Что относит этолог к базовым программам человека? Инстинктивная привязанность к малой родине, страсть к охоте, тяга к земле, любовь к собакам, любовь к природе – против этих программ наш рассудок не протестует, не так ли? Но мы несем в себе и такие программы, без которых, пишет В. Р. Дольник, «наш мир стал бы лучше». И прежде всего это агрессивность.
Агрессивность
Иерархия
Сбои в программах
Расплата
Решение готовят женщины
Символы иерархии
Что в итоге
ГЛАВА 5
Парадокс общения
Причины конфликтов и стили их разрешения
Агрессивность
В быту под агрессивностью понимают нападение, как правило неоправданное, несправедливое. В этологии этот термин означает злость, ненависть, ярость. Он не окрашен никак – ни негативно, ни позитивно.
В животном мире агрессивность к себе подобным служит для замены «физических стычек, наносящих телесные повреждения, стычками психологическими. Два животных при конкуренции за территорию, пространство, самку и т. д. не вступают в драку сразу, а начинают один другому угрожать, принимают специфические позы... Угрожающее животное само боится обострения ситуации, но прекратить стычку не может: это значит признать себя побежденным и сдаться. Если противники равно агрессивны, они будут долго держать друг друга в крайнем напряжении. Пока наконец чья-то психика не выдержит первой. Но теперь выход один – чтобы снять агрессивность победителя, побежденному следует принять позу подчиненности и покорности... При виде позы подчинения победитель постепенно умиротворяется и может заменить действительное избиение ритуальным – потрепать за волосы, похлопать лапой, толкнуть, ущипнуть, обгадить... Побеждает в стычке не более сильный физически, не более умный, а более агрессивный – тот, кто легко приходит в ярость, может долго и часто угрожать и устойчив к чужим угрозам».
По-моему, тут никаких комментариев не требуется – все очень похоже на наши офисные, менеджерские и производственные «разборки». Идем дальше. Что же такое иерархия, в трактовке этологов?
В животном мире агрессивность к себе подобным служит для замены «физических стычек, наносящих телесные повреждения, стычками психологическими. Два животных при конкуренции за территорию, пространство, самку и т. д. не вступают в драку сразу, а начинают один другому угрожать, принимают специфические позы... Угрожающее животное само боится обострения ситуации, но прекратить стычку не может: это значит признать себя побежденным и сдаться. Если противники равно агрессивны, они будут долго держать друг друга в крайнем напряжении. Пока наконец чья-то психика не выдержит первой. Но теперь выход один – чтобы снять агрессивность победителя, побежденному следует принять позу подчиненности и покорности... При виде позы подчинения победитель постепенно умиротворяется и может заменить действительное избиение ритуальным – потрепать за волосы, похлопать лапой, толкнуть, ущипнуть, обгадить... Побеждает в стычке не более сильный физически, не более умный, а более агрессивный – тот, кто легко приходит в ярость, может долго и часто угрожать и устойчив к чужим угрозам».
По-моему, тут никаких комментариев не требуется – все очень похоже на наши офисные, менеджерские и производственные «разборки». Идем дальше. Что же такое иерархия, в трактовке этологов?
Иерархия
«Неравноценность особей по агрессивности приводит к образованию между ними отношений соподчинения, так называемой
иерархии.Доминантная (самая агрессивная особь) подавляет других. Она отстаивает и усиливает свое высшее положение, навязывая стычки остальным и терроризируя их, угнетая их психику.
Агрессивность этих остальных, подавленная по отношению к доминанту, требует разрядки, и особи-субдоминанты обеспечивают ее, находя более слабых и подчиняя их себе».
В качестве наглядного примера Дольник предлагает посмотреть на поведение стаи голубей. «Время от времени доминант клюнет субдоминанта (из-за спонтанной вспышки агрессии). Тот ответит не ему, а клюнет голубя, стоящего ниже его на иерархической лестнице (переадресует агрессию, ведь доминанта трогать страшно). Переадресуясь, агрессия дойдет до стоящего на самой низкой ступени голубя. Тому клевать некого, и он переадресует свою агрессию земле. По цепочке как бы пробежал сигнал. В данном случае он ничего не сообщил, просто подтвердил иерархию». Но по той же цепи можно послать и команду. Взлетит доминант – взлетит вся стая. По такой цепочке можно посылать и очень сложные команды – как у людей.
Таким способом формируется пирамидальная структура – организация, в которой каждый знает свое место, подчиняет и подчиняется. Если вы понаблюдаете за стайками мальчишек во дворе, особенно в начале лета, когда после окончания учебного года они еще не разъехались по дачам, детским лагерям и бабушкам, то увидите, сколько времени и сил они тратят на выяснение «кто у нас главный» и построение своей иерархии.
Девочки в это же время будут спокойно играть в мяч или прятки или просто сидеть на скамейке и болтать обо всем, что видят – о тех же мальчишечьих разбирательствах. Они практически никогда не конкурируют за иерархический ранг, а между собой образуют не устойчивые, чаще всего пары-тройки подружек.
Став взрослыми, молодые люди продолжают те же игры, а молодые женщины чаще всего объединяются по одинаковому состоянию – студентки; предпринимательницы; менеджеры одного уровня, но в разных подразделениях; молодые мамы; разведенные жены и т. д. У них другие задачи: оставаться в живых как можно дольше, чтобы произвести на свет как можно больше потомков; не ввязываться в борьбу; объединяться с другими женщинами, придерживающимися сходного образа мыслей; выбирать партнера с осторожностью (вот откуда ее интуиция) и, наконец, заботиться о потомках. У женщин нет иерархической программы, равно как программы агрессивности.
Агрессивность этих остальных, подавленная по отношению к доминанту, требует разрядки, и особи-субдоминанты обеспечивают ее, находя более слабых и подчиняя их себе».
В качестве наглядного примера Дольник предлагает посмотреть на поведение стаи голубей. «Время от времени доминант клюнет субдоминанта (из-за спонтанной вспышки агрессии). Тот ответит не ему, а клюнет голубя, стоящего ниже его на иерархической лестнице (переадресует агрессию, ведь доминанта трогать страшно). Переадресуясь, агрессия дойдет до стоящего на самой низкой ступени голубя. Тому клевать некого, и он переадресует свою агрессию земле. По цепочке как бы пробежал сигнал. В данном случае он ничего не сообщил, просто подтвердил иерархию». Но по той же цепи можно послать и команду. Взлетит доминант – взлетит вся стая. По такой цепочке можно посылать и очень сложные команды – как у людей.
Таким способом формируется пирамидальная структура – организация, в которой каждый знает свое место, подчиняет и подчиняется. Если вы понаблюдаете за стайками мальчишек во дворе, особенно в начале лета, когда после окончания учебного года они еще не разъехались по дачам, детским лагерям и бабушкам, то увидите, сколько времени и сил они тратят на выяснение «кто у нас главный» и построение своей иерархии.
Девочки в это же время будут спокойно играть в мяч или прятки или просто сидеть на скамейке и болтать обо всем, что видят – о тех же мальчишечьих разбирательствах. Они практически никогда не конкурируют за иерархический ранг, а между собой образуют не устойчивые, чаще всего пары-тройки подружек.
Став взрослыми, молодые люди продолжают те же игры, а молодые женщины чаще всего объединяются по одинаковому состоянию – студентки; предпринимательницы; менеджеры одного уровня, но в разных подразделениях; молодые мамы; разведенные жены и т. д. У них другие задачи: оставаться в живых как можно дольше, чтобы произвести на свет как можно больше потомков; не ввязываться в борьбу; объединяться с другими женщинами, придерживающимися сходного образа мыслей; выбирать партнера с осторожностью (вот откуда ее интуиция) и, наконец, заботиться о потомках. У женщин нет иерархической программы, равно как программы агрессивности.
Сбои в программах
Бывают исключения из правил. В одной крупной организации, построенной по достаточно жесткой иерархической структуре, я встретилась с женщиной, руководившей крупным подразделением, состоявшим из мелких отделов и секторов. Подразделение не было ведущим в структуре, а женщина не отличалась высоким интеллектом и прозорливостью. Но степень ее агрессивности была велика, как и адаптационные навыки. Она делилась со мной опытом общения с высоким начальством: «Если тебя спрашивают о выполнении какого-либо задания или поручения, никогда не признавайся, что ничего не сделано. Наоборот, смотри прямо в глаза и отвечай: “Да, сделано”. А потом придумаешь что-нибудь еще». Она очень легко переняла навыки подавления подчиненных: говорить только вопросами, спрашивать о сроках, чаще повторять: «Почему не сделано?» и «Когда будет сделано?» И она в общем-то справлялась со своим пестрым коллективом, кого-то одаривая поощрением, кому-то разрешая опаздывать или уходить пораньше с работы. В неофициальной беседе она как-то рассказала, что выросла в крупном южном городе, где ее отец долгие годы был первым секретарем горкома партии. Она привыкла к тому, что по городу может ходить беспрепятственно в любое время дня и суток, так как защита ее отца была очень мощной. С детства она наблюдала доминанта, которому подчинялись все. Наверное, если бы на ее месте оказался мальчик, его карьера достигла бы больших высот.
Расплата
Женщина, которая идет работать в структуру, построенную мужчинами, должна понимать, что она будет вынуждена играть по мужским правилам – иерархии, подчиненности, доминант. Это также значит, что у нее будет меняться характер и даже внешность.
Ведь не случайно эндокринологи говорят, что все чаще встречаются с таким явлением, как выпадение волос у женщин. Раньше облысением страдали только мужчины.
Сексопатологи сравнивают: у них начиная примерно с 1990-х годов было очень много клиентов, страдающих импотенцией, из среды молодых бизнесменов (тоже понятно: вся энергия уходит на завоевание места доминанта); теперь то же самое происходит и с женщинами. Фригидность и отсутствие семьи – плата за обретение независимости, построение карьеры и участие в мужских иерархических играх.
Есть такой термин «выгорание» менеджера или «самосожжение». За этим термином стоит потеря энтузиазма в работе или в карьере из-за перегруженности. Чаще всего по уже известным нам причинам «выгорание» происходит у женщин-менеджеров. Молодая карьеристка хочет преуспеть в этой гонке по иерархической лестнице, и работа становится для нее главным в жизни. Все остальное отодвигается на задний план. Она отказывается от общественной работы, теряет друзей, и вот наступает момент, когда она не испытывает радости от блестяще выполненной работы, от наград. Наступает усталость, она становится медлительной, опаздывает на работу и чувствует какой-то вакуум. Как и чем его заполнить – она не знает. Вот уже пришло время «остановиться, оглянуться», что она и делает. В результате она решает планировать свое время, учится передавать полномочия, задавать себе темп работы и вспомнить о своем хобби. И так – шаг за шагом – возвращает себя к жизни.
Ведь не случайно эндокринологи говорят, что все чаще встречаются с таким явлением, как выпадение волос у женщин. Раньше облысением страдали только мужчины.
Сексопатологи сравнивают: у них начиная примерно с 1990-х годов было очень много клиентов, страдающих импотенцией, из среды молодых бизнесменов (тоже понятно: вся энергия уходит на завоевание места доминанта); теперь то же самое происходит и с женщинами. Фригидность и отсутствие семьи – плата за обретение независимости, построение карьеры и участие в мужских иерархических играх.
Есть такой термин «выгорание» менеджера или «самосожжение». За этим термином стоит потеря энтузиазма в работе или в карьере из-за перегруженности. Чаще всего по уже известным нам причинам «выгорание» происходит у женщин-менеджеров. Молодая карьеристка хочет преуспеть в этой гонке по иерархической лестнице, и работа становится для нее главным в жизни. Все остальное отодвигается на задний план. Она отказывается от общественной работы, теряет друзей, и вот наступает момент, когда она не испытывает радости от блестяще выполненной работы, от наград. Наступает усталость, она становится медлительной, опаздывает на работу и чувствует какой-то вакуум. Как и чем его заполнить – она не знает. Вот уже пришло время «остановиться, оглянуться», что она и делает. В результате она решает планировать свое время, учится передавать полномочия, задавать себе темп работы и вспомнить о своем хобби. И так – шаг за шагом – возвращает себя к жизни.
Решение готовят женщины
Наверное, есть также закономерность и в том, что любая доминирующая личность – крупный руководитель – обязательно имеет в своем штате женщин, возглавляющих подразделения среднего уровня, которые помогают ему справляться с вещами, требующими педантичности, детализации, сбора информации. Возьмем, например, наших любимых чиновников: практически во всех мэриях (я говорю про районы Ленинградской области) управляющий делами – женщина. Она отвечает за работу орготдела, канцелярии и архива, следит за соблюдением устава и этикета всех встреч главы администрации, за списками всех приглашенных на праздничные вечера и торжественные мероприятия, распоряжается служебными машинами, готовит справки и приказы и довольно часто на нее же возлагается миссия общения со СМИ. Я, например, по своему опыту знаю, что, если у журналиста хорошие отношения с управделами, он всегда может получить аудиенцию у главы администрации – даже тогда, «когда нет ни минуты свободного времени».
Иными словами, я заметила, что в таких структурах женщины готовят решение, а руководитель его принимает.
Иными словами, я заметила, что в таких структурах женщины готовят решение, а руководитель его принимает.
Символы иерархии
Этологи любят изучать иерархию на молодых петухах, которые очень агрессивны и быстро ее образуют. Экспериментаторы выбирают самого физически слабого, забитого петушка, приклеивают ему на голову огромный красный гребень из поролона – символ исключительности – и выпускают обратно в загон. Птица не знает, каких размеров приобрела украшение, и ведет себя по-прежнему забито. Но подбегающие его клюнуть вдруг видят этот огромный гребень и в последний момент пасуют перед ним. Это происходит раз, другой, третий, пока неуверенный в себе петушок не поймет, что обстановка изменилась. Он поднимает голову выше, напыживается, чеканит шаг и таким образом восходит на вершину иерархической лестницы.
Согласитесь – все навороченные иномарки, яхты и другие символы власти и богатства не иначе как «большой красный гребень», способствующий доминированию.
Как-то я общалась с заведующим крупным медицинским учреждением, и он, смеясь, сказал мне, что решил написать книгу, так как всем остальным уже никого не удивишь. Когда они со сверстниками или однокурсниками собираются на «мальчишник», то и дача, и квартира, и докторская степень у всех есть. «А вот авторами книг стали еще не все!»
Есть еще одна программа поведения, которая действует и у женщин, и у мужчин. При столкновении с агрессивным человеком нам хочется не связываться с ним, уклониться от ссоры или умиротворить его, задобрить, а если конфликт произошел – уступить, сдаться.
Но разум подсказывает нам иное решение: в следующий раз этот агрессор будет с нами или другим человеком еще более агрессивен, он как бы переступает порог возможного, и чтобы умиротворить его, потребуется еще большая уступчивость. Возможно, кто-то из вас наблюдал разрастание такой агрессивности у руководителя, которому никто из подчиненных не осмеливается дать достойный ответ, помня о том, что придется расписываться в ведомости о зарплате.
В данном случае и психологи, и этологи едины во мнении: как можно сильнее – и всегда – давать отпор агрессивной личности. И пользоваться тем оружием, против которого у доминанта нет врожденной программы – одновременным отпором нескольких людей, каждого из которых он считает слабее себя.
Есть первоклассные администраторы (естественно, с высоким уровнем агрессии, действительно трудно сдерживаемой), которые, чтобы подавить гнев на подчиненного, идут к вышестоящему начальству. И там «выбивают» для коллектива повышения зарплаты, упорядочения режима работы, графика отпусков. Таким образом, они дают естественный ход природным наклонностям, преодолевают сопротивление вышестоящего руководства (агрессия снимается) и подтверждают свое превосходство над подчиненным, продемонстрировав заботу о нем.
Я писала о человеке, который очень рано – лет в 35 – стал руководителем крупного подразделения в строительной отрасли. Прежде чем занять этот пост, он прошел все ступени иерархической лестницы, начав с рабочего стройки. Сегодня у него два высших образования, идеально функционирующая структура, непререкаемый авторитет у подчиненных и право критиковать начальство на планерках, где все молчат. Объясняет он это примерно так: «Мало таких дураков, как я, работающих по 24 часа в сутки и 6 дней в неделю». Здесь, на мой взгляд, сочетание не только доминантных составляющих, но и ярко выраженный пример лидерства.
Как быть женщине? Я, например, видела, как, скорее всего подсознательно, дама-руководитель, когда шла чего-то добиваться для своего коллектива, надевала «поролоновый гребень». Она входила в кабинет вышестоящего начальства с документом или приказом, который хотела подписать, и говорила следующее: «Вы знаете, я зануда. Я не отстану, пока не добьюсь своего». И это действовало. Она получала все, что хотела: повышения окладов, ежемесячные премии для подчиненных, новую мебель в кабинеты, интересные командировки. И она никогда не забывала сделать запись в трудовые книжки сотрудников об объявленной благодарности или награждении премией.
Согласитесь – все навороченные иномарки, яхты и другие символы власти и богатства не иначе как «большой красный гребень», способствующий доминированию.
Как-то я общалась с заведующим крупным медицинским учреждением, и он, смеясь, сказал мне, что решил написать книгу, так как всем остальным уже никого не удивишь. Когда они со сверстниками или однокурсниками собираются на «мальчишник», то и дача, и квартира, и докторская степень у всех есть. «А вот авторами книг стали еще не все!»
Есть еще одна программа поведения, которая действует и у женщин, и у мужчин. При столкновении с агрессивным человеком нам хочется не связываться с ним, уклониться от ссоры или умиротворить его, задобрить, а если конфликт произошел – уступить, сдаться.
Но разум подсказывает нам иное решение: в следующий раз этот агрессор будет с нами или другим человеком еще более агрессивен, он как бы переступает порог возможного, и чтобы умиротворить его, потребуется еще большая уступчивость. Возможно, кто-то из вас наблюдал разрастание такой агрессивности у руководителя, которому никто из подчиненных не осмеливается дать достойный ответ, помня о том, что придется расписываться в ведомости о зарплате.
В данном случае и психологи, и этологи едины во мнении: как можно сильнее – и всегда – давать отпор агрессивной личности. И пользоваться тем оружием, против которого у доминанта нет врожденной программы – одновременным отпором нескольких людей, каждого из которых он считает слабее себя.
Есть первоклассные администраторы (естественно, с высоким уровнем агрессии, действительно трудно сдерживаемой), которые, чтобы подавить гнев на подчиненного, идут к вышестоящему начальству. И там «выбивают» для коллектива повышения зарплаты, упорядочения режима работы, графика отпусков. Таким образом, они дают естественный ход природным наклонностям, преодолевают сопротивление вышестоящего руководства (агрессия снимается) и подтверждают свое превосходство над подчиненным, продемонстрировав заботу о нем.
Я писала о человеке, который очень рано – лет в 35 – стал руководителем крупного подразделения в строительной отрасли. Прежде чем занять этот пост, он прошел все ступени иерархической лестницы, начав с рабочего стройки. Сегодня у него два высших образования, идеально функционирующая структура, непререкаемый авторитет у подчиненных и право критиковать начальство на планерках, где все молчат. Объясняет он это примерно так: «Мало таких дураков, как я, работающих по 24 часа в сутки и 6 дней в неделю». Здесь, на мой взгляд, сочетание не только доминантных составляющих, но и ярко выраженный пример лидерства.
Как быть женщине? Я, например, видела, как, скорее всего подсознательно, дама-руководитель, когда шла чего-то добиваться для своего коллектива, надевала «поролоновый гребень». Она входила в кабинет вышестоящего начальства с документом или приказом, который хотела подписать, и говорила следующее: «Вы знаете, я зануда. Я не отстану, пока не добьюсь своего». И это действовало. Она получала все, что хотела: повышения окладов, ежемесячные премии для подчиненных, новую мебель в кабинеты, интересные командировки. И она никогда не забывала сделать запись в трудовые книжки сотрудников об объявленной благодарности или награждении премией.
Что в итоге
Женщины, оказавшись в роли управляющих бизнесом, проявляют себя, по сравнению с мужчинами, более демократичными, готовыми к сотрудничеству и совместному принятию решений. Женщине-менеджеру легче дается общение с персоналом в силу ее природной интуиции и чуткости к настроениям людей. Она помнит все мелочи, касающиеся семейных проблем сотрудников, поэтому ей иногда проще избежать конфликта или погасить его в самом начале (об этом – в следующей главе). Если необходимо, она берется за обучение персонала или за организацию процесса его обучения, так как это тоже ближе женской природе.
Отличные от мужчины черты коммуникативности позволяют ей выстраивать успешные отношения не только с клиентами фирмы, но и с ее партнерами, поставщиками, представителями общественных организаций, со СМИ. Женщина-менеджер может не занимать высокого поста в фирме, но быть главным создателем и носителем ее идеологии.
Женщины часто доверяют своей интуиции и оказываются правы. Мужчинам нужны видимые доказательства. Женщина руководствуется нравственными законами, а мужчины – законами логики. Мужчинам в общении с подчиненными мешает излишняя жесткость и прямолинейность, а женщинам – излишняя мягкость и жалостливость. Мужчины-менеджеры забывают, что значит сострадать. Женщины устают от собственной эмпатии.
Попробуем еще раз перечислить личные качества, которые позволяют успешно справляться с управлением бизнесом: настойчивость в достижении цели, готовность рисковать и брать ответственность за риск на себя, уверенность в себе, гибкость, энергичность, низкий уровень тревожности, высокая потребность в личных достижениях, коммуникабельность, умение быстро накапливать и использовать различную информацию. А теперь, положа руку на сердце, скажем, могут ли все эти качества быть подарены природой одному человеку? Увы, чаще всего – нет. Причем есть вещи, заложенные природой изначально, например отсутствие у женщин программ доминирования и лидерства. Они могут только подражать им, что, собственно, и делали раньше, лет 10 назад, имитируя в управлении бизнесом мужскую хватку. Но сегодня уже не подражают. Они придумали другой «ход»: творческое использование своего характера и стереотипов поведения. Психологи утверждают, что нетрадиционный стиль управления и гуманный менеджмент сегодня больше соответствуют изменяющимся условиям деятельности фирм.
Думаю, мои примеры убедили вас в том, что и мужчины, и женщины, осознавая или чувствуя, каких качеств у них недостает, интуитивно или сознательно ищут себе помощника (заместителя, совладельца, управляющего), который бы компенсировал недостающие или нивелировал ненужные качества для успешного ведения бизнеса. Выходит, что легенда про две половинки, которые должны найти друг друга, подходит к историям не только любви, но и бизнеса.
Отличные от мужчины черты коммуникативности позволяют ей выстраивать успешные отношения не только с клиентами фирмы, но и с ее партнерами, поставщиками, представителями общественных организаций, со СМИ. Женщина-менеджер может не занимать высокого поста в фирме, но быть главным создателем и носителем ее идеологии.
Женщины часто доверяют своей интуиции и оказываются правы. Мужчинам нужны видимые доказательства. Женщина руководствуется нравственными законами, а мужчины – законами логики. Мужчинам в общении с подчиненными мешает излишняя жесткость и прямолинейность, а женщинам – излишняя мягкость и жалостливость. Мужчины-менеджеры забывают, что значит сострадать. Женщины устают от собственной эмпатии.
Попробуем еще раз перечислить личные качества, которые позволяют успешно справляться с управлением бизнесом: настойчивость в достижении цели, готовность рисковать и брать ответственность за риск на себя, уверенность в себе, гибкость, энергичность, низкий уровень тревожности, высокая потребность в личных достижениях, коммуникабельность, умение быстро накапливать и использовать различную информацию. А теперь, положа руку на сердце, скажем, могут ли все эти качества быть подарены природой одному человеку? Увы, чаще всего – нет. Причем есть вещи, заложенные природой изначально, например отсутствие у женщин программ доминирования и лидерства. Они могут только подражать им, что, собственно, и делали раньше, лет 10 назад, имитируя в управлении бизнесом мужскую хватку. Но сегодня уже не подражают. Они придумали другой «ход»: творческое использование своего характера и стереотипов поведения. Психологи утверждают, что нетрадиционный стиль управления и гуманный менеджмент сегодня больше соответствуют изменяющимся условиям деятельности фирм.
Думаю, мои примеры убедили вас в том, что и мужчины, и женщины, осознавая или чувствуя, каких качеств у них недостает, интуитивно или сознательно ищут себе помощника (заместителя, совладельца, управляющего), который бы компенсировал недостающие или нивелировал ненужные качества для успешного ведения бизнеса. Выходит, что легенда про две половинки, которые должны найти друг друга, подходит к историям не только любви, но и бизнеса.
ГЛАВА 5
А кто их любит, эти конфликты?
Парадокс общения
Известно высказывание Генри Форда (младшего): «Если научиться разрешать конфликты, это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем за 25 лет технических нововведений».
Увы, конфликты возникали и будут возникать – такова природа человеческих отношений. Парадокс заключается в том, что любой конфликт рождается на почве общения и разрешается тоже при помощи общения. Специалисты, изучающие это явление, утверждают, что больше половины информации мы получаем на невербальном уровне (мимика, жесты); 38 % нам дают голос, высота тона, тембр и только 7 % – само содержание речи. Помимо этого, как мы с вами знаем, восприятию информации мешают психологические фильтры. Так что существует много обстоятельств, из-за которых мы не можем поверить сообщению или адекватно истолковать слова нашего собеседника. Мало того, его манера говорить и вести себя могут вызвать у нас не только недоверие, но и отчуждение и недоброжелательность.
В предыдущих главах мы разбирали причины, по которым женщины и мужчины идут в бизнес и менеджмент, увидели их особенности в ведении переговоров и управлении бизнесом. Эти же причины и особенности характеров порождают конфликты, которые провоцируются самими руководителями или втягивают их в свои водовороты.
Мы говорили о том, что женщинам-менеджерам, у которых ярко выражено чувство эмпатии, тяжело даются решения о принятии непопулярных мер. Они всегда стараются отдалить момент, когда нужно действовать. Эта черта порождает конфликт.
Например, уже всем в коллективе ясно, что пора увольнять сотрудника (или сотрудницу), из-за нерадивости которого другим специалистам приходится брать на себя выполнение его функций или просто переделывать работу, выполненную им. Коллеги предпочли бы поделить его функции (соответственно, и ставку тоже) между собой или нанять полноценного специалиста и таким образом избавиться от неоплачиваемой дополнительной нагрузки.
Женщина-руководитель знает, что у кандидата на увольнение сложная ситуация дома (например, больной, нуждающийся в уходе родственник), которая не позволяет ему качественно выполнять свои функции. Она проявляет к нему (к ней) понимание и сочувствие и оставляет в штате. Замечу по ходу, что такая жалость проявляется за счет других, так как сама топ-менеджер не берет на себя лишнюю обузу, а вынуждает это делать тех, кто рядом – своих подчиненных. Вот и причина конфликта! Людям не нравится, когда ими откровенно манипулируют, ставя перед фактом.
Мужчине-руководителю иногда мешает излишняя категоричность. Он порождает конфликты, действуя слишком прямолинейно и не желая идти на компромисс. Предположим, он просит офис-менеджера остаться после работы на полчаса, чтобы сопровождать затянувшиеся переговоры. Офис-менеджер – молодая женщина, которая должна забирать своего ребенка из садика до определенного времени. Она не может задержаться и уходит. На следующий день он объявляет ей выговор. Возникает конфликт, которого могло не быть в принципе. Если бы руководитель проявил чуть-чуть понимания и заботы и предупредил об «угрозе» поздних переговоров заранее, офис-менеджер сумела бы снарядить за ребенком кого-нибудь из родственников или знакомых. Тем более что современные молодые женщины, с какой бы любовью ни относились к семье и детям, не менее трепетно относятся к своей работе, понимая, что это их реальная дорога к финансовой независимости и карьере.
Умение женщины замечать детали – способность, которая выручает и помогает ей во многих ситуациях. Она же мешает ей, когда в споре или при выяснении отношений с кем-то женщина придает слишком большое значение какой-нибудь мелочи, раздувая из мухи слона. Таким образом, положительное качество превращается в недостаток, провоцирующий конфликт.
Каким же образом известные мне предприниматели и менеджеры учитывают особенности характера мужчин и женщин (и свои собственные) в разрешении и предотвращении конфликтов? Прежде чем рассказать об этом, позвольте мне напомнить вам о самой природе конфликтов: от чего они возникают, какие чаще всего разгораются в фирмах и какие существуют стили их разрешения.
Увы, конфликты возникали и будут возникать – такова природа человеческих отношений. Парадокс заключается в том, что любой конфликт рождается на почве общения и разрешается тоже при помощи общения. Специалисты, изучающие это явление, утверждают, что больше половины информации мы получаем на невербальном уровне (мимика, жесты); 38 % нам дают голос, высота тона, тембр и только 7 % – само содержание речи. Помимо этого, как мы с вами знаем, восприятию информации мешают психологические фильтры. Так что существует много обстоятельств, из-за которых мы не можем поверить сообщению или адекватно истолковать слова нашего собеседника. Мало того, его манера говорить и вести себя могут вызвать у нас не только недоверие, но и отчуждение и недоброжелательность.
В предыдущих главах мы разбирали причины, по которым женщины и мужчины идут в бизнес и менеджмент, увидели их особенности в ведении переговоров и управлении бизнесом. Эти же причины и особенности характеров порождают конфликты, которые провоцируются самими руководителями или втягивают их в свои водовороты.
Мы говорили о том, что женщинам-менеджерам, у которых ярко выражено чувство эмпатии, тяжело даются решения о принятии непопулярных мер. Они всегда стараются отдалить момент, когда нужно действовать. Эта черта порождает конфликт.
Например, уже всем в коллективе ясно, что пора увольнять сотрудника (или сотрудницу), из-за нерадивости которого другим специалистам приходится брать на себя выполнение его функций или просто переделывать работу, выполненную им. Коллеги предпочли бы поделить его функции (соответственно, и ставку тоже) между собой или нанять полноценного специалиста и таким образом избавиться от неоплачиваемой дополнительной нагрузки.
Женщина-руководитель знает, что у кандидата на увольнение сложная ситуация дома (например, больной, нуждающийся в уходе родственник), которая не позволяет ему качественно выполнять свои функции. Она проявляет к нему (к ней) понимание и сочувствие и оставляет в штате. Замечу по ходу, что такая жалость проявляется за счет других, так как сама топ-менеджер не берет на себя лишнюю обузу, а вынуждает это делать тех, кто рядом – своих подчиненных. Вот и причина конфликта! Людям не нравится, когда ими откровенно манипулируют, ставя перед фактом.
Мужчине-руководителю иногда мешает излишняя категоричность. Он порождает конфликты, действуя слишком прямолинейно и не желая идти на компромисс. Предположим, он просит офис-менеджера остаться после работы на полчаса, чтобы сопровождать затянувшиеся переговоры. Офис-менеджер – молодая женщина, которая должна забирать своего ребенка из садика до определенного времени. Она не может задержаться и уходит. На следующий день он объявляет ей выговор. Возникает конфликт, которого могло не быть в принципе. Если бы руководитель проявил чуть-чуть понимания и заботы и предупредил об «угрозе» поздних переговоров заранее, офис-менеджер сумела бы снарядить за ребенком кого-нибудь из родственников или знакомых. Тем более что современные молодые женщины, с какой бы любовью ни относились к семье и детям, не менее трепетно относятся к своей работе, понимая, что это их реальная дорога к финансовой независимости и карьере.
Умение женщины замечать детали – способность, которая выручает и помогает ей во многих ситуациях. Она же мешает ей, когда в споре или при выяснении отношений с кем-то женщина придает слишком большое значение какой-нибудь мелочи, раздувая из мухи слона. Таким образом, положительное качество превращается в недостаток, провоцирующий конфликт.
Каким же образом известные мне предприниматели и менеджеры учитывают особенности характера мужчин и женщин (и свои собственные) в разрешении и предотвращении конфликтов? Прежде чем рассказать об этом, позвольте мне напомнить вам о самой природе конфликтов: от чего они возникают, какие чаще всего разгораются в фирмах и какие существуют стили их разрешения.
Причины конфликтов и стили их разрешения
Психологи подразделяют конфликты на горизонтальные, вертикальные и смешанные.
К горизонтальнымотносятся те, в которых не участвуют находящиеся друг у друга в подчинении сотрудники.
Соответственно в вертикальныхконфликтах оказываются задействованными сотрудники, подчиненные один другому.
А в смешанных«заняты» все. Самые нежелательные для начальства – смешанные конфликты с вертикальной составляющей, в которые так или иначе оно оказывается втянутым и связанным, что называется, по рукам и ногам. В этом случае руководитель становится актером на открытой сцене, за которым наблюдают сотни глаз, не всегда делая лестные для него выводы и комментарии. Даже если он (она) будет стопроцентно объективен, подчиненные в его действиях заподозрят происки по отношению к оппонентам. Работать в таких условиях очень тяжело.
Мужчины, которые в принципе не любят вникать в подробности всяческих ссор, стараются держаться подальше от «взрывоопасного» конфликта и гасить его как можно раньше.
Женщины, которые по своей натуре стремятся сделать так, чтобы всем было хорошо, часто оказываются в него втянутыми.
По значению для организации конфликты различают:
› конструктивные (созидательные) – они полезны, и от них уходить нельзя (об этом чуть ниже);
› деструктивные (разрушительные), от которых нужно избавляться.
Психолог Виктор Шейнов [12]в своей книге общей основой всех конфликтов называет противоречие между ожиданиями людей и фактической реальностью. А к наиболее частым причинам, приводящим к конфликтам, относит недовольство оплатой труда; неблагоприятные условия труда; недостатки в организации труда; несоответствие прав и обязанностей; неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина); неудобный график работы; упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок сотрудника, причем не по его вине); необеспеченность заданий ресурсами; отсутствие четкости в распределении обязанностей – в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции; низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; конфликтогенные (способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15–20 указаний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т. д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам, неправильным действиям руководителя, неправильным действиям подчиненных...
К неправильным, ошибочным действиям руководителей В. Шейнов относит нарушение служебной этики (например, когда исполнителю дается поручение «через голову» непосредственного руководителя), невыполнение обещаний и т. д.; нарушение трудового законодательства и несправедливую оценку руководителем подчиненных и результатов их труда (например, распределение выгодных работ одним и тем же лицам, установление новому работнику более высокого оклада, чем был у его предшественника и т. д.).
Главную роль в возникновении споров, недоразумений, отчуждения играют конфликтогены. Так называют слова, действия (или бездействие), запускающие механизм конфликта. Психологи опровергают известный афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». Они утверждают, что у всех, а не только у женщин, «встроен» особый радар, чувствительный на обращенные к нам слова. Он включается, как только мы чувствуем необходимость защитить свое достоинство от возможного посягательства. Но он молчит, когда речь идет о достоинстве других людей, и мы иной раз позволяем себе «бить наотмашь».
Среди наиболее часто используемых нами конфликтогенов – категоричные высказывания, навязывание своих советов, перебивание говорящего, напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации, перекладывание ответственности на другого человека. Даже снисходительный тон и слова, его сопровождающие: «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете...», – могут сыграть роль бикфордова шнура.
Существует пять основных стилей разрешения конфликтов:
› конкурирующий – вы активно отстаиваете собственную позицию;
› уклоняющийся – вы стараетесь в нем не участвовать;
› стиль приспособления – позволяющий выработать решение, устраивающее всех участников конфликта;
› сотрудничества – вы ищете способы совместного решения, удовлетворяющие всех;
› компромисс – вы принимаете решение, основанное на взаимных уступках.
Нельзя утверждать, что один и тот же человек всегда использует только один стиль. Многое зависит от ситуаций, от масштабов конфликта и людей, занятых в нем. И тем не менее какой-то стиль, в зависимости от характера человека, оказывается наиболее ему удобным, я бы даже сказала, уютным.
К горизонтальнымотносятся те, в которых не участвуют находящиеся друг у друга в подчинении сотрудники.
Соответственно в вертикальныхконфликтах оказываются задействованными сотрудники, подчиненные один другому.
А в смешанных«заняты» все. Самые нежелательные для начальства – смешанные конфликты с вертикальной составляющей, в которые так или иначе оно оказывается втянутым и связанным, что называется, по рукам и ногам. В этом случае руководитель становится актером на открытой сцене, за которым наблюдают сотни глаз, не всегда делая лестные для него выводы и комментарии. Даже если он (она) будет стопроцентно объективен, подчиненные в его действиях заподозрят происки по отношению к оппонентам. Работать в таких условиях очень тяжело.
Мужчины, которые в принципе не любят вникать в подробности всяческих ссор, стараются держаться подальше от «взрывоопасного» конфликта и гасить его как можно раньше.
Женщины, которые по своей натуре стремятся сделать так, чтобы всем было хорошо, часто оказываются в него втянутыми.
По значению для организации конфликты различают:
› конструктивные (созидательные) – они полезны, и от них уходить нельзя (об этом чуть ниже);
› деструктивные (разрушительные), от которых нужно избавляться.
Психолог Виктор Шейнов [12]в своей книге общей основой всех конфликтов называет противоречие между ожиданиями людей и фактической реальностью. А к наиболее частым причинам, приводящим к конфликтам, относит недовольство оплатой труда; неблагоприятные условия труда; недостатки в организации труда; несоответствие прав и обязанностей; неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина); неудобный график работы; упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок сотрудника, причем не по его вине); необеспеченность заданий ресурсами; отсутствие четкости в распределении обязанностей – в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции; низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; конфликтогенные (способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15–20 указаний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т. д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам, неправильным действиям руководителя, неправильным действиям подчиненных...
К неправильным, ошибочным действиям руководителей В. Шейнов относит нарушение служебной этики (например, когда исполнителю дается поручение «через голову» непосредственного руководителя), невыполнение обещаний и т. д.; нарушение трудового законодательства и несправедливую оценку руководителем подчиненных и результатов их труда (например, распределение выгодных работ одним и тем же лицам, установление новому работнику более высокого оклада, чем был у его предшественника и т. д.).
Главную роль в возникновении споров, недоразумений, отчуждения играют конфликтогены. Так называют слова, действия (или бездействие), запускающие механизм конфликта. Психологи опровергают известный афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». Они утверждают, что у всех, а не только у женщин, «встроен» особый радар, чувствительный на обращенные к нам слова. Он включается, как только мы чувствуем необходимость защитить свое достоинство от возможного посягательства. Но он молчит, когда речь идет о достоинстве других людей, и мы иной раз позволяем себе «бить наотмашь».
Среди наиболее часто используемых нами конфликтогенов – категоричные высказывания, навязывание своих советов, перебивание говорящего, напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации, перекладывание ответственности на другого человека. Даже снисходительный тон и слова, его сопровождающие: «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете...», – могут сыграть роль бикфордова шнура.
Существует пять основных стилей разрешения конфликтов:
› конкурирующий – вы активно отстаиваете собственную позицию;
› уклоняющийся – вы стараетесь в нем не участвовать;
› стиль приспособления – позволяющий выработать решение, устраивающее всех участников конфликта;
› сотрудничества – вы ищете способы совместного решения, удовлетворяющие всех;
› компромисс – вы принимаете решение, основанное на взаимных уступках.
Нельзя утверждать, что один и тот же человек всегда использует только один стиль. Многое зависит от ситуаций, от масштабов конфликта и людей, занятых в нем. И тем не менее какой-то стиль, в зависимости от характера человека, оказывается наиболее ему удобным, я бы даже сказала, уютным.