуются также выезды на шашлыки и совместные посещения мест лишения свободы. Результативность коммуникаций оценивается на сходняках по анализу СМК.
Основные методы коммуникаций – распальцовка и базар.
5.6. Анализ со стороны руководства.
5.6.1. Общие положения.
Не реже чем раз в год Череп с Лысым берут коньячок, закусочку, необходимые документы и выезжают на природу (каждый раз в новое место, отсекая «хвосты»), где проводят анализ СМК:
• действительно ли наша система нам годится;
• а надо ли чего поменять в политике и целях по качеству;
• что и где надо улучшить и углубить?
Анализ обычно проходит весело и плодотворно. Результаты этой встречи, как правило, отображаются в милицейских сводках. Копии сводок хранятся у Лысого.
5.6.2. Входные данные для анализа.
Первый тост поднимается за входные данные, то есть:
• за успешные результаты аудитов; надежную обратную связь с заказчиком;
• хорошее состояние процессов;
• отсутствие клиентов с неопределенным статусом (то есть «незавершенки»);
• правильность решений, принятых на предыдущем сходняке;
• нужные изменения в законодательстве и улучшение ситуации на рынке в нашу пользу;
• полезные рекомендации по улучшению.
Также мы прикидываем наши затраты на качество в твердой валюте.
5.6.3. Выходные данные анализа.
Второй тост поднимается за выходные данные, то есть за те решения и действия, которые родились в результате этого базара и относятся:
• к повышению результативности СМК и ее процессов;
• новым методам устранения клиентов и повышения удовлетворенности заказчика;
• потребности в ресурсах.
Третий тост традиционный – за тех, кто в отсидке.
Четвертый тост – за хороших людей типа Деминга, Фейгенбаума и Исикавы (все-таки странно, что нигде не обойтись без евреев).
Пятый и последующие тосты вплоть до отключки сопровождаются повторением нашего девиза: «Хороший клиент – мертвый клиент!»
6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ.
6.1. Обеспечение ресурсами.
Без ресурсов, обеспечивающих функционирование системы, ничего не получится. И дело тут не только в бабках. Это и обученные бойцы, и спецтехника, и информация. Осознавая это, руководство бюджетирует систему из общака, который хранится у Лысого. Любой боец также может определить и запросить необходимые ресурсы, но это не означает, что Лысый их автоматически выделит, потому как они используются вовсе не на выпивку, а на повышение удовлетворенности заказчика (хотя некоторых из них хочется перевести в категорию клиентов – всем заинтересованным сторонам лучше будет).
6.2. Людские ресурсы.
6.2.1. Общие положения.
Наша специфическая деятельность требует участия в ней компетентного персонала. Например, братва должна иметь определенное образование (не выше среднего), подготовку (стрелковую и физическую), навыки владения всеми видами оружия (от детского водяного пистолета до «Стингера») и опыт (не менее двух лет на воле или год в тюрьме). Кроме того, братва должна быть психологически устойчивой и не пугаться вида конечных клиентов.
6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка.
Как уже говорилось, каждый сотрудник периодически имеет беседу с Лысым, где получает наставления о том, как себя вести в рамках СМК, чтобы достигнуть поставленных целей. Во время этих встреч Лысый определяет необходимую подготовку: кому на кошках пока потренироваться, кому на курсы кройки и шитья и т. д.
На обучение денег не жалеем, но и спрашиваем потом сполна, то есть оцениваем результативность подготовки. Соответствующие записи о компетентности Лысый оставляет в личном деле, а именно в виде тату на правой ягодице каждого члена коллектива.
6.3. Инфраструктура.
Наша инфраструктура включает арендованный офис с оргтехникой, базу отдыха и подготовки со стрельбищем, спецтехнику, а также тачки и мобилы. За работоспособность всего этого хозяйства отвечает Плинтус (с помощью людских ресурсов, которые не годятся для участия в основных производственных процессах, или временно прикомандированной контуженной братвы).
6.4. Производственная среда.
Особое внимание мы уделяем вопросам обеспечения техники безопасности. Каждый боец проходит соответствующий вводный и периодический инструктаж: при поступлении на работу и при возвращении из мест отсидки. Ну, это типа как одевать бронежилет и не стоять сдуру под дулом гранатомета. За все время работы у нас был всего лишь один несчастный случай – один из идиотов Плинтуса отравился «Красной шапочкой», предназначенной для протирки оптических прицелов. В целом, персоналу созданы все условия для плодотворного труда и достойного отдыха, что, безусловно, способствует выполнению заказов на высоком уровне качества.
7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА: ДО КОНЕЧНОГО КЛИЕНТА.
Авторитет в области качества Э. Деминг оставил нам великолепную штуку: цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), которым руководствуется каждый наш сотрудник:
• планирование и подготовка выполнения задания (слежка, оценка обстановки);
• выполнение задания (no comments);
• контроль выполнения задания (контрольный выстрел);
• коррекция/улучшение (ликвидация свидетелей, обмен опытом и т. д.).
7.1. Планирование услуги.
Обычно, планируя очередное задание, мы придерживаемся испытанных методов: выследил, оценил обстановку, провел ликвидацию клиента, проверил выполнение задания, доложил руководству.
Если же заказ нестандартный, Лысый заранее составляет план, в котором учитываются:
• особенности ликвидации (например, клиент должен быть съеден крокодилом);
• необходимость в обеспечении ресурсами (например, нужен хороший стрелок из рогатки или необходимо пополнить запасы цианистого калия);
• действия по контролю (например, контрольный выстрел должен быть произведен в «мягкое место», а не в голову);
• необходимость в подтверждающих записях (например, заключение из морга или предсмертная записка клиента, выполненная нашим специалистом, умеющим писать).
7.2. Процессы, связанные с потребителями.
7.2.1. Определение требований к услуге.
В отличие от всяких отморозков, мы не беремся за дело, пока не будут прояснены все требования, относящиеся к исполнению заказа. Среди них:
• требования, установленные заказчиком (клиент должен быть ликвидирован в такие-то сроки, за такие-то деньги);
• требования, не установленные заказчиком, но необходимые для предполагаемого или известного использования (не «засветить» заказчика перед органами правопорядка);
• законодательные и нормативные требования (не «засветиться» самим);
• любые дополнительные требования, установленные нашей организацией (учет блатных требований и конвенции «детей лейтенанта Шмидта»: если клиент находится на чужой территории, то, по понятиям, мы должны согласовать наши действия с тамошними пацанами).
Попробуйте отгадать с первой попытки, кто отвечает за определение этих требований? Конечно – Лысый!
7.2.2. Анализ контракта.
Установленные требования (см. п. 7.2.1) должны быть проанализированы, причем до того, как бьем заказчикам по рукам.
В ходе анализа мы:
• решаем, можем ли выполнить заказ. При этом Плинтус должен гарантировать техническое сопровождение (например, в схронах есть достаточный запас патронов), Седой должен обеспечить слежку за клиентом и, если необходимо, его упаковку после исполнения заказа. Вьетнамчик не должен видеть никаких проблем непосредственно с ликвидацией;
• «перетираем» положения контракта с заказчиком (дело Лысого).
Иногда заказчик сам не может связать двух слов и не знает, чего ему, в конце концов, надо. Что ж, идем навстречу и сами формулируем его требования.
По ходу выполнения контракта требования могут меняться (однажды, клиент прячась от нас, даже изменил пол). В этих случаях в контракт вносятся изменения, и все ребята получают соответствующую информацию незамедлительно (по пейджерам).
Результаты мозговых усилий по анализу контракта выражаются в приемлемой форме (Плинтус, например, способен поставить только крестик напротив своего погонялова), утверждаются Черепом, и такой вот протокол анализа контракта застревает у Лысого в сейфе.
7.2.3. Связь с потребителем.
Клиент рождается в бурных, но непродолжительных переговорах с заказчиком. При этом Лысый выступает, как всегда, очень убедительно.
Он же первым узнает и об удовлетворенности заказчика.
За все время нашей работы жалоб на качество исполнения заказа не поступало ни от клиентов, ни от заказчиков. Как уже отмечалось, особо капризные заказчики рискуют быть валидированы в качестве клиентов. Кроме того, письменные жалобы невозможны в принципе (протоколы качества пусть пишут в ментовке).
7.3. Проектирование и разработка услуги.
Без сомнения, услуга, которую мы предоставляем, является наиболее тщательно разработанной из всего, что сделало человечество за свою бурную историю. Большая часть материалов по способам ее осуществления хранится в городском архиве ГУВД. У нас есть там знакомый опер, который с радостью предоставит нам все необходимые материалы, если мы столкнемся с каким-то необычным заказом. Поэтому надобности в содержании штата тупоголовых проектантов у нас нет (смотри главу 2 настоящего руководства).
7.4. Закупки.
7.4.1. Процесс закупки.
Процесс управления поставщиками для нас очень важен, потому как очень неприятно, когда информатор лепит тебе туфту или в самый ответственный момент патрон оказывается холостым. Поэтому Плинтус, отвечающий за закупки, ведет перечень признанных поставщиков. Мы стараемся приобретать необходимые материалы и спецтехнику только у проверенных нами солидных контор: спецназ ГРУ, ОМОН, Mossad. Для других поставщиков мы разработали критерии проверки на вшивость:
• наличие положительных рекомендаций;
• контрольные закупки и отстрелы;
• наличие сертификата на систему качества, выданного отечественным, но независимым органом внутренних дел.
Слава богу, благодаря такой жесткой политике, за все время у нас был всего лишь один прокол, когда поставщик всучил нам дырявую туалетную бумагу. За это он был немедленно, без контракта, переведен из списка признанных поставщиков в список клиентов.
7.4.2. Информация по закупкам.
Рыбки непосредственно подчиняются Иванову Ивану Ивановичу.
Рыбки должны знать место расположения аквариума, часы кормления и расположение растительности в аквариуме.
Рыбки должны равномерно плавать по всей территории аквариума, перемещаясь в трех пространственных направлениях, доставляя тем самым визуальное, моральное и эстетическое наслаждение работникам Службы.
Рыбки не обладают замещающим их лицом.
Квалификационные (профессиональные) требования.
Образование – природное, врожденное. Предпочтителен опыт предыдущей работы в аквариуме в крупной мульти-национальной корпорации.
Предпочтительные личные качества – аккуратность, спокойствие, стрессоустойчивость.
Основные задачи и функции.
Выполнение функций по обеспечению благоприятного психологического и морально-эстетического уровня в помещениях Службы управления персоналом.
Задачи на текущий год.
Основная задача на данный год – обеспечение спокойной работы Службы управления персоналом, посетителей Службы из числа сотрудников и/или гостей Компании, снятие стресса ее сотрудников и предупреждение конфликтов в коллективе.
Обеспечение общей спокойной и продуктивной работы сотрудников Службы, равно как и благоприятного морально-эстетического климата.
Обязанности.
Обязанности Рыбок включают в себя:
• равномерное движение по территории аквариума, игры друг с другом, легкая активность, связанная с передвижением в аквариуме;
• обеспечение собственного внешнего вида на высоком эстетическом уровне, с наличием красочной палитры и переливающихся цветов;
• изредка допускается проявление повышенной активности, выраженной в ускоренном плавании по акватории аквариума, соревновании на скоростное передвижение и взаимных состязательных заплывах.
Права.
Рыбки имеют право на труд, выражаемый в каждодневном выполнении своих естественных природных функций, движении и развитии, получении и поглощении пищи и др.
Аквариумные рыбки имеют право на отдых во внерабочее время, начиная с 19.00 и до 10.00 следующего дня. Так же как и другим сотрудникам Службы управления персоналом, Рыбкам Аквариумным предоставляются два выходных дня: суббота и воскресенье.
Рыбки имеют право обращаться к своему непосредственному руководителю по всем вопросам, связанным с производственной деятельностью, а также по личным вопросам, способным оказать существенное влияние на выполнение производственных обязанностей.
Взаимосвязи.
Рыбки Аквариумные взаимодействуют с непосредственным руководителем – менеджером по обучению и развитию персонала по ряду вопросов, связанных с непосредственным выполнением своих обязанностей.
Также Рыбки могут взаимодействовать с другими сотрудниками Службы управления персоналом, равно как и с посетителями производственной территории Службы управления персоналом.
Ответственность.
Рыбки Аквариумные несут ответственность за выполнение вышеозначенных функций в обозначенные сроки и в строгом соответствии с Политикой качества, принятой в Компании.
Рыбки несут дополнительную ответственность за создание и поддержание благоприятной рабочей атмосферы в Службе управления персоналом.
– А сертификат я вам гарантирую: ни разу еще никому не отказали – это же их бизнес!
– Да, именно так, у вас теперь хороший адвокат.
– Правильно Алексей говорит: разница между двумя адвокатами может быть гораздо больше, чем между адвокатом и дворником – это совершенно верно!
– Да-да, правильно, а если пришлют хорошего прокурора? Ну, что же, как сказал классик: «Мы ломим, гнутся шведы…»
Кстати, об аудиторах, чтобы вы вошли в тему, даю несколько признаков хорошего аудитора.
Отвечая на вопрос: «Неправда ли, сегодня хорошая погода?», он уточняет: «Как вы об этом узнали? Какие есть объективные доказательства этому?»
Когда он начинает говорить, то у вас складывается впечатление, что перед вами представитель налоговой инспекции, или детектив Пуаро.
– Конечно, документацию проверяют в первую очередь, поэтому ее и запрашивают заранее, до аудита.
– Нет-нет, по ней замечаний быть не должно: «фирма гарантирует». А чтобы вы не сомневались, покажу вам, какой степени универсальности применения стандарта можно достичь, что можно, в шутку, конечно, сертифицировать на соответствие ISO даже бандитские услуги!
– Нет, я вполне серьезно, я специально распечатал всем директорам как ненавязчивое пособие по содержанию основного документа СМК (Руководства по качеству), читайте (спасибо Е. К. Аванесову за блестящую пародию на Руководство), что я нашел в интернете.
ООО «ПИТЕРСКИЕ»
Идея: Е. К. Аванесов
Литературная основа ISO 9001:2000
РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ
РАЗРАБОТАЛ: ЛЫСЫЙ
ПРОВЕРИЛ: ЛЫСЫЙ
УТВЕРДИЛ: ЛЫСЫЙ
ПРЕДИСЛОВИЕ.
Представлено конкретное Руководство по качеству одной очень авторитетной организации, предоставляющей услуги специфического характера. Руководство полностью соответствует требованиям ISO 9001:2000. Не советуем использовать ссылки на него без ведома топ-менеджеров этой организации.
Наша контора была создана десять лет назад, когда ее отцы-основатели, Череп и Лысый, отсидев очередной раз положенное, решили поставить дело на законную коммерческую основу. С тех пор мы активно действуем на питерском рынке, где нас знает каждая собака. Вообще-то, мы много чего можем, но основная услуга, которую мы предоставляем, – ликвидация клиентов по наводке заказчика. Всякие лохи называют эту услугу еще «заказным *********». в последнее время этот рынок бурно развивался, особенно в Питере, да и в Москве появился спрос. Дабы конкурировать цивилизованно, Череп с Лысым приняли историческое решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ISO 9000:2000. Данное руководство описывает нашу СМК и предназначено для:
• заказчиков наших услуг;
• братвы, чтобы она знала, чего делать в рамках системы;
• внешних аудиторов, если таковые найдутся.
1. ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ СМК.
Документация СМК обеспечивает результативное управление нашими бизнес-процессами. Учитывая специфику процессов, размер нашей конторы, а также подкованность пацанов, мы не стали плодить горы ненужной нормативной документации, а ограничились данным руководством, которое описывает нашу деятельность и учитывает все требования МС ISO 9001:2000. Если в дальнейшем потребуются какие-нибудь рабочие инструкции особо непонятливым бойцам, то мы их разработаем без проблем.
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СМК.
Система менеджмента качества ООО «Питерские» разработана, внедрена и поддерживается в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 в отношении оказания услуг по принудительному переводу клиентов в мир иной (ликвидации).
Данная услуга стара как мир, тщательно разработана и описана (смотри, например, В. Шекспир «Гамлет», 1601 год), поэтому никакого дополнительного проектирования ее не требуется. Результаты наших процессов легко проверяемы – жив клиент или мертв, может определить любой из наших сотрудников (к тому же используется контрольный выстрел). Поэтому требования к валидации так называемых «специальных процессов» также исключены. А в остальном у нас полный «ништяк».
3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ, НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ.
В руководстве используется феня из ISO 9000:2000, ну и лексика, принятая у наших пацанов.
Заказчик – чувак, обладающий бабками, который обратился к нам за услугой.
Клиент – объект, на который поступил заказ (запрос, заявка).
Конечный (он же конченый) клиент – клиент, в отношении которого исполнен заказ.
Что такое «нормативные ссылки» мы не поняли, но от последнего слова веет чем-то знакомым и нехорошим, поэтому обойдемся без них. Хотя нельзя не отметить, что при разработке настоящего руководства мы пользовались неоценимым опытом гуру в области оказания наших услуг Лидера, который пожелал остаться неизвестным, поскольку пока еще на свободе.
4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.
4.1. Общие требования.
Цель нашей СМК – постоянно улучшать результативность наших услуг (не особо напрягаясь в расходах), чтобы удовлетворить ожидания наших заказчиков. Мы любим наших клиентов, стремясь причинять им наименьшие мучения, стараемся не трогать посторонних лохов, исключая свидетелей, помогаем (по-своему) обществу. Стремимся улучшать наши процессы и в целом СМК путем определения и достижения целей. Осуществляя постоянный мониторинг и анализ полученных данных, Череп с Лысым решают, достигла ли контора поставленных целей. Уф!
В данном руководстве мы определили процессы, необходимые для СМК, их последовательность и взаимосвязь, а также управление этими процессами. Уф, еще раз! Больше такой занудности не будет.
4.2. Требования к документации.
Мы разработали все необходимые документы, то бишь Политику в области качества, цели по качеству, Руководство по качеству, ведем необходимые записи.
4.2.1. Эти документы управляются, то есть ни одна сволочь не прочитает неутвержденный документ. На Лысого также нагрузили периодически просматривать эти документы и вносить изменения при необходимости (например, если выходит новый УПК).
Пацаны! Если кто-то из вас будет вешать лапшу, что он не видел никаких документов или не читал их, то будет жестоко и немедленно наказан. Все документы хранятся у Лысого, и он доступен, если только не на задании.
Устаревшие документы мы не храним и обычно используем для разжигания костров, когда выезжаем на шашлыки.
4.2.2. Мы ведем необходимые записи для подтверждения выполнения требований (например, посмертные записки клиентов) и эффективного функционирования системы (например, отчеты бригадиров по суточному расходу боеприпасов). Лысый ведет секретный общий перечень записей, который никому не показывает, но строго спрашивает со всех установленные настоящим руководством записи. В перечне установлена обойма записей, сроки их хранения и изъятия. Их можно делать на бумаге, открытых частях тела (в виде татуировок), присылать в виде SMS-сообщений на трубу Лысого. Он их тщательно собирает и хранит в сейфе.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.
5.1. Обязательства руководства.
Череп с Лысым являются авторитетами. Они пробили мозгой, как построить СМК, чтобы достичь удовлетворенности заказчиков. Для этого они, кроме прочего:
• разработали Политику и цели в области качества;
• периодически собирают сходняк и говорят братве о том, как важно удовлетворять заказчика, руководствоваться блатными законами и учитывать требования внешних проверяющих – пахана, ментуры и вертухаев, чтить (по возможности) Уголовный кодекс;
• раз в год собираются на специальный междусобойчик и анализируют политику в области качества и результативность СМК;
• отстегивают бабки из общака на поддержание СМК и обеспечивают другие необходимые ресурсы (см. раздел 6).
5.2. Фокус на потребителя.
Никаких фокусов с заказчиками быть не должно. Если есть заказ, то мы его, безусловно, исполняем. Если же заказчик начинает чудить, он переходит в категорию клиентов.
5.3. Политика в области качества.
Череп с Лысым разработали Политику в области качества, которую персонал должен петь каждое утро на мотив «The Show Must Go On».
Наши заказчики могут быть уверены, что мы предоставим услугу высокого уровня качества. Мы постоянно работаем над повышением этого уровня.
ХОРОШИЙ КЛИЕНТ – МЕРТВЫЙ КЛИЕНТ!
5.4. Планирование.
5.4.1. Цели по качеству.
Наши цели по качеству вытекают из Политики в области качества. Эти цели вполне можно измерить, что и делается на сходняке по анализу СМК.
Цели по качеству:
• ликвидация с первого выстрела;
• надежная транспортировка и консервация тела;
• отсутствие свидетелей;
• отсутствие базара в СМИ;
• взаимодействие с органами правопорядка в целях нераскрытия дела и незасвечивания заказчика.
5.4.2. Планирование СМК.
Мы планируем нашу деятельность таким образом, чтобы выполнять цели (см. п. 5.4.1) с помощью надежных проверенных методов. Если же заказчик захочет что-нибудь этакое (например, недавно один из них захотел, чтобы готового клиента мы пронесли мимо его дома), то Лысый быстро придумает специальный план качества.
Если у кого есть какие-нибудь предложения по изменению процессов, то они сначала проходят сквозь мозг Черепа, потом Лысого, а потом (если все тик-так) эти предложения опробываются на одном-двух легких клиентах и затем уже вносятся изменения в СМК. Такая крутая комбинация гарантирует целостность нашей любимой системы.
5.5. Ответственность, полномочия и коммуникации.
5.5.1. Ответственность и полномочия.
В приложении «А» есть схемка, где расписана наша структура (само собой, в общих чертах). В целях конспирации мы не стали плодить должностные инструкции и положения по бригадам. Вместо этого руководство побазарило со всеми сотрудниками и объяснило каждому, что он должен делать в рамках СМК и какая коррекция будет за неисполнение этих требований. К счастью, братва подобралась вполне сознательная и понятливая.
Череп и Лысый, отвечая за весь базар, тем не менее делегируют часть ответственности и полномочий бригадам и отдельным личностям. Каждый боец отвечает за качество своей работы. Он:
• имеет полномочия фиксировать проблемы, относящиеся к его деятельности;
• обязан исполнять требования СМК и указания вышестоящих паханов.
Для предотвращения проколов в нашей работе каждый имеет право поразмышлять (если есть чем) над возможными несоответствиями. Но уж если такое произошло (например, промах), то ты, лох, обязан сообщить об этом Лысому и предпринять необходимые корректирующие действия (см. п. 8.5.2): «нет человека – нет проблемы».
5.5.2. Представитель руководства.
Лысый, независимо от того, что выполняет самую щекотливую работу, взвалил на себя бремя главного по качеству. Именно ему Череп поручил пошевелить извилинами, чтобы разработать, полноценно внедрить и постоянно поддерживать СМК, а также обеспечивать ее соответствие стандарту, не забывая при этом метко стрелять. Лысый напрягает всех ребят на выполнение установленных требований заказчика, базарит с Черепом насчет результативности системы и необходимости любых ее улучшений, а также достойно представляет нашу организацию во внешних контактах («стрелках») по поводу оказанных нами услуг.
5.5.3. Внутренние коммуникации.
Кроме установленной документации (включая записи) и устных приказов руководства, важными каналами распространения информации являются рабочие сходняки в офисе. Практикуются также выезды на шашлыки и совместные посещения мест лишения свободы. Результативность коммуникаций оценивается на сходняках по анализу СМК.
Основные методы коммуникаций – распальцовка и базар.
5.6. Анализ со стороны руководства.
5.6.1. Общие положения.
Не реже чем раз в год Череп с Лысым берут коньячок, закусочку, необходимые документы и выезжают на природу (каждый раз в новое место, отсекая «хвосты»), где проводят анализ СМК:
• действительно ли наша система нам годится;
• а надо ли чего поменять в политике и целях по качеству;
• что и где надо улучшить и углубить?
Анализ обычно проходит весело и плодотворно. Результаты этой встречи, как правило, отображаются в милицейских сводках. Копии сводок хранятся у Лысого.
5.6.2. Входные данные для анализа.
Первый тост поднимается за входные данные, то есть:
• за успешные результаты аудитов; надежную обратную связь с заказчиком;
• хорошее состояние процессов;
• отсутствие клиентов с неопределенным статусом (то есть «незавершенки»);
• правильность решений, принятых на предыдущем сходняке;
• нужные изменения в законодательстве и улучшение ситуации на рынке в нашу пользу;
• полезные рекомендации по улучшению.
Также мы прикидываем наши затраты на качество в твердой валюте.
5.6.3. Выходные данные анализа.
Второй тост поднимается за выходные данные, то есть за те решения и действия, которые родились в результате этого базара и относятся:
• к повышению результативности СМК и ее процессов;
• новым методам устранения клиентов и повышения удовлетворенности заказчика;
• потребности в ресурсах.
Третий тост традиционный – за тех, кто в отсидке.
Четвертый тост – за хороших людей типа Деминга, Фейгенбаума и Исикавы (все-таки странно, что нигде не обойтись без евреев).
Пятый и последующие тосты вплоть до отключки сопровождаются повторением нашего девиза: «Хороший клиент – мертвый клиент!»
6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ.
6.1. Обеспечение ресурсами.
Без ресурсов, обеспечивающих функционирование системы, ничего не получится. И дело тут не только в бабках. Это и обученные бойцы, и спецтехника, и информация. Осознавая это, руководство бюджетирует систему из общака, который хранится у Лысого. Любой боец также может определить и запросить необходимые ресурсы, но это не означает, что Лысый их автоматически выделит, потому как они используются вовсе не на выпивку, а на повышение удовлетворенности заказчика (хотя некоторых из них хочется перевести в категорию клиентов – всем заинтересованным сторонам лучше будет).
6.2. Людские ресурсы.
6.2.1. Общие положения.
Наша специфическая деятельность требует участия в ней компетентного персонала. Например, братва должна иметь определенное образование (не выше среднего), подготовку (стрелковую и физическую), навыки владения всеми видами оружия (от детского водяного пистолета до «Стингера») и опыт (не менее двух лет на воле или год в тюрьме). Кроме того, братва должна быть психологически устойчивой и не пугаться вида конечных клиентов.
6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка.
Как уже говорилось, каждый сотрудник периодически имеет беседу с Лысым, где получает наставления о том, как себя вести в рамках СМК, чтобы достигнуть поставленных целей. Во время этих встреч Лысый определяет необходимую подготовку: кому на кошках пока потренироваться, кому на курсы кройки и шитья и т. д.
На обучение денег не жалеем, но и спрашиваем потом сполна, то есть оцениваем результативность подготовки. Соответствующие записи о компетентности Лысый оставляет в личном деле, а именно в виде тату на правой ягодице каждого члена коллектива.
6.3. Инфраструктура.
Наша инфраструктура включает арендованный офис с оргтехникой, базу отдыха и подготовки со стрельбищем, спецтехнику, а также тачки и мобилы. За работоспособность всего этого хозяйства отвечает Плинтус (с помощью людских ресурсов, которые не годятся для участия в основных производственных процессах, или временно прикомандированной контуженной братвы).
6.4. Производственная среда.
Особое внимание мы уделяем вопросам обеспечения техники безопасности. Каждый боец проходит соответствующий вводный и периодический инструктаж: при поступлении на работу и при возвращении из мест отсидки. Ну, это типа как одевать бронежилет и не стоять сдуру под дулом гранатомета. За все время работы у нас был всего лишь один несчастный случай – один из идиотов Плинтуса отравился «Красной шапочкой», предназначенной для протирки оптических прицелов. В целом, персоналу созданы все условия для плодотворного труда и достойного отдыха, что, безусловно, способствует выполнению заказов на высоком уровне качества.
7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА: ДО КОНЕЧНОГО КЛИЕНТА.
Авторитет в области качества Э. Деминг оставил нам великолепную штуку: цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), которым руководствуется каждый наш сотрудник:
• планирование и подготовка выполнения задания (слежка, оценка обстановки);
• выполнение задания (no comments);
• контроль выполнения задания (контрольный выстрел);
• коррекция/улучшение (ликвидация свидетелей, обмен опытом и т. д.).
7.1. Планирование услуги.
Обычно, планируя очередное задание, мы придерживаемся испытанных методов: выследил, оценил обстановку, провел ликвидацию клиента, проверил выполнение задания, доложил руководству.
Если же заказ нестандартный, Лысый заранее составляет план, в котором учитываются:
• особенности ликвидации (например, клиент должен быть съеден крокодилом);
• необходимость в обеспечении ресурсами (например, нужен хороший стрелок из рогатки или необходимо пополнить запасы цианистого калия);
• действия по контролю (например, контрольный выстрел должен быть произведен в «мягкое место», а не в голову);
• необходимость в подтверждающих записях (например, заключение из морга или предсмертная записка клиента, выполненная нашим специалистом, умеющим писать).
7.2. Процессы, связанные с потребителями.
7.2.1. Определение требований к услуге.
В отличие от всяких отморозков, мы не беремся за дело, пока не будут прояснены все требования, относящиеся к исполнению заказа. Среди них:
• требования, установленные заказчиком (клиент должен быть ликвидирован в такие-то сроки, за такие-то деньги);
• требования, не установленные заказчиком, но необходимые для предполагаемого или известного использования (не «засветить» заказчика перед органами правопорядка);
• законодательные и нормативные требования (не «засветиться» самим);
• любые дополнительные требования, установленные нашей организацией (учет блатных требований и конвенции «детей лейтенанта Шмидта»: если клиент находится на чужой территории, то, по понятиям, мы должны согласовать наши действия с тамошними пацанами).
Попробуйте отгадать с первой попытки, кто отвечает за определение этих требований? Конечно – Лысый!
7.2.2. Анализ контракта.
Установленные требования (см. п. 7.2.1) должны быть проанализированы, причем до того, как бьем заказчикам по рукам.
В ходе анализа мы:
• решаем, можем ли выполнить заказ. При этом Плинтус должен гарантировать техническое сопровождение (например, в схронах есть достаточный запас патронов), Седой должен обеспечить слежку за клиентом и, если необходимо, его упаковку после исполнения заказа. Вьетнамчик не должен видеть никаких проблем непосредственно с ликвидацией;
• «перетираем» положения контракта с заказчиком (дело Лысого).
Иногда заказчик сам не может связать двух слов и не знает, чего ему, в конце концов, надо. Что ж, идем навстречу и сами формулируем его требования.
По ходу выполнения контракта требования могут меняться (однажды, клиент прячась от нас, даже изменил пол). В этих случаях в контракт вносятся изменения, и все ребята получают соответствующую информацию незамедлительно (по пейджерам).
Результаты мозговых усилий по анализу контракта выражаются в приемлемой форме (Плинтус, например, способен поставить только крестик напротив своего погонялова), утверждаются Черепом, и такой вот протокол анализа контракта застревает у Лысого в сейфе.
7.2.3. Связь с потребителем.
Клиент рождается в бурных, но непродолжительных переговорах с заказчиком. При этом Лысый выступает, как всегда, очень убедительно.
Он же первым узнает и об удовлетворенности заказчика.
За все время нашей работы жалоб на качество исполнения заказа не поступало ни от клиентов, ни от заказчиков. Как уже отмечалось, особо капризные заказчики рискуют быть валидированы в качестве клиентов. Кроме того, письменные жалобы невозможны в принципе (протоколы качества пусть пишут в ментовке).
7.3. Проектирование и разработка услуги.
Без сомнения, услуга, которую мы предоставляем, является наиболее тщательно разработанной из всего, что сделало человечество за свою бурную историю. Большая часть материалов по способам ее осуществления хранится в городском архиве ГУВД. У нас есть там знакомый опер, который с радостью предоставит нам все необходимые материалы, если мы столкнемся с каким-то необычным заказом. Поэтому надобности в содержании штата тупоголовых проектантов у нас нет (смотри главу 2 настоящего руководства).
7.4. Закупки.
7.4.1. Процесс закупки.
Процесс управления поставщиками для нас очень важен, потому как очень неприятно, когда информатор лепит тебе туфту или в самый ответственный момент патрон оказывается холостым. Поэтому Плинтус, отвечающий за закупки, ведет перечень признанных поставщиков. Мы стараемся приобретать необходимые материалы и спецтехнику только у проверенных нами солидных контор: спецназ ГРУ, ОМОН, Mossad. Для других поставщиков мы разработали критерии проверки на вшивость:
• наличие положительных рекомендаций;
• контрольные закупки и отстрелы;
• наличие сертификата на систему качества, выданного отечественным, но независимым органом внутренних дел.
Слава богу, благодаря такой жесткой политике, за все время у нас был всего лишь один прокол, когда поставщик всучил нам дырявую туалетную бумагу. За это он был немедленно, без контракта, переведен из списка признанных поставщиков в список клиентов.
7.4.2. Информация по закупкам.