В 2006 году наш сайт samogon.ru взял второе место в номинации «Лучший корпоративный сайт года» самого престижного в России интернет-конкурса РОТОР, который ежегодно проводит Союз интернет-деятелей Ezhe. Ну и, наконец, лично меня стали регулярно приглашать на конференции по маркетингу (и не только с приставкой guerrilla) и ТВ. Что я делал с трибуны или телеэкрана, кроме того, что делился опытом? Продвигал самогон. Как любит говорить Ходорыч, «всё в копилочку».
Но раскрою страшный секрет: «партизанский маркетинг» – не панацея. Хотя бы потому, что в нем нет никакой системы, его сложно поставить на промышленную основу (ведь каждый случай уникален, тиражированию не подлежит), а отдача непредсказуема. А это, кстати, был аргумент в пользу позиции Павла и Михаила, которые всегда считали, что дерзость и провокационность – не на пользу делу, и если уж и рекламировать продукт, то как-то более традиционно. На прямой вопрос: «Как, если у нас нет многомиллионного ресурса?» они отвечали: «Ну, уж точно не с помощью Иосифа Самога, дорогие напитки всегда рекламируются сдержанно и консервативно, таков мировой опыт».
В общем, у каждого были свои аргументы, да только конструктива они не прибавляли, а наоборот, совещания всё больше напоминали передачу Соловьёва «К барьеру». Но всё чаще «консерваторы» предлагали верифицировать наши позиции с помощью маркетингового исследования. Даже Ходорыч, пытаясь хотя бы так уладить нарастающее противоречие, стал им поддакивать, но я был категорически против! Тратить деньги на затею, которая мало того, что бессмысленная, но ещё и вредная? Как-то ночью, вернувшись домой после очередного жаркого спора, я написал им всем следующее письмо:
Господа партнеры! Цель исследования, на котором вы настаиваете, выражается общим тезисом: «узнать нашего покупателя». Но предлагаю каждому из вас для начала попытаться дать ответы на 3 ключевых вопроса. 1) Что способно выявить маркетинговое исследование? 2) Насколько достоверны могут быть результаты исследования? 3) Как реально можно будет эти результаты использовать?
Мои ответы таковы. 1) Это при любом раскладе будет некая количественная информация, вроде того: среди потребителей «Косогорова самогона» мужчин в возрасте 18–30 лет – X %, 31–60 лет – Y %, 61 года и старше – Z %; женщин… Плюс могут появиться качественные ответы на некие вопросы (которые мы сами должны предварительно сформулировать) – например, сколько людей из тех, кто не покупает самогон по его текущей цене, стал бы покупать его по цене на 20 %, на 40 % дешевле; что следовало бы поменять в дизайне (например, стоило бы вернуться к бумажному колпачку); какие СМИ смотрят/читают те, кто покупает самогон, и т. д. и т. п.
2) Возвращаю вас к заметке 1–2-годичной давности в Forbes, где как раз обсуждается ценность маркетинговых исследований. Смысл сводится к тому, что даже не беря в расчет весьма вероятное желание исследователя схалтурить, есть большие барьеры на пути сбора информации: всё меньше людей готовы участвовать в исследованиях. В том, что касается нормальных (не «премиум») товаров, доля отказов доходила, если не ошибаюсь, до 70–80 %; в области же товаров «премиум» эта доля достигала 90 %. Что это означает? Во-первых, то, что для получения статистически значимых результатов необходимо опросить крайне большое число людей. Выпускникам МИФИ, коих среди вас квалифицированное большинство, прекрасно известно, что статистическая ошибка с ростом числа опытов N падает как 2Pi/sqrt(N), то есть при N = 1000 ошибка составляет примерно 20 %. Такая точность в действительности недопустима – мы же понимаем, что число людей, слышавших о «Косогорове самогоне», вполне сопоставимо с показателем 20 %. Таким образом, нужно взять хотя бы 10 000 измерений, а с учетом отказов это 100 000. На секундочку, стоимость опроса такого числа людей – никак не меньше $35 000 (это если поставить опросников на улице и платить им за каждую заполненную анкету по 10 рублей). Во-вторых, даже если провести опрос «по всей науке», мы никак не застрахованы от возможной «системной ошибки»: от того, что те, кто согласятся отвечать на опросник, будут совершенно нерелевантны. Поясню на примере: если провести честный всероссийский опрос: «Как вы относитесь к „Другой России“?», ответ наверняка будет не в пользу «ДР». А если провести такой же опрос на «Эхо Москвы», то всё будет с точностью до наоборот. Сама по себе выборка из согласных участвовать в опросе нерепрезентативна!
Обратите внимание и на условность вопроса «кто наш покупатель?». Этот вопрос действительно не является безусловным. Так, я уверен, что ответ на этот вопрос в стенах корчмы «Тарас Бульба» (сетьукраинскихресторанов «ТарасБульба» всегдапоказывала невероятно высокие продажи самогона. – Н. П.): «каждый второй из пьющих здесь алкоголь». Это я к тому, что человек, не являющийся нашим покупателем в одних условиях, может стать им в других, – поиск таких условий может стать не менее плодотворной идеей, чем поиск ответа на вопрос «кто наш покупатель?» (То есть можно придумывать и пропагандировать ритуал потребления, как в случае с текилой – соль, лимон и «ча-ча-ча»; в конце концов, все дистилляты суть почти одинаковые напитки, а пьют их по-разному и в разных условиях.)
3) Вообще-то, ответ на этот вопрос нужно знать ещё до проведения исследования. От этого ответа зависит само исследование. Возможные варианты, для чего проводится исследование: а) что, на взгляд потребителей, нужно поменять в продукте (дизайн, цену, объём, состав и пр.), чтобы его лучше покупали? б) как продукт следует рекламировать (с чем он ассоциируется)? в) где именно рекламировать (что читают/смотрят наши покупатели)?
Но здесь появляется очевидная трудность. Представьте, что вы составили портрет потребителя: это, например, менеджер среднего звена, мужчина в возрасте 25–45 лет, ходит в кино 2 раза в месяц, смотрит СТС и ТНТ, читает «Большой город», «Ведомости» и Esquire, владеет автомобилем Nissan Almera, увлекается фитнесом и рыбалкой.
КАК В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПОЛУЧЕННЫЕ ДАННЫЕ?
То есть понятно, что рекламу стоит дать, скорее всего, в Esquire или GQ (нужно ли было для этого тратить деньги на исследование? Разумно было бы поступить так: давай рекламу туда, где уже рекламируется прочий алкоголь – Bacardi, «Арарат» и пр.), но вот какой она должна быть? Постер, на котором Nissan Almera на берегу речки, на капоте 2 свежевыловленных рыбины и бутыль самогона? Вряд ли. А любая другая реклама никак не будет связана с результатами исследования – так нужно ли было это исследование? Замечу: это даже при условии, что мы не подвергаем сомнению достоверность исследования, которая, на самом деле, вызывает очень большие вопросы (см. выше).
Вообще, и чтобы «понять, кто наш покупатель», и сообразить, какие рекламные идеи использовать, нужно, на мой взгляд, прежде всего попытаться ответить на вопрос: какие ассоциации вызывает у людей «Косогоров»? На самом деле у всех – и тех, кто считает напиток вкусным, и тех, кто рассматривает его как прикол, – «Косогоров» вызывает ассоциации, которые можно описать фразой «Ух ты!». То есть он удивляет. «Самогон удивляет» – это и должно быть, на мой взгляд, основой рекламной концепции. Опять же, не нужно зацикливаться на вопросе: а на кого должна быть направлена реклама?
Да на кого угодно: хоть на менеджеров, хоть на рекламщиков, хоть на музыкантов. Вот писатель, когда пишет книжку, думает, кто конкретно будет её читать? Нет, понятно, что есть дамский роман, а есть детская литература, то есть жанр отчасти определяет аудиторию. Но более детальные исследования неважны – достаточно знать жанр. Его-то, я надеюсь, мы знаем?
Михаил Сергеев: А вот знаем ли? У каждого были свои представления о том, кто наиболее живо откликается на самогон. У Алексея это были его друзья из интернет-тусовки, в жизни которой он принимал активное участие; у Николая – творческая интеллигенция наподобие авторского коллектива журнала «Крокодил», с которым он сдружился и регулярно выставлял «Косогорова» на эпатажные «Крокодиловы» мероприятия. Я пропагандировал самогон в своем кругу – бизнесмены, чиновники. Везде «Косогоров» встречал теплый приём, да и как могло быть иначе, ведь это же были люди, с которыми мы были хорошо знакомы? Общайся мы в среде космонавтов или, скажем, военных, среди них это также был бы напиток номер один. Но если уповать на то, что твой товар будут покупать только знакомые, тогда и рекламной кампании никакой не нужно – хватит личной «агитации». Наконец, мне, например, самому было интересно ответить на вопрос: для кого мы работаем? Хотя бы и из простого любопытства.
Все-таки главная причина (Николай её и не особенно скрывал) отторжения идеи проведения маркетингового исследования была, видимо, в том, что он в него просто не верил. Не верил, что его проведут честно. Считал, что результаты просто «нарисуют».
Николай Полуэктов: Так и есть – «нарисуют», а нам с этим жить. Я действительно не особо доверяю рекламистам. И имею для этого определенные основания – просто так получилось, что с ними довелось общаться главным образом мне (и ещё Ходорычу, так он их тоже не жалует). За всю историю «Косогорова» я имел контакты с дюжиной рекламных агентств, как небольших, так и весьма крупных и известных, и мнение о почти всех из них составил совершенно негативное.
Причин тому было несколько. Рекламисты, в массе своей вроде акынов, в смысле, «что вижу, о том и пою». У каждого есть связи с определенным типом рекламных площадок, и вследствие этого все идеи сводятся к одному: дать рекламу на этих самых площадках, никаких иных идей нет. Типичен диалог с девушкой, с которой столкнулся на одной из тусовок:
– Вам определенно нужно дать рекламу в издания, распространяемые на железнодорожном транспорте!
– А вы, очевидно, продаете рекламу в эти издания?
– Да! А как вы догадались?
Ждать от рекламистов каких-то содержательных идей (выражаясь на модном сленге – креатива) и вовсе не приходится. Чтобы не быть голословным, вот весь «креатифф», который содержался в сделанном нам предложении одного известного рекламного агентства, с которым довелось пообщаться (предложение, к слову, готовили аж месяц):
Девушки одеты в форму лаборанток, и на тележке стоит самогонный аппарат, из которого продукт и наливается, – присутствие промоперсонала во всех точках (две точки в неделю – по четвергам, пятницам и субботам) (всё прочее, что было в том файле, – занудное описание, какое количество магазинов и ресторанов, когда, в течение какого времени и пр. этот «промоперсонал» будет посещать, а также сколько это стоит – смета составляла $50 тыс. с копейками).
И вы хотите, чтобы этим людям я доверил заниматься рекламой своего товара? Или маркетинговыми исследованиями? Вот уж дудки!
Поэтому мы продолжали заниматься рекламой по старинке, то есть собственными силами. Иногда достигая в этом неплохих, на мой взгляд, результатов. Как, например, в случае рекламного макета в ресторанный путеводитель ИД «Афиша». Задача была не из простейших: с одной стороны, хотелось сделать рекламу функциональной, чтоб из неё понятно было, что у нас за напиток:
чем хорош и где его можно купить (мы же её в справочнике публикуем, значит, она должна быть предельно конкретной).
С другой – реклама должна быть прикольной, изящной, стильной и не слишком навязчивой, а это дико сложно совместить с первым, базовым требованием. Ещё и дедлайн поджимал – макет сдавать нужно было очень срочно (мы и рекламу ту размещали в первую очередь потому, что была «горящая» полоса, которую продавали по дешевке).
Я где-то сутки ломал голову, как совместить несовместимое. А потом в один момент всё придумал. Всё действительно просто! Всем условиям удастся удовлетворить, если сделать рекламный макет в виде страницы из энциклопедии. Во-первых, необычно и стильно, а во-вторых, в словарной-то статье как раз совершенно естественно рассказать о напитке во всех подробностях и не отвлекаться на дурацкие рекламные экивоки. Текст словарной статьи был написан за десять минут, а макет Миша Сигунов, наш неизменный «косогоровский» художник, нарисовал к следующему утру.
Я, возможно, зануда, ничего не понимающий в рекламе и маркетинге, и тем не менее готов поспорить: ни в одном из рекламных агентств, с которыми нам доводилось общаться, ничего подобного вам не сделают. Причём ни за какие деньги.
[31] и быстро получило распространение сначала в «Живом Журнале», а затем и далеко за его пределами.)
Здесь, как мне кажется, обязательно нужно рассказать о том, как мы открывали собственный склад с лицензией на оптовую продажу алкоголя. Вот он, пример решения сложнейшей бизнес-задачи! Начать стоит с того, как мы вообще пришли к такой идее. Всё время прежде мы пользовались услугами складов, принадлежащих сторонним компаниям с алкогольными лицензиями. Почему? Потому, что собственный склад содержать было в разы дороже, а открыть так и вовсе, как тогда казалось, нереально. «Аутсорсинговая» же схема казалась простой и удобной: де-юре продавцом самогона и получателем денег за него была оптовая фирма, которой мы платили аренду за хранение товара и услуги по документообороту. А поступившие в оплату товара деньги такая фирма должна была сразу же, транзитом, «день-в-день» перечислить нам.
Издержки такой схемы очевидны: все яйца складывались в одну корзину. Если наш арендодатель по какой-то причине решал, что наши деньги ему нужнее (а сложные времена случаются у всех, так что причина всегда отыскивалась), он начинал нас откровенно «динамить»: «день-в-день» превращалось в «неделя-в-неделю» и в «месяц-в-месяц», а с первым нашим складом-партнером, применившим новаторский метод «год-в-год», мы и вовсе находимся (на момент написания нашей книги) в процессе судебной тяжбы. В общем, ситуация абсурдная: мало того, что платежи с клиентов с боями выбиваешь (динамят-то «по чуть-чуть» очень многие), потом их ещё и с компании, которой (исправно!) платишь деньги за аренду, проблема забрать. Так что решение открыть собственную компанию с алкогольной лицензией было не спонтанным, а буквально выстраданным.
В то же время, понимая, что с одним «Косогоровым» содержать свою оптовую компанию накладно (хотя к тому времени обороты наши выросли и мы могли себе это позволить – это было в любом случае эффективнее, чем куковать с зависшей дебиторкой), мы размышляли, как нам резко расширить ассортимент. Решение пришло совершенно естественное: мы договорились о реализации всей продукции Прасковейского завода. Тем более что и время было самое подходящее: идея собственного склада вызрела во второй середине 2006 года, когда на рынке бушевал алкогольный кризис (о нём подробнейшим образом рассказывалось в главе 12). Соответственно алкоголь был в страшном дефиците, и выйти на рынок было легче, чем когда бы то ни было: у всех, кто торговал достойными винами и коньяками (а Прасковейские напитки на рынке прекрасно знают, причём с самой лучшей стороны), их отрывали, что называется, с руками. Плюс был ещё и в том, что продажи продукции Прасковейского завода были сосредоточены в основном в его «родном» Южном федеральном округе, мы же рассчитывали активно ей торговать в других регионах.
Хотя, конечно, минусов также было хоть отбавляй. Как получить алкогольную лицензию, подключиться к ЕГАИС и пр., было совершенно неясно, и просто найти такую информацию не удавалось. Сколько это стоит, также было не понять. Трудности были и там, где их и вовсе не ждали: арендовать складское помещение оказалось делом совершенно невыполнимым. В городе Москве нормальных складов почти нет, а те, что вдруг появляются, в момент находят новых арендаторов без всякой рекламы! Следовательно, мы узнать о таких предложениях тоже не могли. А если какой-то склад ненароком и сдавался в аренду, то почти всегда арендодатели оговаривали: не для алкогольных компаний – просто такие компании проверяют чаще обычного, что не всякий хозяин склада сочтет для себя приемлемым.
Нам помог счастливый случай: один знакомый Михаила, бизнесмен, обмолвился, что планирует переехать на другой склад. Миша тут же сориентировался: о, а твой склад как, уже кто-то перехватил? Тот говорит, нет, у меня срок аренды только ещё через полтора месяца закончится. Михаил, конечно же, сразу договорился, что его знакомый арендодателю о переезде пока говорить не станет, а они как-нибудь вместе к директору склада подъедут с тем, чтобы освобождающееся помещение перехватили мы.
В общем, проблему со складом Миша благополучно решил. Кстати, до того, как это случилось, мы даже усомнились, что склад вообще удастся найти, и думали приобрести готовую алкогольную компанию уже с лицензией. Но предложений о продаже таких фирм было немного, а те компании, которые можно было купить, стоили непомерно дорого – примерно от $1 млн. Мы же рассчитывали уложиться в существенно меньший бюджет.
К тому времени, когда нашёлся склад, штатный юрист Михаила отыскал перечень требований для получения лицензии. Это был очередной повод впасть в уныние: требовались заключение пожарников (на наличие пожарной сигнализации), санэпидемстанции (проверяли состояние приточно-вытяжной вентиляции и т. п.), налоговой. Причём порядок действий был по-прежнему неясным. В какой-то момент пришло в голову простое решение: обратиться к знакомому дистрибутору, узнать, а как они-то лицензию получали? Они удивились: да очень просто, обратились в знакомую консалтинговую фирму, в которой прекрасно знают, какие инстанции в какой последовательности проходить. Они же дают подрядчиков, которые точно знают, как всё (сигнализацию, вытяжку и пр.) смонтировать так, чтобы с первого же раза удовлетворить всем строгим требованиям проверяющих органов.
Координаты этой консалтинговой фирмы дистрибутор же нам и предоставил. Мы их наняли, и результат действительно был достигнут быстро, в два-три месяца. Услуги консультантов стоили недёшево, но они того, определенно, стоили: если б мы всё делали сами, «наощупь», времени потратили бы вдвое больше и всё это время арендовали бы впустую склад, то есть денег истратили бы ещё больше.
А теперь-то, всё узнав, я и сам, пожалуй, могу консультировать, как алкогольный склад открывать. Делов-то! Единственное, что огорчает, – это то, что к началу 2007-го, когда лицензия была получена, конъюнктура успела поменяться, алкогольный рынок вновь стал перенасыщенным, и раскрутить мощную торговую компанию уже не получилось. Впрочем, те результаты, которых удалось добиться, далеко не самые плохие.
Николай Полуэктов: Если отталкиваться от значения неологизма «лытдыбр», логично здесь писать именно дневник, то есть что-то сугубо личное. Пожалуй, я так и поступлю. Тем более, что и правда есть, что написать.
В настоящей книге первые главы – это в основном предыдущие, трех-четырехлетней давности «Самогонные хроники». Естественно, их приходилось перерабатывать, дополнять, комментировать, а для этого нужно было как минимум перечитать. Читая эти старые записи, я поражался: неужели это мы писали? Неужели мы такими были? Я сам себя в них не узнавал. Хотя, уверен – да, тогда я был именно таким. Но между мной сегодняшним и мной тогдашним лежит настоящая пропасть.
Какие-то изменения, безусловно, к лучшему. Например, удалось избавиться от многих комплексов, в первую очередь, той робости, которая естественным образом у нас присутствовала, как у новичков на алкогольном рынке. Когда ничего не знаешь (а можешь только догадываться), когда ни от кого не ждёшь поддержки (а разве что подлянки), поневоле будешь робеть. Это чувство постепенно прошло, и в этом нет ничего удивительного, поскольку мы добивались всё большего успеха. В этом смысле я сравниваю самогонный проект со своей учёбой в МИФИ: на первом курсе к тебе и отношение, как к первокурснику, и спрашивают по полной программе, и получать хорошие оценки просто невероятно трудно. А к концу учёбы тебя уже знают, и ты уже всё знаешь: как готовиться, как не провалить экзамены, и на пятёрки их сдавать уже значительно легче. Если развивать эту аналогию, сейчас со своим «Косогоровым» мы где-то на четвёртом курсе, переходим на пятый.
Но большая часть внутренних перемен, очевидно, к худшему. Из доктора Джекила я всё больше превращался в мистера Хайда. При том, что я это понимал и в меру сил сопротивлялся, это явление неуклонно прогрессировало. К примеру, я знал, что в деловые отношения нельзя допускать эмоции – потому хотя бы, что твой сегодняшний враг завтра окажется другом, и наоборот. И вообще, дело есть дело, скандалы ему только вредят. Здесь мы традиционно расходимся и с Павлом, и с Алексеем: они-то как раз воспринимают сложные ситуации очень близко к сердцу; я всегда их урезониваю тем, что, мол, переживаниями делу не поможешь, а нервные клетки не восстанавливаются, так что не нужно тратить их по пустому. Хотя сам-то далеко не уверен, что прав: если я не выплёскиваю эмоции, то это не значит, что у меня их нет. И выплеснуть их наружу – наорать там на кого или ещё как – может, и много эффективней.
Есть ещё тип переживаний, которые я в себе стараюсь всеми силами подавлять, ибо с ними жить и вовсе тошно, – это ощущение, что всё на грани провала. Причём фобии эти совершенно безосновательные: как показывает практика, бизнес устойчив к ошибкам, даже к большим «косякам» (наподобие нерастаможенных вовремя пробок, см. главу 13), но они при этом приводят к диким стрессам. А поддавшись панике, совершаешь ещё более серьёзные промахи.
В какой-то момент начинает угнетать иллюзия, что всё завязано только на тебя, что и довериться некому, если за всем не следить – обязательно провалят. Причём это касается не только сотрудников, но и партнеров. Всякие мысли дурацкие в голову лезут: «Я тут один за всех вкалываю, а им вообще на всё наплевать!» На самом же деле это вовсе не так, в чём я имел случай убедиться. Встретившись как-то со своим близким другом Натальей Кулаковой (ныне зам. главного редактора газеты Business&FM), я стал делиться этими своими мрачными мыслями. «Да что ты мучаешься? – сказала мне она. – Просто уйди в отпуск! Вот увидишь, мир не рухнет, всё будет нормально работать и в твоё отсутствие». Я так и сделал – на неделю просто отключился от всего, что связано с «Косогоровым самогоном». И что бы вы думали? Мою паранойю как рукой сняло. Дела продолжали двигаться, и дурацкие мысли улетучились сами собой. Спасибо, Наташа!
Но какие-то перемены были необратимы. К примеру, отношение к людям. В прежние, «досамогонные» времена я был довольно открытым человеком. По отношению к другим я использовал так называемую «презумпцию адекватности»: к любому человеку я отношусь заведомо хорошо до тех пор, пока он не проявит себя «неадекватом». Но должный ли это подход? Если «неадекватами» оказывалась немалая часть тех, с кем приходилось сталкиваться? Когда встречаешь столько прохвостов, стоит ли каждому новому встреченному человеку выдавать кредит доверия? Я для себя так и не нашёл ответа на этот вопрос. Нет, я не стал видеть в каждом человеке врага, но с людьми стал общаться очень осторожно. А перед каждой новой встречей, на которую шел не один – с Павлом или Алексеем, их напутствовал: только ничего лишнего не говорите! (Не было нужды предупреждать об этом только Михаила – он-то как раз всегда был очень щепетилен в вопросах информации.)
Стал крайне невосприимчив к информации. Просто предложений было такое количество и в основном о такой ерунде, что их просто в какой-то момент перестал воспринимать. (А поток предложений, как вы помните, был перенаправлен на «виртуального» сотрудника Анну Кочеткову – см. главу 14.) Я, кстати, стал понимать тех дистрибуторов, из-за косности которых мы так страдали на старте нашего предприятия, когда невозможно было даже обсудить сотрудничество по «Косогорову самогону», не то чтобы его начать. Так же, как они поступали тогда с нами, я поступал со своими просителями. Прям дедовщина какая-то… Я даже допускаю, что, включив такой вот «спам-фильтр», пропустил и какие-то дельные предложения. Однажды (по времени – конец 2005-го) просто каким-то чудом (уже «работала» Анна Кочеткова) пробился звонок:
– Николай, здравствуйте, меня Юрий зовут, я исполнительный директор журнала «Крокодил»…
Час от часу не легче, подумал я. Сейчас ещё в богом забытом «Крокодиле» (он что, ещё существует?) предложат рекламу дать. А мой собеседник тем временем продолжал: