Клиенты, которым пришли на выручку, с благодарностью помнят об этом, что укрепляет их доверие к техцентру. Клиенты, которые не получили ни информации, ни техпомощи или из-за нечеткой информации не смогли найти дежурный сервис, теряют веру в возможности техцентра. Надежно организованная техпомощь может принести хорошую выручку и положительную репутацию.
Служба экстренной помощи Volvo Action Service обеспечивает экстренную финансовую поддержку, если водитель остался без денег из-за непредвиденного повышения цен, и возвращение водителя домой, если он был вынужден покинуть машину, например из-за поломки или из-за болезни, может организовать аренду другого грузовика или прицепа для доставки груза. А если у водителя возникнут трудности с властями, она может урегулировать проблему, выступая в качестве его полномочного представителя.
Сервис по обмену агрегатов
Сервис в полевых условиях
Информационный сервис
Доставка и возврат машин
Льготные услуги
Отношения дилеров с поставщиками
Методы воздействия на поставщиков
Пути развития торгово-сервисных сетей изготовителей техники
Служба экстренной помощи Volvo Action Service обеспечивает экстренную финансовую поддержку, если водитель остался без денег из-за непредвиденного повышения цен, и возвращение водителя домой, если он был вынужден покинуть машину, например из-за поломки или из-за болезни, может организовать аренду другого грузовика или прицепа для доставки груза. А если у водителя возникнут трудности с властями, она может урегулировать проблему, выступая в качестве его полномочного представителя.
Сервис по обмену агрегатов
Необходимость быстрого ремонта техники, эксплуатируемой в полевых условиях, давно привела к появлению во всех странах “сервиса по обмену агрегатов”, особенно развившегося в сфере ремонта тяжелой автомобильной, дорожно-строительной, землеройной, сельскохозяйственной и другой техники.
Этот сервис основан на организации ремонта агрегатов в крупных мастерских и поставок их по заявкам дилеров, сервисных мастерских и владельцев техники с предоставлением гарантии длительностью до 80 % срока гарантии на новый агрегат. Например, в Англии фирма Bawmaker обменивает и восстанавливает около 3000 наименований узлов и агрегатов для техники компании Caterpillar – от двигателей и рамы шасси до инжектора и топливного насоса.
Этот сервис экономичен, позволяет значительно сократить время простоя машин, является гарантией эксплуатационной надежности – ставится практически новый узел или агрегат. Владельцы машин уплачивают разницу между ценой восстановленного агрегата и примерной стоимостью снятого с их машины, который поставщик приобретает у них для последующего ремонта.
Практически все крупнейшие строительные компании в США и Европе, специализирующиеся на строительстве дорог, трубопроводов и т. п. объектов, пользуются этим сервисом для агрегатного ремонта машин. Около 95 % времени, затрачиваемого на ремонт оборудования, используется на проведение замены агрегатов и узлов.
Изготовители машин и дистрибьюторы находят выгодным и удобным для себя сервис по обмену узлов и агрегатов с владельцами техники и просто продажи восстановленных агрегатов и крупных деталей. Современное оборудование и высококачественные материалы обеспечивают качественное восстановление звеньев гусениц, опорных и направляющих колес, срок службы которых доходит до 80 % срока службы новых.
Стараясь заинтересовать эксплуатирующие фирмы, они устанавливают цены на восстановленные агрегаты на 20–40 % ниже цен на новые агрегаты. Если же в обмен покупается снятый агрегат, разница в цене нового и восстановленного агрегата достигает 80 %. Доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых. Важно то, что создается противодействие полукустарному низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации машин, сокращается производство новых, которые продавать в запасные части труднее, и отбирается соответствующая доля рынка у конкурентов.
Нашим сервисным предприятиям давно пора активизировать работу по организации ремонта агрегатов с гарантией и “сервиса по обмену агрегатов” – восстановленных на неисправные. Обычно популярностью пользуются восстановленные водонасосы и маслонасосы, генераторы, стартеры, распределители, ТНВД, КПП, раздаточные коробки, тормозные суппорты и др. Для организации такого сервиса целесообразно выделить для начала несколько новых агрегатов для продажи в обмен на неисправные по специальным ценам, изучить возможность использования для этих ремонтов имеющихся неликвидов, проводить периодические кампании по рекламе обмена агрегатов.
Этот сервис основан на организации ремонта агрегатов в крупных мастерских и поставок их по заявкам дилеров, сервисных мастерских и владельцев техники с предоставлением гарантии длительностью до 80 % срока гарантии на новый агрегат. Например, в Англии фирма Bawmaker обменивает и восстанавливает около 3000 наименований узлов и агрегатов для техники компании Caterpillar – от двигателей и рамы шасси до инжектора и топливного насоса.
Этот сервис экономичен, позволяет значительно сократить время простоя машин, является гарантией эксплуатационной надежности – ставится практически новый узел или агрегат. Владельцы машин уплачивают разницу между ценой восстановленного агрегата и примерной стоимостью снятого с их машины, который поставщик приобретает у них для последующего ремонта.
Практически все крупнейшие строительные компании в США и Европе, специализирующиеся на строительстве дорог, трубопроводов и т. п. объектов, пользуются этим сервисом для агрегатного ремонта машин. Около 95 % времени, затрачиваемого на ремонт оборудования, используется на проведение замены агрегатов и узлов.
Изготовители машин и дистрибьюторы находят выгодным и удобным для себя сервис по обмену узлов и агрегатов с владельцами техники и просто продажи восстановленных агрегатов и крупных деталей. Современное оборудование и высококачественные материалы обеспечивают качественное восстановление звеньев гусениц, опорных и направляющих колес, срок службы которых доходит до 80 % срока службы новых.
Стараясь заинтересовать эксплуатирующие фирмы, они устанавливают цены на восстановленные агрегаты на 20–40 % ниже цен на новые агрегаты. Если же в обмен покупается снятый агрегат, разница в цене нового и восстановленного агрегата достигает 80 %. Доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых. Важно то, что создается противодействие полукустарному низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации машин, сокращается производство новых, которые продавать в запасные части труднее, и отбирается соответствующая доля рынка у конкурентов.
Нашим сервисным предприятиям давно пора активизировать работу по организации ремонта агрегатов с гарантией и “сервиса по обмену агрегатов” – восстановленных на неисправные. Обычно популярностью пользуются восстановленные водонасосы и маслонасосы, генераторы, стартеры, распределители, ТНВД, КПП, раздаточные коробки, тормозные суппорты и др. Для организации такого сервиса целесообразно выделить для начала несколько новых агрегатов для продажи в обмен на неисправные по специальным ценам, изучить возможность использования для этих ремонтов имеющихся неликвидов, проводить периодические кампании по рекламе обмена агрегатов.
Сервис в полевых условиях
В других странах ремонт и техобслуживание машин, эксплуатируемых в полевых условиях, осуществляется:
• потребителями (крупные фирмы, имеющие необходимую материально-техническую базу);
• дилерскими фирмами;
• самими изготовителями тяжелой техники (для малосерийной техники, например тяжелые экскаваторы и т. п.)
Выездной сервис дилеров и изготовителей по договорам с потребителями обычно включает периодические осмотры работающих машин, регламентированные работы и ремонты, консультации по эксплуатации, обеспечение технической документацией, инструктаж и обучение обслуживающего персонала, поставку запчастей и сопутствующих материалов. Отмечается тенденция к постепенному отказу владельцев оборудования от производства сервиса и ремонта собственными силами и к привлечению для их выполнения специализированных фирм. Следствием этого явилось появление смешанной формы проведения сервиса, то есть силами потребителей и дилеров или сервисных агентов. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты – выездные бригады дилеров или изготовителей техники.
Компании – производители комбайнов изготавливают для их обслуживания и ремонта передвижные мастерские на шасси автомобилей или прицепов. Они оснащены радиостанциями, оборудованием для обслуживания и ремонта двигателя, электрооборудования, гидросистемы, снятия и установки двигателя, сварочных, окрасочных и других работ.
Снабжение комбайнов запчастями производится с помощью передвижных складов.
В наших условиях выездной сервис тоже практикуется заводами давно, но его организация и оснащение оставляют желать лучшего. Развитие выездного сервиса весьма выгодно, и сервисным предприятиям стоит взяться за него всерьез.
• потребителями (крупные фирмы, имеющие необходимую материально-техническую базу);
• дилерскими фирмами;
• самими изготовителями тяжелой техники (для малосерийной техники, например тяжелые экскаваторы и т. п.)
Выездной сервис дилеров и изготовителей по договорам с потребителями обычно включает периодические осмотры работающих машин, регламентированные работы и ремонты, консультации по эксплуатации, обеспечение технической документацией, инструктаж и обучение обслуживающего персонала, поставку запчастей и сопутствующих материалов. Отмечается тенденция к постепенному отказу владельцев оборудования от производства сервиса и ремонта собственными силами и к привлечению для их выполнения специализированных фирм. Следствием этого явилось появление смешанной формы проведения сервиса, то есть силами потребителей и дилеров или сервисных агентов. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты – выездные бригады дилеров или изготовителей техники.
Компании – производители комбайнов изготавливают для их обслуживания и ремонта передвижные мастерские на шасси автомобилей или прицепов. Они оснащены радиостанциями, оборудованием для обслуживания и ремонта двигателя, электрооборудования, гидросистемы, снятия и установки двигателя, сварочных, окрасочных и других работ.
Снабжение комбайнов запчастями производится с помощью передвижных складов.
В наших условиях выездной сервис тоже практикуется заводами давно, но его организация и оснащение оставляют желать лучшего. Развитие выездного сервиса весьма выгодно, и сервисным предприятиям стоит взяться за него всерьез.
Информационный сервис
Зарубежные компании – изготовители техники, понимая, что ни дистрибьюторы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготовки, снабжают их разнообразными методическими пособиями. Получают их и российские дилеры, однако бывает, что их лишь перелистают и кладут на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций. Руководства по ремонту машин зарубежные компании направляют только дилерам.
Информационный сервис – разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей – часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали, и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры производителей, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги. Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.
Информационный сервис – разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей – часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали, и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры производителей, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги. Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.
Доставка и возврат машин
В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату машины все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и производителей. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров.
Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные, однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.
Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:
• повышается качество обслуживания клиентов;
• повышаются шансы привлечь новых клиентов;
• улучшается имидж предприятия в целом;
• извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.
Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные, однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.
Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:
• повышается качество обслуживания клиентов;
• повышаются шансы привлечь новых клиентов;
• улучшается имидж предприятия в целом;
• извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.
Льготные услуги
Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации:
• комплексное сезонное обслуживание (весеннее и предзимнее);
• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;
• кампании, проводимые по конкретным поводам: появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.
При этом предлагаются:
• только услуги;
• запчасти и принадлежности;
• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.
Может проводиться презентация самого предприятия, например в форме дня открытых дверей. Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги. Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Владелец, сам ремонтирующий машину и обращающийся в сервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент.
• комплексное сезонное обслуживание (весеннее и предзимнее);
• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;
• кампании, проводимые по конкретным поводам: появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.
При этом предлагаются:
• только услуги;
• запчасти и принадлежности;
• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.
Может проводиться презентация самого предприятия, например в форме дня открытых дверей. Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги. Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Владелец, сам ремонтирующий машину и обращающийся в сервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент.
Отношения дилеров с поставщиками
Всегда следует помнить: не изготовитель оказывает дилерам милость, а дилеры соглашаются торговать той “дрянью”, которую предлагает изготовитель, взвалить на себя проблемы, вызванные качеством товара, отсутствием запчастей, плохой технической поддержкой, рискуя своим имуществом и репутацией. Дилер в любой момент может уйти и заняться другим бизнесом.
Формализация отношений. В приложении приведены тексты соглашений, на условиях которых дистрибьюторам и дилерам желательно строить отношения с заводами – изготовителями машин. Соглашения подготовлены с учетом практики и соглашений зарубежных компаний и российского законодательства. К сожалению, ни один российский завод сегодня не захочет принять все перечисленные в них условия, так как заводы все еще думают, что они хозяева положения на рынке. Такой вывод можно сделать, читая существующие соглашения, заключаемые заводами, в них обязанности есть только у дистрибьюторов и дилеров, а у заводов – только права.
Если сравнить предлагаемые проекты с текстами соглашений зарубежных компаний, можно заметить, что у зарубежных компаний тексты проще и многого не предусматривают. Это объясняется тем, что в соответствующих странах настолько подробно разработано законодательство, касающееся коммерческой и промышленной деятельности, что достаточно ссылок на соответствующие нормативные акты вместо подробного изложения прав и обязанностей, ответственности сторон. Более того, даже ссылки можно в соглашениях не делать – в случае споров все равно будет применяться действующее законодательство. У нас новый ГК РФ уже регламентирует довольно много аспектов коммерческой деятельности, но ГПК РФ, арбитражная и судебная практика пока еще далеко не во всех случаях защищают интересы потерпевшей ущерб стороны. Поэтому договоры и соглашения желательно прорабатывать как можно тщательнее, подробно оговаривая все возможные ситуации и ответственность сторон. Дистрибьюторское соглашение[28] обычно заключается между заводом-изготовителем (или его коммерческой структурой) и региональными дистрибьюторами. Коммерческая структура завода сама может быть дистрибьютором лишь в том случае, если она в состоянии выполнить обязательства, предусмотренные настоящим соглашением. В России ни один завод пока не располагает такой квалифицированной структурой. При этом коммерческая структура завода должна быть мощным компьютеризированным маркетинговым центром, а вовсе не примитивным отделом сбыта, так как продукцию в рыночных условиях приходится не “сбывать с рук”, а квалифицированно продвигать через товаропроводящую сеть: региональные дистрибьюторы – дилеры – торговые агенты – потребители, а после этого – ремонтировать и обеспечивать запасными частями. Регион может включать несколько административных областей или территорию с радиусом действия дистрибьюторов 500–700 км и радиусом действия их дилеров– не более 100 км. Эти расстояния обеспечивают главные факторы конкурентоспособности – доставку запчастей с региональных складов дистрибьюторов дилерам в течение полусуток с момента получения заявки и прибытие механика дилера к сломавшейся машине в течение часа с момента вызова. Дистрибьюторское соглашение обычно заключается не с новичками, а с успешно работающими, финансово устойчивыми дилерами, способными организовать торговлю на большой территории.
Дилерские соглашения[29] заключаются между региональными дистрибьюторами и территориальными дилерами. Дилерское соглашение заключается обычно с фирмами, с которыми ранее было заключено сервисное соглашение без права торговли машинами и которые показали свою пригодность к работе дилерами. Если же кандидат в дилеры уже является хорошим дилером поставщика другой техники и обладает торговыми площадями, сервисными мощностями, финансовой устойчивостью и хорошей репутацией, то с ним может быть заключено сразу дилерское соглашение. Возможны варианты дилерских соглашений без предоставления монопольного права на территорию – обычно это делается на новых территориях при неуверенности в выживании дилеров. В этих случаях на территории работают несколько дилеров, конкурируя между собой, и рано или поздно кто-то усилится – его делают монопольным дилером, остальных – субдилерами этого дилера.
Сервисное соглашение[30] заключается между дилером и его сервисным агентом, или между региональным дистрибьютором и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры, или между заводом и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры. Сервисное соглашение заключается обычно с ремонтными фирмами, которые выразили намерение работать дилерами как испытание на год или более, а также с теми, кто намерен ремонтировать технику без права торговли ею.
Формализация отношений. В приложении приведены тексты соглашений, на условиях которых дистрибьюторам и дилерам желательно строить отношения с заводами – изготовителями машин. Соглашения подготовлены с учетом практики и соглашений зарубежных компаний и российского законодательства. К сожалению, ни один российский завод сегодня не захочет принять все перечисленные в них условия, так как заводы все еще думают, что они хозяева положения на рынке. Такой вывод можно сделать, читая существующие соглашения, заключаемые заводами, в них обязанности есть только у дистрибьюторов и дилеров, а у заводов – только права.
Если сравнить предлагаемые проекты с текстами соглашений зарубежных компаний, можно заметить, что у зарубежных компаний тексты проще и многого не предусматривают. Это объясняется тем, что в соответствующих странах настолько подробно разработано законодательство, касающееся коммерческой и промышленной деятельности, что достаточно ссылок на соответствующие нормативные акты вместо подробного изложения прав и обязанностей, ответственности сторон. Более того, даже ссылки можно в соглашениях не делать – в случае споров все равно будет применяться действующее законодательство. У нас новый ГК РФ уже регламентирует довольно много аспектов коммерческой деятельности, но ГПК РФ, арбитражная и судебная практика пока еще далеко не во всех случаях защищают интересы потерпевшей ущерб стороны. Поэтому договоры и соглашения желательно прорабатывать как можно тщательнее, подробно оговаривая все возможные ситуации и ответственность сторон. Дистрибьюторское соглашение[28] обычно заключается между заводом-изготовителем (или его коммерческой структурой) и региональными дистрибьюторами. Коммерческая структура завода сама может быть дистрибьютором лишь в том случае, если она в состоянии выполнить обязательства, предусмотренные настоящим соглашением. В России ни один завод пока не располагает такой квалифицированной структурой. При этом коммерческая структура завода должна быть мощным компьютеризированным маркетинговым центром, а вовсе не примитивным отделом сбыта, так как продукцию в рыночных условиях приходится не “сбывать с рук”, а квалифицированно продвигать через товаропроводящую сеть: региональные дистрибьюторы – дилеры – торговые агенты – потребители, а после этого – ремонтировать и обеспечивать запасными частями. Регион может включать несколько административных областей или территорию с радиусом действия дистрибьюторов 500–700 км и радиусом действия их дилеров– не более 100 км. Эти расстояния обеспечивают главные факторы конкурентоспособности – доставку запчастей с региональных складов дистрибьюторов дилерам в течение полусуток с момента получения заявки и прибытие механика дилера к сломавшейся машине в течение часа с момента вызова. Дистрибьюторское соглашение обычно заключается не с новичками, а с успешно работающими, финансово устойчивыми дилерами, способными организовать торговлю на большой территории.
Дилерские соглашения[29] заключаются между региональными дистрибьюторами и территориальными дилерами. Дилерское соглашение заключается обычно с фирмами, с которыми ранее было заключено сервисное соглашение без права торговли машинами и которые показали свою пригодность к работе дилерами. Если же кандидат в дилеры уже является хорошим дилером поставщика другой техники и обладает торговыми площадями, сервисными мощностями, финансовой устойчивостью и хорошей репутацией, то с ним может быть заключено сразу дилерское соглашение. Возможны варианты дилерских соглашений без предоставления монопольного права на территорию – обычно это делается на новых территориях при неуверенности в выживании дилеров. В этих случаях на территории работают несколько дилеров, конкурируя между собой, и рано или поздно кто-то усилится – его делают монопольным дилером, остальных – субдилерами этого дилера.
Сервисное соглашение[30] заключается между дилером и его сервисным агентом, или между региональным дистрибьютором и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры, или между заводом и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры. Сервисное соглашение заключается обычно с ремонтными фирмами, которые выразили намерение работать дилерами как испытание на год или более, а также с теми, кто намерен ремонтировать технику без права торговли ею.
Методы воздействия на поставщиков
Люди любой профессии, в том числе и бизнесмены, по большей части этичны, но этическими установками легче руководствоваться при определенных условиях. Во многих странах существуют отраслевые ассоциации, следящие за тем, чтобы стандарты делового поведения выдерживались всеми предпринимателями в данном секторе. Кроме того, разработано квалифицированное и подробное хозяйственное законодательство, регулирующее взаимоотношения всех субъектов бизнеса и предусматривающее санкции против нарушителей. В нашей стране отраслевые и общественные ассоциации и союзы фактически только зарождаются и пока не способствуют этичному и правовому ведению бизнеса.
Наши заводы – изготовители колесной и гусеничной техники ведут себя по-прежнему неэтично – несмотря на многолетнее присутствие на рынке зарубежных конкурентов, так и не внедряют современные методы организации работы с дистрибьюторами, дилерами и потребителями. Поэтому дистрибьюторы и дилеры каждого завода должны объединиться в ассоциацию, союз или гильдию и совместно добиваться от заводов гарантий исполнения заказов на машины и запасные части, обучения механиков, освоения новейших методов связи для ускорения обработки документации и т. д. Инициатором создания союза может выступить один дилер, предложив другим поддержать его. Проект обращения ко всем дистрибьюторам и дилерам по этому вопросу может быть следующим:
Помимо настойчивой работы с заводами, необходимо изменить порядок работы с размещением заявок и заказывать запчасти заблаговременно, обычно за два месяца до планируемого сбыта – месяц уходит на “выколачивание” номенклатуры и добывание денег и еще месяц – на поставку. Очевидно, что для такой работы нужна достоверная статистика и обоснованные прогнозы.
Наши заводы – изготовители колесной и гусеничной техники ведут себя по-прежнему неэтично – несмотря на многолетнее присутствие на рынке зарубежных конкурентов, так и не внедряют современные методы организации работы с дистрибьюторами, дилерами и потребителями. Поэтому дистрибьюторы и дилеры каждого завода должны объединиться в ассоциацию, союз или гильдию и совместно добиваться от заводов гарантий исполнения заказов на машины и запасные части, обучения механиков, освоения новейших методов связи для ускорения обработки документации и т. д. Инициатором создания союза может выступить один дилер, предложив другим поддержать его. Проект обращения ко всем дистрибьюторам и дилерам по этому вопросу может быть следующим:
“Господа!Особо сложные проблемы существуют в обеспечении дистрибьюторов и дилеров запасными частями. Наши заводы продают запчасти не только официальным дистрибьюторам и дилерам, как должно быть в соответствии с мировой практикой поддержки официальных дистрибьюторов и дилеров, но и множеству посторонних и случайных фирм, добивающихся поставок различными путями. Необходимые меры, которые целесообразно предпринимать официальным дистрибьюторам и дилерам: перехватить инициативу у заводов (не только заводы должны ставить условия) – и, ссылаясь на необходимость обеспечения гарантийных ремонтов и дилеров всей номенклатурой запчастей и обязательств заводов по дистрибьюторскому и дилерским соглашениям, добиться от заводов стабильного удовлетворения заявок по всей номенклатуре запасных частей. Скрупулезно, настырно и методично направлять письма генеральным директорам заводов по каждому случаю неудовлетворения заявок на запчасти. Текст письма один и тот же, меняются лишь номера заявок и номера деталей. Когда наберется пять-шесть таких писем, посылать сводное письмо, потом снова. С комплектом таких писем можно обратиться в арбитраж с претензией на невыполнение заводами своих обязательств. Вот примерный текст письма:
Сбыт машин “Белка” встречается со всевозрастающими трудностями – появлением на рынке конкурирующих моделей этого класса как отечественных, так и импортных.
Продолжая работать без учета опыта и методов мирового рынка, мы рискуем в перспективе потерять своих потребителей.
АО “_”, один из дистрибьюторов Производителя, выступает с предложением ко всем дистрибьюторам и дилерам этого завода:
Учредить общественную организацию – союз дистрибьюторов и дилеров Производителя в целях координации деятельности на рынке, лоббирования общих интересов в местных и российских правительственных, предпринимательских и финансовых учреждениях.
Задачи союза: координировать действия дистрибьюторов и дилеров в работе с заводом, добиваясь повышения ответственности завода за качество машин, обеспечения рынка запасными частями, обеспечения дистрибьюторов и дилеров технической информацией и ее своевременными корректировками и т. д.
Предложить заводу заключить со всеми дистрибьюторами и дилерами дистрибьюторские и дилерские соглашения по образцу соглашений, применяемых в мировой практике, регламентирующих концепцию построения товаропроводящей сети в стране, основы взаимоотношений между заводом, дистрибьюторами и дилерами, ценовую и гарантийную политику, методы обеспечения запасными частями – проект соглашения подготовлен и будет выслан при вашем согласии.
АО “_____ ” может подготовить проект устава.
Просим сообщить ваше мнение по затронутым вопросам.
С уважением…”.
“Господин генеральный директор!Не стесняйтесь повторять эти письма – они не сразу прошибут стену. Заводская бюрократия и “обстоятельства” еще долго будут непробиваемы – заводские исполнители пока чувствуют себя безнаказанными, так как они – наемные работники и, кроме административных взысканий, им ничего не грозит. Такие письма помогут вашим сторонникам на заводе аргументировать повышение требований к работникам сбыта. Поднимайте этот вопрос на каждом совещании, при каждой встрече с руководством завода. У дистрибьюторов и дилеров свои права, поэтому не следует “учитывать нюансы”, “входить в положение”, “понимать ситуацию” – это проблемы отдельных исполнителей на заводе, на которые вам наплевать – иначе проблемы останутся у вас.
Систематическое неудовлетворение заводом наших заявок на запасные части по номенклатуре лишает нас, официального дистрибьютора (дилера) и официальных дилеров нашего региона, возможности выполнять гарантийные, а зачастую и коммерческие ремонты. Приобретение дефицитных деталей у посредников по высоким ценам не компенсируется заводом при гарантийных ремонтах, поэтому гарантийный ремонт убыточен для нас и наших дилеров.
Из-за отсутствия поставок многих наименований запасных частей с завода дилерам нередко приходится отказывать клиентам в проведении коммерческих ремонтов или предлагать им приносить запчасти с собой, что отталкивает клиентов, снижает объем ремонтных работ и рентабельность предприятий нашей сервисной сети, а также вызывает претензии клиентов на основании Закона “О защите прав потребителей", который гласит:
“Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара.
Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю”.
Возможные последствия неудовлетворения заводом заявок официальных дистрибьюторов и дилеров на запасные части по полной номенклатуре:
В случае привлечения клиентами опытных адвокатов на основании этой статьи могут быть предъявлены крупные иски к нам и нашим дилерам, а мы, в свою очередь, предъявим регрессные иски к заводу;
Постоянные жалобы дилеров могут привести к тому, что дилеры уйдут из нашей торговой сети, и проблемы предпродажной подготовки, гарантийных и сервисных ремонтов станут еще острее, что негативно скажется на престиже марки, сбыте машин и перспективах присутствия завода на рынке.
В приложении приведена номенклатура запасных частей, не поставленная заводом по нашей заявке №_от_.
Просим Вас принять меры для обеспечения полного удовлетворения наших заявок по номенклатуре, количествам и срокам в соответствии с дистрибьюторским соглашением.
С уважением…”
Рынок жесток, если вы не добьетесь своего, то будете буксовать на обочине и потеряете клиентов, дилерство и вложенные средства.Если в течение длительного времени не удастся добиться от завода полного удовлетворения заявок на запчасти, можно специально организовать судебный процесс от имени потребителя против завода. Желательно задействовать прессу. Хорошо организованный судебный процесс “поставит на уши” весь завод и администрацию города, и дело начнет сдвигаться с мертвой точки, несмотря на толпы “родных” посредников. Надо найти хорошего адвоката и растолковать ему, что такой процесс для него – весьма престижный и хлебный: к любому заводу можно предъявлять подобные претензии, выигрывать их, приобретая авторитет и увеличивая ставки.
Помимо настойчивой работы с заводами, необходимо изменить порядок работы с размещением заявок и заказывать запчасти заблаговременно, обычно за два месяца до планируемого сбыта – месяц уходит на “выколачивание” номенклатуры и добывание денег и еще месяц – на поставку. Очевидно, что для такой работы нужна достоверная статистика и обоснованные прогнозы.
Пути развития торгово-сервисных сетей изготовителей техники
Для изменения сложившейся ситуации и обеспечения управляющей роли российских заводов-изготовителей на отечественном рынке необходимо решение следующих проблем каждым заводом:
• развитие торгово-сервисной сети в составе региональных дистрибьюторов, территориальных дилеров и субдилеров на основе жесткой торговой политики и бизнес-технологий, аналогичных политике и технологиям, применяемым зарубежными производителями;
• принуждение субпоставщиков комплектующих к поставкам запчастей только в торгово-сервисную сеть завода с одновременной гарантией выкупа согласованных годовых объемов их производства;
• ликвидация “серого” рынка машин и оригинальных запчастей.
Для решения этих задач необходимо отделение реализации продукции от ее производства и создание самостоятельной коммерческой структуры заводов – например “торгового дома”, независимого от директора завода, но зависимого от собрания акционеров завода. Торговый дом должен обладать всей полнотой ответственности за сбыт на внутреннем и внешних рынках, за организацию дистрибьюторско-дилерской сети, гарантийного обслуживания, послегарантийного сервиса и ремонта, обеспечение рынка запчастями, специнструментом и за репутацию продукции завода на рынках. Завод должен исполнять требования и рекомендации торгового дома, а не наоборот. Главной задачей является создание современной торгово-сервисной дистрибьюторско-дилерской сети, которая не уступает по качеству работы и экономической эффективности сетям зарубежных производителей. Тем самым усилятся позиции заводов на отечественном и зарубежных рынках и увеличатся доходы.
Структура торгово-сервисной сети, по аналогии с сетями зарубежных автоконцернов, должна быть следующей.
Торговый дом, выполняющий все операции по работе на рынках (юридически подконтрольный заводу), с центральным складом машин и центральным складом запчастей, логистическим центром.
• развитие торгово-сервисной сети в составе региональных дистрибьюторов, территориальных дилеров и субдилеров на основе жесткой торговой политики и бизнес-технологий, аналогичных политике и технологиям, применяемым зарубежными производителями;
• принуждение субпоставщиков комплектующих к поставкам запчастей только в торгово-сервисную сеть завода с одновременной гарантией выкупа согласованных годовых объемов их производства;
• ликвидация “серого” рынка машин и оригинальных запчастей.
Для решения этих задач необходимо отделение реализации продукции от ее производства и создание самостоятельной коммерческой структуры заводов – например “торгового дома”, независимого от директора завода, но зависимого от собрания акционеров завода. Торговый дом должен обладать всей полнотой ответственности за сбыт на внутреннем и внешних рынках, за организацию дистрибьюторско-дилерской сети, гарантийного обслуживания, послегарантийного сервиса и ремонта, обеспечение рынка запчастями, специнструментом и за репутацию продукции завода на рынках. Завод должен исполнять требования и рекомендации торгового дома, а не наоборот. Главной задачей является создание современной торгово-сервисной дистрибьюторско-дилерской сети, которая не уступает по качеству работы и экономической эффективности сетям зарубежных производителей. Тем самым усилятся позиции заводов на отечественном и зарубежных рынках и увеличатся доходы.
Структура торгово-сервисной сети, по аналогии с сетями зарубежных автоконцернов, должна быть следующей.
Торговый дом, выполняющий все операции по работе на рынках (юридически подконтрольный заводу), с центральным складом машин и центральным складом запчастей, логистическим центром.