Страница:
Возможно, уже на этом этапе задетый за живое читатель в сердцах воскликнет: «А судьи-то кто?!», поэтому здесь как раз и будет уместен рассказ об авторе данного повествования.
Понятно, техником я не родился, скажу больше, на техника я даже и не учился. В далеком 1991 году я стал счастливейшим обладателем крутейшего на тот момент IBM-совместимого аппарата «ИСКРА» 1030М на базе процессора KP1810BM86 (клон i8086) с рабочей частотой 4,77 МГц. Спасибо судьбе, появился я на свет в городе Смоленске, где и выпускали эту чудо-технику, а как досталась мне эта роскошь — лучше умолчу, с тех пор много воды утекло… Так вот, помнится, забарахлил у меня в то время новенький CGA-монитор. Посчитав, что в 15 лет я способен починить практически что угодно, не выключая монитор из розетки, уверенно и без страха залез в него с головой и отверткой. Ничто не предвещало беды, была пятница, тринадцатое число… Наверное, именно с того трагического события и стоит вести отсчет моей профессиональной карьере. Объективности ради скажу, что с тех пор я больше не залез ни в один монитор, и ремонтирую по сей день исключительно содержимое системных блоков — детские страхи, знаете ли, — штука сильная.
Итак, о наших дорогих и любимых юзерах. Для начала классические перлы. Звонок, выясняю, что по телефону человеку помочь совершенно невозможно. Говорю, мол, давай, приноси свой компьютер. Приезжает, приносит мне свои сокровища: монитор, клавиатуру, мышку, колонки, кабели. Все есть, только одну мелочь забыл (пустяк!) — компьютер не привез. Спрашиваю:
— Собственно, а где компьютер?
— Да вот же!
Тычет пальцем в свое барахло, а в глазах презрение — мол, чего тормозишь-то?
На примере другого системного блока объясняю, что я от него ждал. Ответ — сказка:
— А я решил этот блок питания с собой не тащить, он тяжелый…
Разумеется, не все тупят так очевидно, некоторые делают это много загадочней, и тут по телефону разобраться бывает сложнее.
— Алло, когда я печатаю текст или картинки, у меня весь лист по краям залит черной краской! Что мне делать?
Вопрос знатокам: что на самом деле стряслось у обиженного судьбой работника офиса? Сто к одному — не угадаете. Можете до утра строить предположения про принтер, чернила, кривые драйвера и глюки операционки — бесполезно. Лучше сразу расскажу вам, что на самом деле выяснилось после часа телефонного допроса с пристрастием. Оказывается, у него даже принтера нет, но зато есть классный копировальный аппарат, на котором он первый раз в своей жизни «печатал», не закрывая крышки. А ведь двадцать первый век на дворе — откуда такие олухи берутся?!
Разумеется, в жизни бывает всякое, случаются и у меня оплошности. Приходит как-то клиент забирать компьютер после ремонта. Я вынес ему системный блок, человек рассчитался, ушел. Приходит через неделю (!) с ним же и прямо с порога давай наезжать: «Сволочи, мошенники, я только сегодня понял — вы подменили мой компьютер! Думали, наверное, что я лох и не замечу?!» Проверил — действительно, я ему чужой готовый компьютер по ошибке выдал. Ну, ошибся, бывает, но вот как этого можно было не заметить за целую неделю — не понимаю. Хорошо еще, что не всем выдают разрешение на ношение оружия, а то вряд ли бы я сейчас набирал эти строки.
Тем не менее, большинство пользователей все же четко знают, какой компьютер стоит у них дома. Почти все, отвечая на вопрос «А какой у вас компьютер?», без тени сомнения заявляют: «Икспи!» А особо продвинутые уточняют: «Плоский, на русском языке». Ценность этой информации (простите за тавтологию) переоценить невозможно. К чему пустые разговоры о поколениях компьютеров? К чему споры до хрипоты о том, что же все-таки круче: Intel или AMD, NVIDIA или ATI? Скажите, кого интересуют объемы, скорости, частоты? Все меркнет в силу второстепенности на фоне критерия: «XP, плоский, на русском языке».
Особо хочется отметить новое интересное явление современности — молодую гвардию пенсионеров, пополнившую ряды «продвинутых» пользователей персональных компьютеров. При всем уважении к возрасту и сединам, эти юзеры с помощью слухового аппарата очень часто слышат различный звон, но не всегда успевают заметить, где он. Приходит как-то такой бодрый дедушка возраста и вида старика Хоттабыча и прямо с порога спрашивает:
— Вы лягушек продаете?
— Разумеется, и пачками и тачками, вот только свежих сегодня не завезли, ага.
— Да как же, я видел: вон у вас их там полно!
— Честное пионерское, нету…
— Да вон же, с хвостиком!
— Так то ж мышь!
— А я что сказал?!
Еще одна «особенность» пенсионеров — маленькая пенсия, и, как следствие, большинство из них пользуются компьютерами из серии «Внучок до помойки не донес». Приходит один как-то и грустно заявляет: «У меня аппарат перестал функционировать, это наверно из-за возраста, да?». Честное слово, аж слезы на глаза наворачиваются, но приходится терпеть, дабы не засмеяться. Старость надо уважать, все мы там будем.
Эх, если бы жизнь целиком состояла только из приколов. Но иногда приходится сталкиваться и жестокой реальностью. Вот вам пример: приходит как-то, с позволения сказать, клиент. Таких людей сразу видно, у них на лбу написано: «Вы все воры, но я вам не простачок и вы меня не поимеете». Я, к счастью, могу себе позволить не цепляться за каждого клиента, и если мне кто-то сразу не понравится, под любым предлогом (или без оного) отказываю ему и все. Или цену в два раза больше выкачу, а то и в три. Пускай обзовет меня жмотом и уйдет — скатертью дорога, без него заработаю, еще и спасибо скажут. Но если все-таки подпишусь работать с таким вот «клиентом», к гадалке не ходи — непременно произойдет очередное надругательство над моими невинными мозгами — опыт имеется.
И тут вот почему-то не выпроводил такого кадра. Неделю он ходил, менял конфигурацию, торговался за копейки. После того, как компьютер уже был готов, мы еще пару раз поменяли конфигурацию. Через два дня после того, как отдал ему железо, — звонок, приезжай по гарантии, меняй системный блок. Приезжаю… Как его ребенок за два дня умудрился убить операционку в хлам — не представляю. Ничего не поделаешь, восстановил систему через резервный имидж.
— Все работает?
— Работает.
— Будь здоров.
Два дня прошло, звонит. «Нет, по-моему, ты все-таки продал „паленый“ компьютер — два дня как отремонтировал, и на тебе, опять не работает». Приезжаю, опять операционка в хлам, заповедник всех видимых и невидимых вирусов, «про это» изо всех всплывающих окон лезет, причем такое, что сам иной раз покраснеешь! Спрашивается, зачем таким пользователям компьютер? Зачем им Интернет? Ну почему они не купят себе PlayStation и все? Как им объяснить, что компьютер — это не телевизор; что если «падает» программа — это не значит, что ломается компьютер? Объяснить это принципиально невозможно — не работает и все тут.
И хотя так повторялось еще раз пять, достало меня не это. В последний раз он позвонил и заявил: «У меня на работе есть специалисты, ты по сравнению с ними — никто! (Надо заметить, что и он, и его „специалисты“ работают механиками в автомастерской.) Так вот, они мне сказали, что когда они выключают компьютер, у них мышка горит красным цветом, а у меня нет, видать, паленый ты мне компьютер продал…»
Я вообще человек мирный, и если в первую минуту в порыве гнева монитор клиенту на голову не надену, потом ему (клиенту, а не монитору) практически ничто не грозит. Я просто приехал к нему домой, забрал компьютер, вернул полностью все деньги, пожелал дальнейших творческих успехов как в ремонте грузовиков, так и в покупке компьютеров, и на этом все закончилось. Все-таки я техник, а не практикующий психиатр.
Сами понимаете, подобных моментов из рабочих будней любой техник сервисного отдела может припомнить великое множество: при желании вполне наберется на небольшую повесть. То корпус розовый попросят под цвет комнаты для девочки, то руль с вибратором и педалями для мальчика… Если приведенных примеров мало — обратитесь к любому знакомому ремонтнику, он добавит, но только потом без обид. У нас же, как и у врачей, цинизм в крови, он неизбежен. Но поверьте, это не более чем лекарство против ламерской глупости… ладно, скажем так, некомпетентности, ну или что-то вроде патча на самую страшную компьютерную ошибку всех времен и народов — Invalid User.
© 2003-2006, Издательский дом | http://www.computerra.ru/
Журнал «Домашний компьютер» | http://www.homepc.ru/
Этот материал Вы всегда сможете найти по его постоянному адресу: /2006/122/284601/
Как обычно выглядит и что делает посетитель магазина, которому подсознательно хочется помочь? И напротив — что сделать, чтобы лишиться даже шанса на качественное обслуживание?
— Люди к нам приходят самые разные, и так сразу нарисовать портрет «нерешительного покупателя» я не возьмусь. Мне гораздо проще сказать, какие покупатели почти никогда не стесняются обратиться за консультацией — это дети (в силу своей непосредственности), а также весьма обеспеченные мужчины. Впрочем, есть и исключения.
Те же, кому хочется помочь, ведут себя абсолютно одинаково — через некоторое время после входа в торговый зал начинают беспомощно озираться. На нашем жаргоне это означает — «клиент созрел», пора брать «тепленьким». Кстати, я сам довольно много хожу по магазинам, и меня очень удручает поведение продавцов — не успеешь войти, как с порога к тебе кидается мальчик или девочка с вопросом: «Чем я могу вам помочь»? Дорогие мои, да ничем пока, я только вошел, еще не успел осмотреться, а вы своим поведением вызываете только желание немедленно развернуться и уйти! Клиенту непременно надо дать время «освоить пространство», почувствовать себя комфортно, посмотреть на витрины, и только затем предлагать помощь.
Лишить себя шанса на качественное обслуживание не получится никак — в том смысле, что если уж мы беремся обслуживать, то стараемся это делать одинаково качественно для всех. Единственное, что я сам не приемлю (и коллегам не советую) — это хамство; клиента, который хамит, я почти никогда не стану обслуживать. Продавец — не девочка по вызову, он должен иметь чувство собственного достоинства.
Как вы относитесь к утверждению «Покупатель всегда прав»?
— Мне кажется, эта пошлая сентенция впервые была придумана все-таки покупателем. Покупатель не может быть всегда прав, как не может быть всегда прав и продавец. Разумеется, любая компания (и наша в том числе) должна постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания, причем на всех этапах — от предварительной консультации до выдачи товара и гарантийного обслуживания. Но покупатель, если он хочет получить удовольствие от процесса покупки, должен «идти на контакт», не относиться к консультанту как к пройдохе, что стремится во что бы то ни стало «впарить» ему залежалый или неисправный продукт. Идеальных компаний-продавцов не бывает, у каждой есть свои слабые места, и покупатель, мне кажется, должен входить в положение, а не относиться заранее ко всему с критической точки зрения. Беда в том, что у нас в стране все стремятся купить как можно дешевле, не понимая, что компания, которая «держит» низкие цены, делает это не просто так: она обязательно на чем-то экономит. И требовать от нее сервиса, равнозначного тому, что вам предложат в дорогом салоне-магазине, по меньшей мере, наивно.
Вам удобнее продать готовый системный блок или набор комплектующих, возложив затраты времени на сборку на пользователя?
— Затраты времени здесь ни при чем: компания соберет столько «системников», сколько ей закажут. Другое дело, что покупатель далеко не всегда готов ждать 24 часа, пока ему соберут «заказную» конфигурацию, он требует либо сразу готовую, либо согласен ждать от силы пару часов. Очень многие не понимают, что за два часа можно «скрутить» компьютер, но ни установить операционную систему, ни протестировать, ни убедиться в его полной работоспособности нельзя. А ведь мы даем на системные блоки двухлетнюю гарантию, к тому же покупателю самому будет очень неприятно, когда наспех собранный компьютер «заглючит» на следующий же день. Ему придется опять везти его к нам на диагностику, но даже если наши ребята разберутся быстро и устранят недочет, допущенный при сборке, доверие к фирме уже подорвано. Понимаете?
Поэтому, конечно, нам намного проще продать готовый системный блок, тем более что конфигурации мы подбираем с учетом достаточно широкого круга задач. Ну а еще проще — продать просто набор комплектующих. И не потому, конечно, что нам лень собрать «коробку», просто на большинство из них в рознице дается гарантия полгода-год, в то время как «в виде компьютера» — это уже два. И здесь для фирмы есть пара «засад»: во-первых, представьте себе, что у клиента «гикнулась» материнская плата, причем за пару месяцев до окончания гарантийного срока. Мы обязаны заменить ее по гарантии, но вы даже представить себе не можете, как сложно спустя два года найти что-то адекватное! Вторая проблема — гарантийные взаимоотношения с дистрибьюторами: ведь на закупаемые нами комплектующие мы также получаем гарантию. А теперь смотрите: материнская плата с годовой гарантией от дистрибьютора, установленная в системный блок с двухлетней гарантией, вышла из строя через полтора года. Это наши убытки в чистом виде.
С другой стороны, покупка набора «собери сам» чревата неквалифицированной сборкой, в результате которой клиент потом приходит в сервис-центр и начинает «качать права», утверждая, что плата «сгорела сама по себе», а не оттого, что он умудрился привинтить ее прямо к панели корпуса, без стоек. Так что пусть все-таки покупают готовые компьютеры: по крайней мере, у нас есть уверенность, что они правильно собраны из надежных комплектующих.
Какие товары вы обычно держите на складе, а какие привозите только на заказ?
— Вопрос немного странный, ведь наш прайс-лист — это более 2000 наименований, и мы стараемся, чтобы 98% из них всегда были в наличии. Как я уже говорил, нынешний покупатель не любит ждать, он живет по принципу «хочу здесь и сейчас», и если он не найдет товар у нас, он купит его в этот же день в другой фирме. Ну а если уж так совпало, что дорогое устройство в один день понадобилось нескольким покупателям — что ж, всех денег не заработаешь… Под заказ мы торгуем только самыми дорогими профессиональными моделями цифровых камер — те, что стоят от $4000 и выше. Дорогие конфигурации серверов тоже собираются под заказ, но это для корпоративных клиентов, там иные отношения…
Видите ли вы смысл в «религиозных» войнах типа «AMD лучше Intel», «NVIDIA лучше ATI» и т. д.? Или, по большому счету, разницы уже нет?
— Для меня — разницы точно нет (смеется). Для меня лучше, когда клиент уходит довольный и с покупкой, а что именно он купил, не особенно важно. Вы же не хуже меня понимаете, что технологическое лидерство с точки зрения розничных продаж намного менее важно, чем маркетинговое. Поэтому компьютеров с процессорами Intel всегда продается больше, чем прочих, ну а что касается видеокарт, в настоящее время у двух ведущих компаний практически паритет, поэтому здесь, скорее, — дело личных предпочтений покупателя, а мы обычно не возражаем. Ну а фанаты — они, как правило, сами точно знают, чего хотят.
Другое дело, если клиент заказывает «игровой» компьютер, требуя установить в него бюджетное видео ценой в $150 — тогда, я считаю, продавец просто обязан намекнуть покупателю, что он заблуждается. Ну и в типичной ситуации «не хватает денег на все что хочется» мы предлагаем аналогичную конфигурацию на основе другой платформы, если это позволяет сэкономить без особого ущерба для производительности.
Журналистами обычно становятся люди, не имеющие специального образования. Просто любят предмет и владеют пером. А как становятся продавцами компьютерного оборудования?
— Если журналист при желании может выучиться и получить «корочку», то продавцов-консультантов компьютерных магазинов у нас еще пока не готовят. Я не могу и не буду говорить про всех, но в основном ребята, как мне кажется, — это энтузиасты, которые хорошо знают компьютер. Разумеется, чтобы стать хорошим продавцом, одних знаний мало — необходимо научиться работать с клиентом, причем делать это надо в режиме «нон-стоп». Учиться быть внимательным, терпимым, прислушиваться к людям, стараться хоть на время проникнуться их проблемами. Не у всех получается, конечно… Работа продавца-консультанта — это довольно тяжелый труд. Зато могу с уверенностью сказать, что торговый зал компьютерного салона — это очень хорошая «кузница кадров». По крайней мере, могу привести множество примеров, когда толковые ребята, поработав пару лет, уходили затем в различные бизнес-структуры на очень неплохие вакансии.
Сергей, большое вам спасибо за содержательную беседу и развернутые ответы. Надеемся, вы будете рекомендовать наш журнал в качестве «домашнего чтения» вашим клиентам.
Достучаться до небес
Понятно, техником я не родился, скажу больше, на техника я даже и не учился. В далеком 1991 году я стал счастливейшим обладателем крутейшего на тот момент IBM-совместимого аппарата «ИСКРА» 1030М на базе процессора KP1810BM86 (клон i8086) с рабочей частотой 4,77 МГц. Спасибо судьбе, появился я на свет в городе Смоленске, где и выпускали эту чудо-технику, а как досталась мне эта роскошь — лучше умолчу, с тех пор много воды утекло… Так вот, помнится, забарахлил у меня в то время новенький CGA-монитор. Посчитав, что в 15 лет я способен починить практически что угодно, не выключая монитор из розетки, уверенно и без страха залез в него с головой и отверткой. Ничто не предвещало беды, была пятница, тринадцатое число… Наверное, именно с того трагического события и стоит вести отсчет моей профессиональной карьере. Объективности ради скажу, что с тех пор я больше не залез ни в один монитор, и ремонтирую по сей день исключительно содержимое системных блоков — детские страхи, знаете ли, — штука сильная.
Итак, о наших дорогих и любимых юзерах. Для начала классические перлы. Звонок, выясняю, что по телефону человеку помочь совершенно невозможно. Говорю, мол, давай, приноси свой компьютер. Приезжает, приносит мне свои сокровища: монитор, клавиатуру, мышку, колонки, кабели. Все есть, только одну мелочь забыл (пустяк!) — компьютер не привез. Спрашиваю:
— Собственно, а где компьютер?
— Да вот же!
Тычет пальцем в свое барахло, а в глазах презрение — мол, чего тормозишь-то?
На примере другого системного блока объясняю, что я от него ждал. Ответ — сказка:
— А я решил этот блок питания с собой не тащить, он тяжелый…
Разумеется, не все тупят так очевидно, некоторые делают это много загадочней, и тут по телефону разобраться бывает сложнее.
— Алло, когда я печатаю текст или картинки, у меня весь лист по краям залит черной краской! Что мне делать?
Вопрос знатокам: что на самом деле стряслось у обиженного судьбой работника офиса? Сто к одному — не угадаете. Можете до утра строить предположения про принтер, чернила, кривые драйвера и глюки операционки — бесполезно. Лучше сразу расскажу вам, что на самом деле выяснилось после часа телефонного допроса с пристрастием. Оказывается, у него даже принтера нет, но зато есть классный копировальный аппарат, на котором он первый раз в своей жизни «печатал», не закрывая крышки. А ведь двадцать первый век на дворе — откуда такие олухи берутся?!
Разумеется, в жизни бывает всякое, случаются и у меня оплошности. Приходит как-то клиент забирать компьютер после ремонта. Я вынес ему системный блок, человек рассчитался, ушел. Приходит через неделю (!) с ним же и прямо с порога давай наезжать: «Сволочи, мошенники, я только сегодня понял — вы подменили мой компьютер! Думали, наверное, что я лох и не замечу?!» Проверил — действительно, я ему чужой готовый компьютер по ошибке выдал. Ну, ошибся, бывает, но вот как этого можно было не заметить за целую неделю — не понимаю. Хорошо еще, что не всем выдают разрешение на ношение оружия, а то вряд ли бы я сейчас набирал эти строки.
Тем не менее, большинство пользователей все же четко знают, какой компьютер стоит у них дома. Почти все, отвечая на вопрос «А какой у вас компьютер?», без тени сомнения заявляют: «Икспи!» А особо продвинутые уточняют: «Плоский, на русском языке». Ценность этой информации (простите за тавтологию) переоценить невозможно. К чему пустые разговоры о поколениях компьютеров? К чему споры до хрипоты о том, что же все-таки круче: Intel или AMD, NVIDIA или ATI? Скажите, кого интересуют объемы, скорости, частоты? Все меркнет в силу второстепенности на фоне критерия: «XP, плоский, на русском языке».
Особо хочется отметить новое интересное явление современности — молодую гвардию пенсионеров, пополнившую ряды «продвинутых» пользователей персональных компьютеров. При всем уважении к возрасту и сединам, эти юзеры с помощью слухового аппарата очень часто слышат различный звон, но не всегда успевают заметить, где он. Приходит как-то такой бодрый дедушка возраста и вида старика Хоттабыча и прямо с порога спрашивает:
— Вы лягушек продаете?
— Разумеется, и пачками и тачками, вот только свежих сегодня не завезли, ага.
— Да как же, я видел: вон у вас их там полно!
— Честное пионерское, нету…
— Да вон же, с хвостиком!
— Так то ж мышь!
— А я что сказал?!
Еще одна «особенность» пенсионеров — маленькая пенсия, и, как следствие, большинство из них пользуются компьютерами из серии «Внучок до помойки не донес». Приходит один как-то и грустно заявляет: «У меня аппарат перестал функционировать, это наверно из-за возраста, да?». Честное слово, аж слезы на глаза наворачиваются, но приходится терпеть, дабы не засмеяться. Старость надо уважать, все мы там будем.
Эх, если бы жизнь целиком состояла только из приколов. Но иногда приходится сталкиваться и жестокой реальностью. Вот вам пример: приходит как-то, с позволения сказать, клиент. Таких людей сразу видно, у них на лбу написано: «Вы все воры, но я вам не простачок и вы меня не поимеете». Я, к счастью, могу себе позволить не цепляться за каждого клиента, и если мне кто-то сразу не понравится, под любым предлогом (или без оного) отказываю ему и все. Или цену в два раза больше выкачу, а то и в три. Пускай обзовет меня жмотом и уйдет — скатертью дорога, без него заработаю, еще и спасибо скажут. Но если все-таки подпишусь работать с таким вот «клиентом», к гадалке не ходи — непременно произойдет очередное надругательство над моими невинными мозгами — опыт имеется.
И тут вот почему-то не выпроводил такого кадра. Неделю он ходил, менял конфигурацию, торговался за копейки. После того, как компьютер уже был готов, мы еще пару раз поменяли конфигурацию. Через два дня после того, как отдал ему железо, — звонок, приезжай по гарантии, меняй системный блок. Приезжаю… Как его ребенок за два дня умудрился убить операционку в хлам — не представляю. Ничего не поделаешь, восстановил систему через резервный имидж.
— Все работает?
— Работает.
— Будь здоров.
Два дня прошло, звонит. «Нет, по-моему, ты все-таки продал „паленый“ компьютер — два дня как отремонтировал, и на тебе, опять не работает». Приезжаю, опять операционка в хлам, заповедник всех видимых и невидимых вирусов, «про это» изо всех всплывающих окон лезет, причем такое, что сам иной раз покраснеешь! Спрашивается, зачем таким пользователям компьютер? Зачем им Интернет? Ну почему они не купят себе PlayStation и все? Как им объяснить, что компьютер — это не телевизор; что если «падает» программа — это не значит, что ломается компьютер? Объяснить это принципиально невозможно — не работает и все тут.
И хотя так повторялось еще раз пять, достало меня не это. В последний раз он позвонил и заявил: «У меня на работе есть специалисты, ты по сравнению с ними — никто! (Надо заметить, что и он, и его „специалисты“ работают механиками в автомастерской.) Так вот, они мне сказали, что когда они выключают компьютер, у них мышка горит красным цветом, а у меня нет, видать, паленый ты мне компьютер продал…»
Я вообще человек мирный, и если в первую минуту в порыве гнева монитор клиенту на голову не надену, потом ему (клиенту, а не монитору) практически ничто не грозит. Я просто приехал к нему домой, забрал компьютер, вернул полностью все деньги, пожелал дальнейших творческих успехов как в ремонте грузовиков, так и в покупке компьютеров, и на этом все закончилось. Все-таки я техник, а не практикующий психиатр.
Сами понимаете, подобных моментов из рабочих будней любой техник сервисного отдела может припомнить великое множество: при желании вполне наберется на небольшую повесть. То корпус розовый попросят под цвет комнаты для девочки, то руль с вибратором и педалями для мальчика… Если приведенных примеров мало — обратитесь к любому знакомому ремонтнику, он добавит, но только потом без обид. У нас же, как и у врачей, цинизм в крови, он неизбежен. Но поверьте, это не более чем лекарство против ламерской глупости… ладно, скажем так, некомпетентности, ну или что-то вроде патча на самую страшную компьютерную ошибку всех времен и народов — Invalid User.
Взгляд из-под прилавка
Автор: Денис Степанцов.
© 2003-2006, Издательский дом | http://www.computerra.ru/
Журнал «Домашний компьютер» | http://www.homepc.ru/
Этот материал Вы всегда сможете найти по его постоянному адресу: /2006/122/284601/
Что творится по ту сторону прилавка, покупателю интересно всегда. Чтобы узнать, что на самом деле продавцы думают о своих клиентах, мы задали несколько вопросов Сергею Кантору, одному из заслуженных консультантов компьютерной фирмы «Эксперт». Искренне надеемся, что некоторые маленькие секреты, раскрытые им на страницах нашего журнала, не повлияют на его реноме в глазах руководства фирмы.
Как обычно выглядит и что делает посетитель магазина, которому подсознательно хочется помочь? И напротив — что сделать, чтобы лишиться даже шанса на качественное обслуживание?
— Люди к нам приходят самые разные, и так сразу нарисовать портрет «нерешительного покупателя» я не возьмусь. Мне гораздо проще сказать, какие покупатели почти никогда не стесняются обратиться за консультацией — это дети (в силу своей непосредственности), а также весьма обеспеченные мужчины. Впрочем, есть и исключения.
Те же, кому хочется помочь, ведут себя абсолютно одинаково — через некоторое время после входа в торговый зал начинают беспомощно озираться. На нашем жаргоне это означает — «клиент созрел», пора брать «тепленьким». Кстати, я сам довольно много хожу по магазинам, и меня очень удручает поведение продавцов — не успеешь войти, как с порога к тебе кидается мальчик или девочка с вопросом: «Чем я могу вам помочь»? Дорогие мои, да ничем пока, я только вошел, еще не успел осмотреться, а вы своим поведением вызываете только желание немедленно развернуться и уйти! Клиенту непременно надо дать время «освоить пространство», почувствовать себя комфортно, посмотреть на витрины, и только затем предлагать помощь.
Лишить себя шанса на качественное обслуживание не получится никак — в том смысле, что если уж мы беремся обслуживать, то стараемся это делать одинаково качественно для всех. Единственное, что я сам не приемлю (и коллегам не советую) — это хамство; клиента, который хамит, я почти никогда не стану обслуживать. Продавец — не девочка по вызову, он должен иметь чувство собственного достоинства.
Как вы относитесь к утверждению «Покупатель всегда прав»?
— Мне кажется, эта пошлая сентенция впервые была придумана все-таки покупателем. Покупатель не может быть всегда прав, как не может быть всегда прав и продавец. Разумеется, любая компания (и наша в том числе) должна постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания, причем на всех этапах — от предварительной консультации до выдачи товара и гарантийного обслуживания. Но покупатель, если он хочет получить удовольствие от процесса покупки, должен «идти на контакт», не относиться к консультанту как к пройдохе, что стремится во что бы то ни стало «впарить» ему залежалый или неисправный продукт. Идеальных компаний-продавцов не бывает, у каждой есть свои слабые места, и покупатель, мне кажется, должен входить в положение, а не относиться заранее ко всему с критической точки зрения. Беда в том, что у нас в стране все стремятся купить как можно дешевле, не понимая, что компания, которая «держит» низкие цены, делает это не просто так: она обязательно на чем-то экономит. И требовать от нее сервиса, равнозначного тому, что вам предложат в дорогом салоне-магазине, по меньшей мере, наивно.
Вам удобнее продать готовый системный блок или набор комплектующих, возложив затраты времени на сборку на пользователя?
— Затраты времени здесь ни при чем: компания соберет столько «системников», сколько ей закажут. Другое дело, что покупатель далеко не всегда готов ждать 24 часа, пока ему соберут «заказную» конфигурацию, он требует либо сразу готовую, либо согласен ждать от силы пару часов. Очень многие не понимают, что за два часа можно «скрутить» компьютер, но ни установить операционную систему, ни протестировать, ни убедиться в его полной работоспособности нельзя. А ведь мы даем на системные блоки двухлетнюю гарантию, к тому же покупателю самому будет очень неприятно, когда наспех собранный компьютер «заглючит» на следующий же день. Ему придется опять везти его к нам на диагностику, но даже если наши ребята разберутся быстро и устранят недочет, допущенный при сборке, доверие к фирме уже подорвано. Понимаете?
Поэтому, конечно, нам намного проще продать готовый системный блок, тем более что конфигурации мы подбираем с учетом достаточно широкого круга задач. Ну а еще проще — продать просто набор комплектующих. И не потому, конечно, что нам лень собрать «коробку», просто на большинство из них в рознице дается гарантия полгода-год, в то время как «в виде компьютера» — это уже два. И здесь для фирмы есть пара «засад»: во-первых, представьте себе, что у клиента «гикнулась» материнская плата, причем за пару месяцев до окончания гарантийного срока. Мы обязаны заменить ее по гарантии, но вы даже представить себе не можете, как сложно спустя два года найти что-то адекватное! Вторая проблема — гарантийные взаимоотношения с дистрибьюторами: ведь на закупаемые нами комплектующие мы также получаем гарантию. А теперь смотрите: материнская плата с годовой гарантией от дистрибьютора, установленная в системный блок с двухлетней гарантией, вышла из строя через полтора года. Это наши убытки в чистом виде.
С другой стороны, покупка набора «собери сам» чревата неквалифицированной сборкой, в результате которой клиент потом приходит в сервис-центр и начинает «качать права», утверждая, что плата «сгорела сама по себе», а не оттого, что он умудрился привинтить ее прямо к панели корпуса, без стоек. Так что пусть все-таки покупают готовые компьютеры: по крайней мере, у нас есть уверенность, что они правильно собраны из надежных комплектующих.
Какие товары вы обычно держите на складе, а какие привозите только на заказ?
— Вопрос немного странный, ведь наш прайс-лист — это более 2000 наименований, и мы стараемся, чтобы 98% из них всегда были в наличии. Как я уже говорил, нынешний покупатель не любит ждать, он живет по принципу «хочу здесь и сейчас», и если он не найдет товар у нас, он купит его в этот же день в другой фирме. Ну а если уж так совпало, что дорогое устройство в один день понадобилось нескольким покупателям — что ж, всех денег не заработаешь… Под заказ мы торгуем только самыми дорогими профессиональными моделями цифровых камер — те, что стоят от $4000 и выше. Дорогие конфигурации серверов тоже собираются под заказ, но это для корпоративных клиентов, там иные отношения…
Видите ли вы смысл в «религиозных» войнах типа «AMD лучше Intel», «NVIDIA лучше ATI» и т. д.? Или, по большому счету, разницы уже нет?
— Для меня — разницы точно нет (смеется). Для меня лучше, когда клиент уходит довольный и с покупкой, а что именно он купил, не особенно важно. Вы же не хуже меня понимаете, что технологическое лидерство с точки зрения розничных продаж намного менее важно, чем маркетинговое. Поэтому компьютеров с процессорами Intel всегда продается больше, чем прочих, ну а что касается видеокарт, в настоящее время у двух ведущих компаний практически паритет, поэтому здесь, скорее, — дело личных предпочтений покупателя, а мы обычно не возражаем. Ну а фанаты — они, как правило, сами точно знают, чего хотят.
Другое дело, если клиент заказывает «игровой» компьютер, требуя установить в него бюджетное видео ценой в $150 — тогда, я считаю, продавец просто обязан намекнуть покупателю, что он заблуждается. Ну и в типичной ситуации «не хватает денег на все что хочется» мы предлагаем аналогичную конфигурацию на основе другой платформы, если это позволяет сэкономить без особого ущерба для производительности.
Журналистами обычно становятся люди, не имеющие специального образования. Просто любят предмет и владеют пером. А как становятся продавцами компьютерного оборудования?
— Если журналист при желании может выучиться и получить «корочку», то продавцов-консультантов компьютерных магазинов у нас еще пока не готовят. Я не могу и не буду говорить про всех, но в основном ребята, как мне кажется, — это энтузиасты, которые хорошо знают компьютер. Разумеется, чтобы стать хорошим продавцом, одних знаний мало — необходимо научиться работать с клиентом, причем делать это надо в режиме «нон-стоп». Учиться быть внимательным, терпимым, прислушиваться к людям, стараться хоть на время проникнуться их проблемами. Не у всех получается, конечно… Работа продавца-консультанта — это довольно тяжелый труд. Зато могу с уверенностью сказать, что торговый зал компьютерного салона — это очень хорошая «кузница кадров». По крайней мере, могу привести множество примеров, когда толковые ребята, поработав пару лет, уходили затем в различные бизнес-структуры на очень неплохие вакансии.
Сергей, большое вам спасибо за содержательную беседу и развернутые ответы. Надеемся, вы будете рекомендовать наш журнал в качестве «домашнего чтения» вашим клиентам.
Достучаться до небес
Автор: Евгений Козловский.
© 2003-2006, Издательский дом | http://www.computerra.ru/
Журнал «Домашний компьютер» | http://www.homepc.ru/
Этот материал Вы всегда сможете найти по его постоянному адресу: /2006/122/284597/
К рекламе я отношусь следующим образом: стараюсь пропускать мимо глаз и ушей (в чем значительно преуспел), если же не удается, и что-нибудь особо навязчивое все же проникает в сознание — запоминаю товар или услугу, чтобы никогда в жизни, ни при каком случае ими не воспользоваться. Рекламные щиты «Скайлинка», возникшие в последнее время на улицах (как минимум Москвы), мне удалось пропустить, а внимание на этого оператора я обратил лишь после того, как выслушал вполне рекламное по духу заявление моего близкого питерского друга о том, какой-де это кайф — быстрая передача данных. Заодно он продемонстрировал ладненький, небольшой, но очень солидный и тяжеленький черный аппарат, который он купил почти поневоле — после того как у него украли какой-то стандартный GSM’овский. От друга же я получил и первые сведения: все, дескать, места, в которых он бывает, что в Питере, что в Москве (а в Москву он по долгу службы ездит очень часто), покрыты «Скайлинком» вполне, и когда он открывает в машине по дороге с вокзала в министерство ноутбук, вся почта успевает залиться туда буквально за минуты.
— Дорого?
— Ну, как сказать… сам телефон и впрямь недешев, дороже пятисот баксов, а тарифы вполне приличные. Если, конечно, упор делать не на разговоры, а именно на перекачку данных.
Позже, уже в московском офисе SkyLink, куда я приехал за «железками» для тестирования, мне рассказали, что есть один весьма недорогой тариф, в котором $15 абонентской платы включают в себя 50 Мбайт трафика в Москве и 100 в Подмосковье (если днем — МТС возьмет за 100 Мбайт данных через GPRS целых $25, но если разделить работу с данными между днем и ночью, окажется, что деньги практически те же), а звонки вроде сравнимы с ценами других мобильных операторов — 15 центов в минуту. Правда, барышня, слегка зардевшись от смущения (что радует), добавила — без НДС. Я просто восхищаюсь этой как бы наивностью продавцов: какая мне, покупателю, должна быть разница — с НДС, без НДС — мне должны сказать цену, которую я должен им заплатить: этот самый НДС — ведь тоже их проблемы и их расходы, с удовольствием на меня перекладываемые. Ладно, не будем пока дискутировать из-за трех долларов в месяц, а подведем итог: тариф у SkyLink можно подобрать не более разорительный, чем, скажем, у МТС или «Билайн», — тут важно знать, что именно вам нужно, и, посидев вечерок над тарифными планами, сделать правильный выбор.
Итак, будем считать, что по деньгам мы более или менее уравнялись, и на одну чашу весов положим действительно неимоверную (когда везет) скорость закачки/выкачки данных (вот честное слово — не заметил разницы, сидя в Сети посредством обычного «Стрима» и с помощью SkyLink’овского 520-долларового телефона Ubiquam U-300 или 300-долларового модема AnyDATA ADU-E100A, умеющих работать с EV-DO, — порой казалось, что через SkyLink данные грузятся даже побыстрее, но для этого, конечно, может найтись десяток мелких причин-объяснений), на другую же:
во-первых, все-таки не столь плотное и безызъянное покрытие, которое наблюдается сегодня у «главных» GSM-операторов, а также сильно меньшее число мест на Большой Географической Карте, где вы встретите беспрепятственный роуминг и вообще присутствие CDMA2000-оператора;
во-вторых, весьма ограниченное число моделей телефонов и модемов, особенно, когда речь заходит о «быстром мобильном Интернете» (который, полагаю, один нас и должен интересовать: в смысле голосовом и SMS’ном я никаких особых преимуществ у SkyLink не обнаружил), — буквально единицы. Конечно, эти единицы совсем недурны, но инвариантны (соответственно, непристойно дороги), и покупателям, развращенным буквально необъятным выбором на рынке GSM-мобильников, такое ограничение очень даже может «жать»;
в-третьих… ну, вам это, может быть, не так и важно, а для меня становится едва ли не главной гирькой на этой второй чашке: поскольку реально между производителями CDMA-телефонов и модемов, поддерживающих EV-DO, конкуренции просто нет, им и не требуется перебивать друг друга добавкой разных преимуществ. Только этим я и могу объяснить, почему до сих пор они не передали Palm нужные данные, чтобы она смогла включить драйверы для их телефонов в свои операционные системы. Смешно сказать: на сегодня существует единственный драйвер, предназначенный для работы по кабелю с давно снятым с производства и, возможно, вообще навсегда пропавшим из жизни Palm m515!
Повторю: по ка-бе-лю! Я даже не стану говорить про огромный процент рынка, занятый сегодня платформой Palm, — я просто скажу, что для меня переход на скайлинковские удовольствия неприемлем хотя бы по одной этой причине! Ибо, когда нахожусь вне дома и мне срочно надо посмотреть почту или найти в Сети какую-нибудь информацию, я пользуюсь именно «палмом». Да и в дальних отъездах выхожу в Сеть с ноутбука, может быть, в трех случаях из ста… При всем при этом для Windows’ных КПК драйверы место быть имеют. Неужели договориться с Microsoft оказалось заметно проще, чем с Palm?
Еще на эту «минусовую» чашу весов может упасть с противоположной стороны фактор, который я обозначил тремя абзацами выше как «когда везет». У меня попросту не было времени поездить по Москве с телефоном в руке, наблюдая за числом черточек возле изображения антеннки (кстати, я не собираюсь ограничиваться Москвой, а намерен как следует прочесать и Питер, и его окрестности, даже самые дальние, куда уезжаю со SkyLink’ом в кармане в отпуск), — так что первое впечатление я составлял, сидя у себя дома, не то чтобы на какой окраине: в ста метрах от метро «Проспект Вернадского».
Правда, конечно (и об этом я уже писал), что мое «радиоокружение» просто ужасно: то неимоверные помехи для Wi-Fi, то для беспроводной передачи телевизионной картинки, то даже для Bluetooth-наушников, причем все это (в разной, конечно, мере) не только в квартире, но и во дворе, и в прилегающем парке, однако на работе GSM-телефона это не сказалось, сколько помню, ни разу: ни в речевом отношении, ни в GPRS’ном. Со «скайлинком» же вчера ну просто не задалось: голосовое общение шло с разрывами, похожими на разрывы во время разговора по IP-телефону, когда не повезло с маршрутом, и то и дело пропадало вообще. То же касалось и передачи данных: иной раз модем пробивался в Сеть далеко не с первой попытки, данные вдруг замирали, а порой, причем нередко, и эта связь разрывалась без видимых причин. Другое дело сегодня: то ли собиравшаяся вчера весь день гроза, наконец, прогромыхала, то ли какой нехороший человек, редиска, вырубил какой-нибудь дурацкий генератор, — разговоры стали вполне гладкими, и данные полетели, как птички к середине Днепра.
Повторюсь: когда везет, впечатление от скорости соединения просто ошеломляющее и может придать первой чашке такой вес, что вторую она все-таки перетянет. Всяким там баловством вроде «TV по мобиле» мой аппарат снабдить не успели, но я все равно предпочитаю смотреть TV на метровой (или около того) диагонали, но сама передача!…
Надо признаться, что и с GPRS (даже если оставить в стороне его сравнительную медлительность) в Москве возникают проблемы, причем проблемы более глубокие, более, что называется, системные, чем «невезение». В протоколе EV-DO (и вообще — CDMA 2000) данные передаются независимо от голосового трафика вокруг базовой станции, так что ситуация, в которой я оказываюсь постоянно, когда судьба приводит меня в район метро «Октябрьская», когда GPRS просто не может пробиться сквозь окружающие разговоры, у SkyLink’а, похоже, невозможна в принципе. Интересная деталь: если вы «сидите в Сети», а вам звонят (или самому приспичило позвонить), голосовая связь возникает, хотя на время ее передача данных прекращается, правда, без разрыва соединения, и, закончив разговор, вы автоматически возвращаетесь в Интернет.
Журнал «Домашний компьютер» | http://www.homepc.ru/
Этот материал Вы всегда сможете найти по его постоянному адресу: /2006/122/284597/
Речь нынче пойдет о SkyLink. Ну, то есть не столько об этом набирающем обороты мобильном операторе, работающем в современном стандарте CDMA 2000 1x, и даже не о комплексе его услуг и тарифов, а о двух устройствах, совместимых с предоставляемым «Скайлинком» быстрым протоколом мобильной передачи данных EV-DO: собственно «мобильнике» (правда, крутом, с фотовидеокамерой и Bluetooth) и USB-модеме.
К рекламе я отношусь следующим образом: стараюсь пропускать мимо глаз и ушей (в чем значительно преуспел), если же не удается, и что-нибудь особо навязчивое все же проникает в сознание — запоминаю товар или услугу, чтобы никогда в жизни, ни при каком случае ими не воспользоваться. Рекламные щиты «Скайлинка», возникшие в последнее время на улицах (как минимум Москвы), мне удалось пропустить, а внимание на этого оператора я обратил лишь после того, как выслушал вполне рекламное по духу заявление моего близкого питерского друга о том, какой-де это кайф — быстрая передача данных. Заодно он продемонстрировал ладненький, небольшой, но очень солидный и тяжеленький черный аппарат, который он купил почти поневоле — после того как у него украли какой-то стандартный GSM’овский. От друга же я получил и первые сведения: все, дескать, места, в которых он бывает, что в Питере, что в Москве (а в Москву он по долгу службы ездит очень часто), покрыты «Скайлинком» вполне, и когда он открывает в машине по дороге с вокзала в министерство ноутбук, вся почта успевает залиться туда буквально за минуты.
— Дорого?
— Ну, как сказать… сам телефон и впрямь недешев, дороже пятисот баксов, а тарифы вполне приличные. Если, конечно, упор делать не на разговоры, а именно на перекачку данных.
Позже, уже в московском офисе SkyLink, куда я приехал за «железками» для тестирования, мне рассказали, что есть один весьма недорогой тариф, в котором $15 абонентской платы включают в себя 50 Мбайт трафика в Москве и 100 в Подмосковье (если днем — МТС возьмет за 100 Мбайт данных через GPRS целых $25, но если разделить работу с данными между днем и ночью, окажется, что деньги практически те же), а звонки вроде сравнимы с ценами других мобильных операторов — 15 центов в минуту. Правда, барышня, слегка зардевшись от смущения (что радует), добавила — без НДС. Я просто восхищаюсь этой как бы наивностью продавцов: какая мне, покупателю, должна быть разница — с НДС, без НДС — мне должны сказать цену, которую я должен им заплатить: этот самый НДС — ведь тоже их проблемы и их расходы, с удовольствием на меня перекладываемые. Ладно, не будем пока дискутировать из-за трех долларов в месяц, а подведем итог: тариф у SkyLink можно подобрать не более разорительный, чем, скажем, у МТС или «Билайн», — тут важно знать, что именно вам нужно, и, посидев вечерок над тарифными планами, сделать правильный выбор.
Итак, будем считать, что по деньгам мы более или менее уравнялись, и на одну чашу весов положим действительно неимоверную (когда везет) скорость закачки/выкачки данных (вот честное слово — не заметил разницы, сидя в Сети посредством обычного «Стрима» и с помощью SkyLink’овского 520-долларового телефона Ubiquam U-300 или 300-долларового модема AnyDATA ADU-E100A, умеющих работать с EV-DO, — порой казалось, что через SkyLink данные грузятся даже побыстрее, но для этого, конечно, может найтись десяток мелких причин-объяснений), на другую же:
во-первых, все-таки не столь плотное и безызъянное покрытие, которое наблюдается сегодня у «главных» GSM-операторов, а также сильно меньшее число мест на Большой Географической Карте, где вы встретите беспрепятственный роуминг и вообще присутствие CDMA2000-оператора;
во-вторых, весьма ограниченное число моделей телефонов и модемов, особенно, когда речь заходит о «быстром мобильном Интернете» (который, полагаю, один нас и должен интересовать: в смысле голосовом и SMS’ном я никаких особых преимуществ у SkyLink не обнаружил), — буквально единицы. Конечно, эти единицы совсем недурны, но инвариантны (соответственно, непристойно дороги), и покупателям, развращенным буквально необъятным выбором на рынке GSM-мобильников, такое ограничение очень даже может «жать»;
в-третьих… ну, вам это, может быть, не так и важно, а для меня становится едва ли не главной гирькой на этой второй чашке: поскольку реально между производителями CDMA-телефонов и модемов, поддерживающих EV-DO, конкуренции просто нет, им и не требуется перебивать друг друга добавкой разных преимуществ. Только этим я и могу объяснить, почему до сих пор они не передали Palm нужные данные, чтобы она смогла включить драйверы для их телефонов в свои операционные системы. Смешно сказать: на сегодня существует единственный драйвер, предназначенный для работы по кабелю с давно снятым с производства и, возможно, вообще навсегда пропавшим из жизни Palm m515!
Повторю: по ка-бе-лю! Я даже не стану говорить про огромный процент рынка, занятый сегодня платформой Palm, — я просто скажу, что для меня переход на скайлинковские удовольствия неприемлем хотя бы по одной этой причине! Ибо, когда нахожусь вне дома и мне срочно надо посмотреть почту или найти в Сети какую-нибудь информацию, я пользуюсь именно «палмом». Да и в дальних отъездах выхожу в Сеть с ноутбука, может быть, в трех случаях из ста… При всем при этом для Windows’ных КПК драйверы место быть имеют. Неужели договориться с Microsoft оказалось заметно проще, чем с Palm?
Еще на эту «минусовую» чашу весов может упасть с противоположной стороны фактор, который я обозначил тремя абзацами выше как «когда везет». У меня попросту не было времени поездить по Москве с телефоном в руке, наблюдая за числом черточек возле изображения антеннки (кстати, я не собираюсь ограничиваться Москвой, а намерен как следует прочесать и Питер, и его окрестности, даже самые дальние, куда уезжаю со SkyLink’ом в кармане в отпуск), — так что первое впечатление я составлял, сидя у себя дома, не то чтобы на какой окраине: в ста метрах от метро «Проспект Вернадского».
Правда, конечно (и об этом я уже писал), что мое «радиоокружение» просто ужасно: то неимоверные помехи для Wi-Fi, то для беспроводной передачи телевизионной картинки, то даже для Bluetooth-наушников, причем все это (в разной, конечно, мере) не только в квартире, но и во дворе, и в прилегающем парке, однако на работе GSM-телефона это не сказалось, сколько помню, ни разу: ни в речевом отношении, ни в GPRS’ном. Со «скайлинком» же вчера ну просто не задалось: голосовое общение шло с разрывами, похожими на разрывы во время разговора по IP-телефону, когда не повезло с маршрутом, и то и дело пропадало вообще. То же касалось и передачи данных: иной раз модем пробивался в Сеть далеко не с первой попытки, данные вдруг замирали, а порой, причем нередко, и эта связь разрывалась без видимых причин. Другое дело сегодня: то ли собиравшаяся вчера весь день гроза, наконец, прогромыхала, то ли какой нехороший человек, редиска, вырубил какой-нибудь дурацкий генератор, — разговоры стали вполне гладкими, и данные полетели, как птички к середине Днепра.
Повторюсь: когда везет, впечатление от скорости соединения просто ошеломляющее и может придать первой чашке такой вес, что вторую она все-таки перетянет. Всяким там баловством вроде «TV по мобиле» мой аппарат снабдить не успели, но я все равно предпочитаю смотреть TV на метровой (или около того) диагонали, но сама передача!…
Надо признаться, что и с GPRS (даже если оставить в стороне его сравнительную медлительность) в Москве возникают проблемы, причем проблемы более глубокие, более, что называется, системные, чем «невезение». В протоколе EV-DO (и вообще — CDMA 2000) данные передаются независимо от голосового трафика вокруг базовой станции, так что ситуация, в которой я оказываюсь постоянно, когда судьба приводит меня в район метро «Октябрьская», когда GPRS просто не может пробиться сквозь окружающие разговоры, у SkyLink’а, похоже, невозможна в принципе. Интересная деталь: если вы «сидите в Сети», а вам звонят (или самому приспичило позвонить), голосовая связь возникает, хотя на время ее передача данных прекращается, правда, без разрыва соединения, и, закончив разговор, вы автоматически возвращаетесь в Интернет.