Владислав Волгин. Сервис спецтехники. Практическое пособие

   В случае наличия у дистрибьютора или дилеров своих розничных магазинов эти магазины могут предоставлять скидки только ремонтным предприятиям по данной шкале, а розничным покупателям – лишь символические скидки.
   Шкала скидок позволяет:
   • организовать поток заказов через торговую сеть по цепочке: розничные покупатели – торговые или ремонтные предприятия – дилеры – дистрибьютор;
   • сократить количество мелких заказов, поступающих к дилерам, дистрибьютору и заводу;
   • укрупнить заказы дилеров и дистрибьютора;
   • систематизировать сбытовую сеть по современной схеме, обеспечить ритмичную работу всех участников сети;
 
   Шкала скидок с рекомендованных розничных цен, указанных в прейскурантах дистрибьютора
   Только по одной ценовой группе!

   *Примечание: Х принят равным 20 % для примера.
 
   • упорядочить поток заказов и ввести получение заказов через Интернет;
   • анализировать и прогнозировать спрос;
   • контролировать результативность деятельности дистрибьютора и дилеров;
   • установить единые рекомендованные розничные цены для региона;
   • регулировать розничные цены с учетом реальной ситуации на рынке, опираясь на известные розничные цены, публикуемые конкурентами в их прейскурантах, – это облегчает сбор конкурентных материалов и приближение к оптимальному уровню цен;
   • стимулировать мелкооптовых заказчиков в предоставлении конкурентной информации о необходимости корректировки цен (при обострении конкуренции, ошибках и т. п.);
   • дилерам предоставлять поощрительные скидки (1–5%) потребителям, повышая свой престиж и привлекая заказчиков;
   • стимулировать направление заказчиками реальных долгосрочных заказов, что помогает заводу и дистрибьютору в прогнозировании спроса и своевременном планировании производства и пополнении запасов на складах;
   • помогать эффективно планировать производство.

Направления PR

   В средствах массовой информации используются в зависимости от целевых групп потребителей:
   • печатные издания – подписные или розничные, ежедневные, еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные, общероссийские, областные, городские, районные;
   • радио, телевидение – общероссийские, региональные и областные, местные (городские) каналы, кабельные каналы;
   • прямая рассылка;
   • интернетовский канал.
   Дистрибьютор должен побуждать дилеров использовать широкую гамму PR-мероприятий. Дистрибьютор должен участвовать в союзах или ассоциациях предпринимателей для совместной защиты интересов перед властными органами и укрепления имиджа солидной, заботящейся о будущем фирмы. Дистрибьютор должен использовать различные методы формирования благожелательного отношения клиентов к предприятию.

Организация сервиса и ремонта

   Сервис и запасные части имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей.
   Эти три параметра должны быть конкурентоспособны.

Современные стандарты для техцентров

   Компании – продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров. Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одним из зарубежных производителей в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых машин. Практически такие же стандарты у всех производителей, и они сложились более 30 лет назад.
 
   Обязательные услуги:
   • предварительная запись с коротким периодом ожидания;
   • регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;
   • инструментальный контроль для технического осмотра;
   • виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
   • быстрый сервис;
   • ночной сервис для грузовых автомобилей и других интенсивно эксплуатирующихся машин;
   • сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
   • установка принадлежностей;
   • наличные и безналичные расчеты.
 
   Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:
   • кузовные и окрасочные работы;
   • обивочные работы;
   • круглосуточный сервис для грузовых машин;
   • установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых машин;
   • мойка и уход.
 
   Приемка машин:
   • не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
   • не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
   • приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
   • зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
   • приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
   • клиенты получают вежливые консультации;
   • из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;
   • калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.
 
   Выполнение заказов:
   • заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
   • сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;
   • заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;
   • дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;
   • выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
   • перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
   • работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;
   • заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.
 
   Подготовка счета и выдача машины:
   • счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
   • счет вручается клиентам при выдаче машины;
   • машина выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
   • демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
   • машина чиста внутри и снаружи.
 
   Помещения и оборудование:
   • количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию” производителя;