Страница:
Вооруженный этими сведениями, офицер безопасности обратился к боссу и дал ему совет ограничить доступ к информации о передвижении груза, рассчитывая, что потери прекратятся. Кроме того не будет необходимости в аппаратуре CCTV, как задумывалось первоначально. Это приведет к ликвидации ненужной бумажной работы и снизит расходы.
Путем представления ситуации не как проблемы, а как предложения решения, которое приведет не только к прекращению потерь, но и уменьшит расходы на управление, офицер безопасности перешел на язык, понятный его начальнику и принятый им.
Результатом явилось быстрое решение изменить делопроизводство, и потери прекратились.
Информация оператору пультовой
На другом конце шкалы одним из самых важных "пользователей" в системе оперативной безопасности является дежурный офицер (оператор) в комнате управления безопасности. Выбирая способ презентации для него, необходимо понять, что для него означает оперативная жизнь.
По своей природе эта оперативная жизнь имеет военный оттенок, будь то в комнате управления самой компании, или на центральной станции, обслуживающей ограниченный район. Тогда вряд ли у кого вызовет удивление тот факт, что постоянные приказания о деятельности формулируются с помощью военных терминов и отдаются в письменном виде. Но традиционно в работе с системами электронной безопасности информация о том, где и когда должно быть предпринято действие, дается световыми и звуковыми сигналами, может быть, что в течение долгого времени сигнал тревоги не поступает, однако когда он раздается, офицеры безопасности должны отреагировать на него быстро и правильно. Таким образом, можно работать над тем, чтобы получаемая информация был правильно понята и принята с доверием.
Для внутренних комнат уже много лет используются графические панели. План объектов, установленный на стене или столе, располагается поблизости от дежурного офицера таким образом, что он может быстро среагировать на мигание, например, в верхнем левом углу. Ориентация в данном случае имеет значение, хотя она принимается как должное. Она особенно важна, когда возникает интуитивное ощущение, что карта района установлена в перевернутом положении. В этом случае для определения местонахождения инцидента может быть потеряно драгоценное время.
Вспомогательными средствами для презентации информации на панели являются разные цвета, чтобы отличить ситуации, связанные с безопасностью, от пожара и других чрезвычайных случаев. Аргументом против использования этого средства является тот факт, что не все люди имеют одинаковую реакцию зрения на разные цвета. Встречаются дальтоники. Следующим шагом является добавление пояснений к световым индикаторам, например, "Котельная". Если пояснения слишком подробные, они становятся самопоражающими.
Панель должна быть больших размеров, чтобы вместить всю информацию, которая должна присутствовать там постоянно, хотя для определенного инцидента может потребоваться какой-нибудь один параметр. Из-за изобилия материала шрифт будет такой мелкий, что человек с нормальным зрением не сможет его прочитать с места дежурного офицера.
Электроника дает привлекательное и обнадеживающее решение этой проблеме. Если есть возможность использовать видеодисплей или телевизионный экран, то изображение плана района риска, заранее записанное или введенное в память, может быть передано на экран. В отличие от графической панели, для ориентирования и идентификации нужно показать на экране только охраняемый район. Остается масса пространства для интересующей информации, которая также дается на экране. Указывается место инцендента и его происхождение - нарушители, пожар и т.д. Важнее всего то, что инструкции дежурному офицеру к действиям, которые он должен предпринять, могут быть показаны на удобном для зрения расстоянии.
В добавление к перечисленным преимуществам электронного показа информации вся информация, необходимая для принятия ответственных действий, может автоматически распечатываться, затем она раздается персоналу для ознакомления, как положено по инструкции (в качестве инструктажа).
И, наконец, распечатка позволяет вести постоянную запись времени и местонахождения каждого инцидента.
Информация для производителей
Конструкторы разумно считают, что ничто из того, что мы делаем, не может существовать само по себе.
Возьмем простой пример. Как часто находились вы рядом с каким-нибудь электронным оборудованием, не в состоянии найти нужную кнопку, не потому, что ее там не было, а потому, что указатели располагались под кнопками, их не видно, и нужно нагнуть голову, чтобы их прочитать?
На чертежной доске в двухкоординатном измерении подписи обычно находятся внизу. Сложности возникают в трехкоординатном измерении. Почему бы не располагать обозначение кнопок непосредственно под самими кнопками, если это облегчает для использования доступ к информации?
Правильный подход - это тот, при котором рисунки являются не только записями информации, но и объясняют процесс выполнения.
Иногда говорят, что хороший рисунок должен говорить сам за себя и содержать минимальное количество слов. Однако я не считаю лишним, если рисунки сопровождаются короткими подписями, объясняющими, почему требуется что-то выполнить, возможно, необычным образом.
Получение решений на исполнение
Приведенные здесь примеры сводятся к одному. Недостаточно отправить сообщение. Если предстоит его получить, понять, принять и отреагировать на него, важно, чтобы смысл сообщения был передан в правильной форме. Понимание этого и взаимодействие с заинтересованными людьми - это только половина дела.
В первом примере все-таки было просто получить согласие на проведение действий, которые в итоге экономили деньги. Нужно было добиться, чтобы тебя выслушали. А что, если вы хотите, чтобы начальство истратило деньги, например, на новый проект системы безопасности?
Полезно вспомнить, что ваш босс может быть вынужден рекомендовать ваши идеи финансовому директору или директору-распорядителю, и поэтому ему нужны веские основания. Думайте о нем, как о вашем стороннике, "кормите" его информацией фактами, которыми он может воспользоваться по своему усмотрению. Он, возможно, умеет привлечь к себе внимание и достигает этого тщательной подготовкой. Почему бы у него не поучиться? Если вы советчик, то считается, что вы уже сведущи в этом искусстве, но ведь всегда есть что-то новое, что можно почерпнуть, чему можно научиться. Некоторым людям свойственно искать путь к разрядке накаленной атмосферы, к отвлечению внимания от наболевших проблем. Один мой босс - достойный человек, пребывая в состоянии необходимости выбора, использовал следующий прием. Он внезапно спрашивал: "Как семья?" Так что будьте готовы к такому. Не дайте отвлечь себя от темы, ради которой пришли, однако, обязательно уделите внимание словам босса до того, как перейдете к изложению вашего дела.
Таким образом, нужно вернуться к цели вашего прихода, напомнить начальнику о нормальном течении событий и затем представить проблему - что мешает такому течению и что нужно с точки зрения фирмы для исправления ситуации: будут ли изменения в методе, необходимы ли дополнительные капитальные расходы или увеличение трудоемкости.
В конечном счете все связано с расходами, и полезно знать, какие затраты может позволить себе босс. В безопасности достаточно трудно убедительно связать потенциальную экономию с действительными расходами. И не будет вреда, если вы проработаете вопрос о возможных последствиях непринятия вашего совета. Никому не хочется услышать: "Я говорил вам, что это произойдет, если вы не примите такие-то и такие-то меры безопасности". Поэтому, если вы уговариваете клиента потратить деньги, помните, что он, возможно, также нуждается в веских доводах, чтобы убедить своего босса; думайте о нем, как о вашем единомышленнике, продающем ваши идеи.
Вопросы для обсуждения
Если по прочтению этой главы вы пришли к выводу) что ни один из этих приемов не "проходит" с вашим боссом, вашим штатом или вашим клиентом, это хорошо - значит у вас есть творческая жилка. Если это не слишком личный вопрос - что бы "прошло"? Но один момент совершенно определенно просматривается в данном контексте. Безопасность - это проблема связи и как таковая включает в себя людей.
Часто можно слышать от работодателя или работника разочарованное замечание: "Почему бы им не ?" или "Почему они?.." Это бывает потому, что либо им не сказали, либо сказали не так, как нужно. Как, по вашему мнению, должна представляться информация, чтобы пользователь мог искренне сказать: "Все понятно"?
ГЛАВА 29
РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ
"Почему они так делают?"
Некоторое время тому назад я отправился осмотреть здание, которое пострадало от нескольких взломов. В мою задачу входило исследовать возможность установления электронной системы сигнализации. До того, как я подошел к зданию вплотную, передо мной предстало ужасное зрелище недавно установленной двери решетчатого типа; остальное покрытие было вскрыто, а врезной замок вырван.
Мне показали инструкцию по эксплуатации двери, предложенную поставщиком. Инструкция сообщала о сварном стальном угловом каркасе, приваренных к каркасу двери прутьев (решетка) и о том, что вся дверь защищена стальным листом. Можно простить клиента за его предложение, что стальной щит должен был также приварен, но он не был приварен. Он был прикреплен к двери слабыми заклепками, и взломщику не представило особого труда расклепать их, снять стальной щит и получить доступ к врезному замку.
Второй ошибкой, допущенной поставщиком, было то, что в двери был установлены замок с блокирующим штырем (выдвигающимся в корпус двери), недостаточной длины. Почему поставщик просмотрел эти слабые места?
Часть 3 посвящена выполнению, а в этой главе говорится о требованиях, предъявляемых к конструкции системы, ответственности исполнителей и ответственности поставщика по исполнению заказа таким образом, чтобы подтвердить успешную надежную практику технической службы безопасности.
Кто может помочь клиенту?
Часть 1 целиком посвящена Системам Безопасности и закладывает основания для всего последующего. Система на может быть создана без требования клиента, а имеющийся опыт показывает, как трудно клиенту сделать верно первый шаг. И бывают неудачи. Например, пригласили кого-то разобраться с этой проблемой, а этот кто-то не разобрался или не знал, как к ней правильно подступиться. Если человек не осознает, что для того, чтобы иметь дело с безопасностью, надо обладать специальными знаниями и способностями, он не принадлежит к нашему кругу и здесь мы ничего или почти ничего не можем сделать.
Тогда как же потенциальный получатель узнает, к кому обращаться за советом? Одной из возможностей связаться с людьми, не знающими степени их потребности, является реклама. Раньше считалось, и это сейчас в основном правомерно, что реклама определенного вида системы безопасности или ее продукции - напрасная трата денег, потому что обычные люди, включая покупателя, игнорируют рекламу, не имеющую к ним отношения. В последнее время рост вандализма и увеличение ночных краж со взломом в домах и квартирах привели к ситуации, когда почти каждый знает одного человека, жилище которого подвергалось нападению. Сейчас реклама имеет шанс привлечь внимание благодаря двум человеческим особенностям: как это, когда твой дом взломан? - и страху, что это может произойти и с тобой. Эффектная реклама, помогающая осознать необходимость - то, без чего не начнется стадия исполнения, - выполняет три функции. Она наглядно показывает, что кража со взломом - возможно, с фотографиями хаоса после нападения, - она возбуждает страх, присутствующий в каждом из нас в зачаточном состоянии. И последнее - она выдает ударную фразу, объясняющую, что нужно предпринять в подобной ситуации.
Что бы мы хотели видеть в этой ударной фразе? Выбор неминуемо отражает стоящие за рекламой силы (спонсоров). Первое - это полиция, для которой борьба по предотвращению преступности и беспристрастность являются провозглашенной задачей, однако, полиция обладает строго ограниченными средствами для рекламы. Второе - это поставщики системы безопасности, каждый из которых в отдельности вряд ли является беспристрастным; третье - страховые компании; и четвертое - торговые ассоциации индустрии.
Страховые компании
Я надеюсь, что страховые компании могут сыграть значительную роль в деле доведения до сознания общественности того, что нужно стремиться получить квалифицированный совет по мерам предотвращения преступности, а также информацию о фирмах, способных компетентно выполнить эти меры. Страховые компании обоснованно заинтересованы в сокращении потерь, и они в большей степени независимы от поставщиков систем. В самом деле, их служащие являются основным источником информации, но только для людей осведомленных. В настоящий же момент речь идет о том, как связаться с неосведомленными.
Торговые ассоциации
Возрастающая мощь торговых ассоциаций индустрии безопасности - это еще один источник поддержки для потенциальных и реальных клиентов, испытывающих потребность в помощи и совете.
Подытоживая сказанное, необходимо подчеркнуть, что человек, дающий советы по безопасности, должен быть сведущим в этой области.
Законодательство, стандарты и инспектирование
В отличие от системы противопожарной безопасности, система безопасности имеет небольшую поддержку в национальном законодательстве, обеспечивающую соблюдение стандартов. В некоторых странах существует определенная подборка требований, например, для оборудования, имеющего отношение к дистанционному управлению и сигнализации. Важно, что эти требования предусматривают запрещение подключаться к телефонной линии преднамеренно или случайно. Нужно не только получить разрешение на установку подключения к телефонным линиям любого оборудования, но в некоторых странах любая установка оборудования сопровождается заключением контракта по его обслуживанию на все время эксплуатации. Это фактически ведет к прямой продаже оборудования, что является единственной надежной гарантией выполнения обязательства по материально-техническому обеспечению.
Национальные стандарты и коды оказывают помощь компаниям, снабжая их совершенными методами установки и материально-технического обеспечения оборудования. Стандарты и коды обладают небольшой коммерческой ценностью, не имея перспективы получения промышленных санкций несоблюдения стандартов.
Существуют различные формы инспекторства, осуществляемые либо на национальном уровне, либо самой индустрией (отраслью). В Великобритании наиболее эффективным по выполнению стандартов показал себя Национальный Наблюдательный Совет по системам сигнализации. Интересное обстоятельство проявилось во время разработки важных Британских Стандартов. Я участвовал в подготовке BS4737, который относился к системам сигнализации в помещениях. В разработке проекта приняли участие технические сотрудники, представляющие компании, которые входили в торговую ассоциацию индустрии - Бритиш Секьюрити Индстриз Ассосиэйшн (BSIA). Когда он был опубликован как Британский Стандарт, он представлял сложность для практической интерпретации, так как его редактировали правовые эксперты. Национальный Наблюдательным Совет по системам сигнализации (NSCIA) оказал эффективную помощь в интерпретации (толковании) стандарта, выступив, таким образом, в качестве моста между индустрией и Ведомством Британских Стандартов в последующем пересмотре стандарта и подготовке других.
Как упоминалось ранее, индустрия безопасности имеет небольшую поддержку в национальном законодательстве. BSIA по характеру деятельности и своему влиянию приобрела статус органа, который способствует саморегулировке индустрии. Совместно с Ассоциацией Британских страховых обществ BSIA отвечает за деятельность NSCIA. Как проявление своих полномочий BSIA основала в 1987 году Инспекторат Служб Безопасности и Службы Инспектората.
Деятельность Ведомства Британских Стандартов привела к созданию библиотеки стандартов и кодов по практике руководства и контроля создания и функционирования систем безопасности. Главный Инспектор BSIA любезно представил перечень стандартов и кодов который помещен в Приложении книги.
Создание системы
Пожалуй, больше всего на ориентацию поставляющей компании влияет процесс разработки системы. Фирмы обладают своими решениями тех или иных проблем. Разработка и исполнение системы создают репутацию компании.
Успех разработки зависит от возможностей приборов, которыми располагает фирма. Таким образом, разработка системы не может проходить изолированно. Первое учитывая проведенный анализ рисков - надо выбрать методы обнаружения; и второе - сохранить величину затрат на уровне обговоренной в контракте суммы. Компания должна обладать набором стандартных совместимых датчиков, коммуникационных схем, контрольных пультов и других сигнализационных приборов.
Разработка системы не может проходить в отрыве от планирования монтажа. Выявленные при этом особенности могут вызвать потребность в производстве новых изделий.
Подготовка к производству новой продукции
В профессии конструктора логическое аргументирование является опорой его работы. Аргументирование принимает форму процесса исключения - исключения одной идеи за другой при использовании контраргументов, до тех пор, пока у вас не останется одна или две идеи, которые невозможно "выбить" в рамках предназначения конструкции. Я называю это техникой "глиняной летающей мишени". Если идея выстояла против всего, что может в нее выстрелить, возможно, в ней чтото есть, и, может быть, ее следует развивать.
Это только начало в процессе принятия решения о создании нового изделия. В небольшой фирме остальная часть выполняется интуитивно человеком, обладающим право принимать решения, но в более крупных организациях проводится формальное рассмотрение.
Если идея проходит и получает "добро" для дальнейшего исследования (разработки), то затем собирается такая информация, как потенциальный сбыт, приемлемая продажная стоимость, расходы на производство, количество выпускаемой продукции, надежность, простота установки и обслуживания; наличие людей и ресурсов для обеспечения разработки и производства, подготовки кадров и маркетинга, создание конкурентоспособной продукции, особенно если идея претендует занять лидирующее положение на рынке.
Всегда находится кто-нибудь, кто отвергает новые идеи. И это правильно, если цель - сохранить стандартный перечень продукции, хорошо знакомый и доступный в управлении, не требующий дополнительного контроля. Новое изделие, возможно, придется зарезервировать для специальных проектов до того, как будет установлено, что оно может быть использовано в типичных вариантах установки оборудования.
Неотразимым аргументом для фирмы А, добавить ли к своему ассортименту новое изделие, является информация о том, что фирма В приняла на вооружение это изделие и пытается оттеснить в этом деле фирму А. Если фирма А принимает решение, что лучше действовать по собственной инициативе, а не реагировать на ситуации, навязанные ей, тогда она должна привести в движение механизм для достижения первенства в производстве новой продукции.
Организация проектирования системы
Мы рассмотрели два примера о том, как возможная потребность в новых изделиях может изменять направления разработки системы. Хорошо организованная фирма, возможно, легко справится с последствиями. Но в примере с решетчатой дверью, приведенном в начале главы, организация, которая установила дверь, может списать успех или провал на счет фирмы-поставщика двери. Разработка системы с решетчатой дверью была тщательно проделана, однако, когда дверь установили, злоумышленникам удалось без труда ее взломать.
Тогда насколько детально должна разрабатываться система, чтобы технические требования на нее были полностью выполнены? Насколько подробно следует объяснять, как приваривать лист к прутьям и к корпусу дверей? Нужно ли упоминать то, что заклепки применять нельзя? Здравый смысл должен ограничить детализацию конструкции. А дальше разработчик системы вправе положиться на производственный контроль изделия, которое должно отвечать внутренним кодексам и общим стандартам хорошей инженерной практики создания систем безопасности, в основе которой лежит ответ на тот же двойной вопрос "Это будет работать? Сумеет ли злоумышленник обойти это?"
Если достигнута договоренность о том, что разработчик системы имеет право положиться на своих коллег в том, что они коллективно истолкуют его конструкцию, следует ли ему интересовать дальнейшим ходом исполнения проекта? Если нет, то ситуация может оказаться довольно опасной, связанной с горизонтальными структурами, приведшими к краху многие компании. Если действует вертикальная организация, то в этом случае разработчик имеет право авторского надзора за изготовлением изделия, контроля уровня соответствия изделия проекту. Горизонтальная организация, может быть, проще в управлении, но не в этом суть. Если цель - удовлетворение запросов клиента, то в процессе управления приходится решать и проблемы, поставленные разработчиком системы и имеющим право вмешиваться.
Проектировщик системы должен своевременно вмешаться в производство, если возникает потребность в изменениях с целью качественного удовлетворения запросов клиента. Многими фирмами был успешно применен метод, по которому инженер системы назначается ведущим проекта или управляющим, и ему дается право провести изделие по всем отделам.
Прогресс на пути удовлетворения запросов клиента был сделан в странах, где существуют национальные и региональные инспектораты, уполномоченные проводить аттестацию компаний производящих установку оборудования, а также осуществлять проверку качества их работы. Введенное звание "Признанный Монтажник" указывает на высокую компетенцию и престиж компании удостоенных его. Это является своего рода указателем для клиента, ищущего к кому обратиться за советом.
Темы для обсуждения
Если вы раньше не думали над этим, то вы, возможно, узнаете структуру, или отсутствие таковой, в своей организации. Если организация для вас "второй дом", то проблемы успешного управления воплощением проекта в жизнь явятся, по всей вероятности, важной темой для обсуждения. Но если у вас появились ценные мысли по организации, то не дайте им погибнуть в зародыше. Может быть для их осуществления потребуется преодолеть много препятствий, приложить усилия.
Как четко должны разделяться стадии: анализа, установки, монтажа? Можете ли вы определить перекрывающиеся области? Можете ли вы оправдать какое-либо наложение стадии разработки на стадию монтажа? Разработки на стадию монтажа?
ГЛАВА 30
ПОДГОТОВКА К МОНТАЖУ И ЕГО ИСПОЛНЕНИЕ
Для практикующих инженеров по монтажу оборудования системы безопасности покажется заманчивым прочитать сначала эту главу, так как она представляет очевидную значимость для их повседневной работы. Они, несомненно, могут ее прочесть, но я должен сказать, что, хотя эта глава, как и другие, содержит практические советы, идеи и предложения, книга не подчинена цели выдать детальные инструкции по монтажу. Я хочу добиться, и на это нацелены мои усилия, понимания и осознания во всем, что делается. Мошенник ищет лазейку, и бесполезно мне говорить, как заделать эту или ту лазейку, потому что он найдет другую. Если вы занимаетесь проектом монтажа, то ваша задача - найти лазейки, свойственные данному объекту, продумать, что может там произойти, и обеспечить монтаж оборудования таким образом, чтобы оно сработало и оповестило нужных людей, когда злоумышленник проникнет на объект.
Принципы и практика
Пословица, которой все сказано, звучит так: "Дай человеку рыбу, и ты прокормишь его один день, научи человека ловить рыбу, и ты прокормишь его до конца жизни". Если вам нужны детальные инструкции по монтажу, то лучше их искать в практических национальных стандартах, кодексах и стандартах компаний.
В предыдущих главах мы говорили об анализе и разработке систем; это имеет отношение к тому, что следует делать. Планирование монтажа относится к тому, как это следует делать, какое оборудование должно быть использовано на объекте.
Вероятно, можно считать, что компания по производству систем сигнализации успешно работает, если она получает хотя бы один заказ из трех сделанных объявлений. Другими словами, компания вынуждена выполнить по крайней мере три разных исследования объектов для получения одного заказа. Так как исследования эти, якобы, "ничего не стоят", или, точнее сказать, стоимость неудачных исследований переходит на стоимость удачных, существующая рыночная конкуренция вынуждает большинство фирм проводить только один анализ и разработку системы в объеме, необходимом для подготовки своего предложения.
Путем представления ситуации не как проблемы, а как предложения решения, которое приведет не только к прекращению потерь, но и уменьшит расходы на управление, офицер безопасности перешел на язык, понятный его начальнику и принятый им.
Результатом явилось быстрое решение изменить делопроизводство, и потери прекратились.
Информация оператору пультовой
На другом конце шкалы одним из самых важных "пользователей" в системе оперативной безопасности является дежурный офицер (оператор) в комнате управления безопасности. Выбирая способ презентации для него, необходимо понять, что для него означает оперативная жизнь.
По своей природе эта оперативная жизнь имеет военный оттенок, будь то в комнате управления самой компании, или на центральной станции, обслуживающей ограниченный район. Тогда вряд ли у кого вызовет удивление тот факт, что постоянные приказания о деятельности формулируются с помощью военных терминов и отдаются в письменном виде. Но традиционно в работе с системами электронной безопасности информация о том, где и когда должно быть предпринято действие, дается световыми и звуковыми сигналами, может быть, что в течение долгого времени сигнал тревоги не поступает, однако когда он раздается, офицеры безопасности должны отреагировать на него быстро и правильно. Таким образом, можно работать над тем, чтобы получаемая информация был правильно понята и принята с доверием.
Для внутренних комнат уже много лет используются графические панели. План объектов, установленный на стене или столе, располагается поблизости от дежурного офицера таким образом, что он может быстро среагировать на мигание, например, в верхнем левом углу. Ориентация в данном случае имеет значение, хотя она принимается как должное. Она особенно важна, когда возникает интуитивное ощущение, что карта района установлена в перевернутом положении. В этом случае для определения местонахождения инцидента может быть потеряно драгоценное время.
Вспомогательными средствами для презентации информации на панели являются разные цвета, чтобы отличить ситуации, связанные с безопасностью, от пожара и других чрезвычайных случаев. Аргументом против использования этого средства является тот факт, что не все люди имеют одинаковую реакцию зрения на разные цвета. Встречаются дальтоники. Следующим шагом является добавление пояснений к световым индикаторам, например, "Котельная". Если пояснения слишком подробные, они становятся самопоражающими.
Панель должна быть больших размеров, чтобы вместить всю информацию, которая должна присутствовать там постоянно, хотя для определенного инцидента может потребоваться какой-нибудь один параметр. Из-за изобилия материала шрифт будет такой мелкий, что человек с нормальным зрением не сможет его прочитать с места дежурного офицера.
Электроника дает привлекательное и обнадеживающее решение этой проблеме. Если есть возможность использовать видеодисплей или телевизионный экран, то изображение плана района риска, заранее записанное или введенное в память, может быть передано на экран. В отличие от графической панели, для ориентирования и идентификации нужно показать на экране только охраняемый район. Остается масса пространства для интересующей информации, которая также дается на экране. Указывается место инцендента и его происхождение - нарушители, пожар и т.д. Важнее всего то, что инструкции дежурному офицеру к действиям, которые он должен предпринять, могут быть показаны на удобном для зрения расстоянии.
В добавление к перечисленным преимуществам электронного показа информации вся информация, необходимая для принятия ответственных действий, может автоматически распечатываться, затем она раздается персоналу для ознакомления, как положено по инструкции (в качестве инструктажа).
И, наконец, распечатка позволяет вести постоянную запись времени и местонахождения каждого инцидента.
Информация для производителей
Конструкторы разумно считают, что ничто из того, что мы делаем, не может существовать само по себе.
Возьмем простой пример. Как часто находились вы рядом с каким-нибудь электронным оборудованием, не в состоянии найти нужную кнопку, не потому, что ее там не было, а потому, что указатели располагались под кнопками, их не видно, и нужно нагнуть голову, чтобы их прочитать?
На чертежной доске в двухкоординатном измерении подписи обычно находятся внизу. Сложности возникают в трехкоординатном измерении. Почему бы не располагать обозначение кнопок непосредственно под самими кнопками, если это облегчает для использования доступ к информации?
Правильный подход - это тот, при котором рисунки являются не только записями информации, но и объясняют процесс выполнения.
Иногда говорят, что хороший рисунок должен говорить сам за себя и содержать минимальное количество слов. Однако я не считаю лишним, если рисунки сопровождаются короткими подписями, объясняющими, почему требуется что-то выполнить, возможно, необычным образом.
Получение решений на исполнение
Приведенные здесь примеры сводятся к одному. Недостаточно отправить сообщение. Если предстоит его получить, понять, принять и отреагировать на него, важно, чтобы смысл сообщения был передан в правильной форме. Понимание этого и взаимодействие с заинтересованными людьми - это только половина дела.
В первом примере все-таки было просто получить согласие на проведение действий, которые в итоге экономили деньги. Нужно было добиться, чтобы тебя выслушали. А что, если вы хотите, чтобы начальство истратило деньги, например, на новый проект системы безопасности?
Полезно вспомнить, что ваш босс может быть вынужден рекомендовать ваши идеи финансовому директору или директору-распорядителю, и поэтому ему нужны веские основания. Думайте о нем, как о вашем стороннике, "кормите" его информацией фактами, которыми он может воспользоваться по своему усмотрению. Он, возможно, умеет привлечь к себе внимание и достигает этого тщательной подготовкой. Почему бы у него не поучиться? Если вы советчик, то считается, что вы уже сведущи в этом искусстве, но ведь всегда есть что-то новое, что можно почерпнуть, чему можно научиться. Некоторым людям свойственно искать путь к разрядке накаленной атмосферы, к отвлечению внимания от наболевших проблем. Один мой босс - достойный человек, пребывая в состоянии необходимости выбора, использовал следующий прием. Он внезапно спрашивал: "Как семья?" Так что будьте готовы к такому. Не дайте отвлечь себя от темы, ради которой пришли, однако, обязательно уделите внимание словам босса до того, как перейдете к изложению вашего дела.
Таким образом, нужно вернуться к цели вашего прихода, напомнить начальнику о нормальном течении событий и затем представить проблему - что мешает такому течению и что нужно с точки зрения фирмы для исправления ситуации: будут ли изменения в методе, необходимы ли дополнительные капитальные расходы или увеличение трудоемкости.
В конечном счете все связано с расходами, и полезно знать, какие затраты может позволить себе босс. В безопасности достаточно трудно убедительно связать потенциальную экономию с действительными расходами. И не будет вреда, если вы проработаете вопрос о возможных последствиях непринятия вашего совета. Никому не хочется услышать: "Я говорил вам, что это произойдет, если вы не примите такие-то и такие-то меры безопасности". Поэтому, если вы уговариваете клиента потратить деньги, помните, что он, возможно, также нуждается в веских доводах, чтобы убедить своего босса; думайте о нем, как о вашем единомышленнике, продающем ваши идеи.
Вопросы для обсуждения
Если по прочтению этой главы вы пришли к выводу) что ни один из этих приемов не "проходит" с вашим боссом, вашим штатом или вашим клиентом, это хорошо - значит у вас есть творческая жилка. Если это не слишком личный вопрос - что бы "прошло"? Но один момент совершенно определенно просматривается в данном контексте. Безопасность - это проблема связи и как таковая включает в себя людей.
Часто можно слышать от работодателя или работника разочарованное замечание: "Почему бы им не ?" или "Почему они?.." Это бывает потому, что либо им не сказали, либо сказали не так, как нужно. Как, по вашему мнению, должна представляться информация, чтобы пользователь мог искренне сказать: "Все понятно"?
ГЛАВА 29
РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ
"Почему они так делают?"
Некоторое время тому назад я отправился осмотреть здание, которое пострадало от нескольких взломов. В мою задачу входило исследовать возможность установления электронной системы сигнализации. До того, как я подошел к зданию вплотную, передо мной предстало ужасное зрелище недавно установленной двери решетчатого типа; остальное покрытие было вскрыто, а врезной замок вырван.
Мне показали инструкцию по эксплуатации двери, предложенную поставщиком. Инструкция сообщала о сварном стальном угловом каркасе, приваренных к каркасу двери прутьев (решетка) и о том, что вся дверь защищена стальным листом. Можно простить клиента за его предложение, что стальной щит должен был также приварен, но он не был приварен. Он был прикреплен к двери слабыми заклепками, и взломщику не представило особого труда расклепать их, снять стальной щит и получить доступ к врезному замку.
Второй ошибкой, допущенной поставщиком, было то, что в двери был установлены замок с блокирующим штырем (выдвигающимся в корпус двери), недостаточной длины. Почему поставщик просмотрел эти слабые места?
Часть 3 посвящена выполнению, а в этой главе говорится о требованиях, предъявляемых к конструкции системы, ответственности исполнителей и ответственности поставщика по исполнению заказа таким образом, чтобы подтвердить успешную надежную практику технической службы безопасности.
Кто может помочь клиенту?
Часть 1 целиком посвящена Системам Безопасности и закладывает основания для всего последующего. Система на может быть создана без требования клиента, а имеющийся опыт показывает, как трудно клиенту сделать верно первый шаг. И бывают неудачи. Например, пригласили кого-то разобраться с этой проблемой, а этот кто-то не разобрался или не знал, как к ней правильно подступиться. Если человек не осознает, что для того, чтобы иметь дело с безопасностью, надо обладать специальными знаниями и способностями, он не принадлежит к нашему кругу и здесь мы ничего или почти ничего не можем сделать.
Тогда как же потенциальный получатель узнает, к кому обращаться за советом? Одной из возможностей связаться с людьми, не знающими степени их потребности, является реклама. Раньше считалось, и это сейчас в основном правомерно, что реклама определенного вида системы безопасности или ее продукции - напрасная трата денег, потому что обычные люди, включая покупателя, игнорируют рекламу, не имеющую к ним отношения. В последнее время рост вандализма и увеличение ночных краж со взломом в домах и квартирах привели к ситуации, когда почти каждый знает одного человека, жилище которого подвергалось нападению. Сейчас реклама имеет шанс привлечь внимание благодаря двум человеческим особенностям: как это, когда твой дом взломан? - и страху, что это может произойти и с тобой. Эффектная реклама, помогающая осознать необходимость - то, без чего не начнется стадия исполнения, - выполняет три функции. Она наглядно показывает, что кража со взломом - возможно, с фотографиями хаоса после нападения, - она возбуждает страх, присутствующий в каждом из нас в зачаточном состоянии. И последнее - она выдает ударную фразу, объясняющую, что нужно предпринять в подобной ситуации.
Что бы мы хотели видеть в этой ударной фразе? Выбор неминуемо отражает стоящие за рекламой силы (спонсоров). Первое - это полиция, для которой борьба по предотвращению преступности и беспристрастность являются провозглашенной задачей, однако, полиция обладает строго ограниченными средствами для рекламы. Второе - это поставщики системы безопасности, каждый из которых в отдельности вряд ли является беспристрастным; третье - страховые компании; и четвертое - торговые ассоциации индустрии.
Страховые компании
Я надеюсь, что страховые компании могут сыграть значительную роль в деле доведения до сознания общественности того, что нужно стремиться получить квалифицированный совет по мерам предотвращения преступности, а также информацию о фирмах, способных компетентно выполнить эти меры. Страховые компании обоснованно заинтересованы в сокращении потерь, и они в большей степени независимы от поставщиков систем. В самом деле, их служащие являются основным источником информации, но только для людей осведомленных. В настоящий же момент речь идет о том, как связаться с неосведомленными.
Торговые ассоциации
Возрастающая мощь торговых ассоциаций индустрии безопасности - это еще один источник поддержки для потенциальных и реальных клиентов, испытывающих потребность в помощи и совете.
Подытоживая сказанное, необходимо подчеркнуть, что человек, дающий советы по безопасности, должен быть сведущим в этой области.
Законодательство, стандарты и инспектирование
В отличие от системы противопожарной безопасности, система безопасности имеет небольшую поддержку в национальном законодательстве, обеспечивающую соблюдение стандартов. В некоторых странах существует определенная подборка требований, например, для оборудования, имеющего отношение к дистанционному управлению и сигнализации. Важно, что эти требования предусматривают запрещение подключаться к телефонной линии преднамеренно или случайно. Нужно не только получить разрешение на установку подключения к телефонным линиям любого оборудования, но в некоторых странах любая установка оборудования сопровождается заключением контракта по его обслуживанию на все время эксплуатации. Это фактически ведет к прямой продаже оборудования, что является единственной надежной гарантией выполнения обязательства по материально-техническому обеспечению.
Национальные стандарты и коды оказывают помощь компаниям, снабжая их совершенными методами установки и материально-технического обеспечения оборудования. Стандарты и коды обладают небольшой коммерческой ценностью, не имея перспективы получения промышленных санкций несоблюдения стандартов.
Существуют различные формы инспекторства, осуществляемые либо на национальном уровне, либо самой индустрией (отраслью). В Великобритании наиболее эффективным по выполнению стандартов показал себя Национальный Наблюдательный Совет по системам сигнализации. Интересное обстоятельство проявилось во время разработки важных Британских Стандартов. Я участвовал в подготовке BS4737, который относился к системам сигнализации в помещениях. В разработке проекта приняли участие технические сотрудники, представляющие компании, которые входили в торговую ассоциацию индустрии - Бритиш Секьюрити Индстриз Ассосиэйшн (BSIA). Когда он был опубликован как Британский Стандарт, он представлял сложность для практической интерпретации, так как его редактировали правовые эксперты. Национальный Наблюдательным Совет по системам сигнализации (NSCIA) оказал эффективную помощь в интерпретации (толковании) стандарта, выступив, таким образом, в качестве моста между индустрией и Ведомством Британских Стандартов в последующем пересмотре стандарта и подготовке других.
Как упоминалось ранее, индустрия безопасности имеет небольшую поддержку в национальном законодательстве. BSIA по характеру деятельности и своему влиянию приобрела статус органа, который способствует саморегулировке индустрии. Совместно с Ассоциацией Британских страховых обществ BSIA отвечает за деятельность NSCIA. Как проявление своих полномочий BSIA основала в 1987 году Инспекторат Служб Безопасности и Службы Инспектората.
Деятельность Ведомства Британских Стандартов привела к созданию библиотеки стандартов и кодов по практике руководства и контроля создания и функционирования систем безопасности. Главный Инспектор BSIA любезно представил перечень стандартов и кодов который помещен в Приложении книги.
Создание системы
Пожалуй, больше всего на ориентацию поставляющей компании влияет процесс разработки системы. Фирмы обладают своими решениями тех или иных проблем. Разработка и исполнение системы создают репутацию компании.
Успех разработки зависит от возможностей приборов, которыми располагает фирма. Таким образом, разработка системы не может проходить изолированно. Первое учитывая проведенный анализ рисков - надо выбрать методы обнаружения; и второе - сохранить величину затрат на уровне обговоренной в контракте суммы. Компания должна обладать набором стандартных совместимых датчиков, коммуникационных схем, контрольных пультов и других сигнализационных приборов.
Разработка системы не может проходить в отрыве от планирования монтажа. Выявленные при этом особенности могут вызвать потребность в производстве новых изделий.
Подготовка к производству новой продукции
В профессии конструктора логическое аргументирование является опорой его работы. Аргументирование принимает форму процесса исключения - исключения одной идеи за другой при использовании контраргументов, до тех пор, пока у вас не останется одна или две идеи, которые невозможно "выбить" в рамках предназначения конструкции. Я называю это техникой "глиняной летающей мишени". Если идея выстояла против всего, что может в нее выстрелить, возможно, в ней чтото есть, и, может быть, ее следует развивать.
Это только начало в процессе принятия решения о создании нового изделия. В небольшой фирме остальная часть выполняется интуитивно человеком, обладающим право принимать решения, но в более крупных организациях проводится формальное рассмотрение.
Если идея проходит и получает "добро" для дальнейшего исследования (разработки), то затем собирается такая информация, как потенциальный сбыт, приемлемая продажная стоимость, расходы на производство, количество выпускаемой продукции, надежность, простота установки и обслуживания; наличие людей и ресурсов для обеспечения разработки и производства, подготовки кадров и маркетинга, создание конкурентоспособной продукции, особенно если идея претендует занять лидирующее положение на рынке.
Всегда находится кто-нибудь, кто отвергает новые идеи. И это правильно, если цель - сохранить стандартный перечень продукции, хорошо знакомый и доступный в управлении, не требующий дополнительного контроля. Новое изделие, возможно, придется зарезервировать для специальных проектов до того, как будет установлено, что оно может быть использовано в типичных вариантах установки оборудования.
Неотразимым аргументом для фирмы А, добавить ли к своему ассортименту новое изделие, является информация о том, что фирма В приняла на вооружение это изделие и пытается оттеснить в этом деле фирму А. Если фирма А принимает решение, что лучше действовать по собственной инициативе, а не реагировать на ситуации, навязанные ей, тогда она должна привести в движение механизм для достижения первенства в производстве новой продукции.
Организация проектирования системы
Мы рассмотрели два примера о том, как возможная потребность в новых изделиях может изменять направления разработки системы. Хорошо организованная фирма, возможно, легко справится с последствиями. Но в примере с решетчатой дверью, приведенном в начале главы, организация, которая установила дверь, может списать успех или провал на счет фирмы-поставщика двери. Разработка системы с решетчатой дверью была тщательно проделана, однако, когда дверь установили, злоумышленникам удалось без труда ее взломать.
Тогда насколько детально должна разрабатываться система, чтобы технические требования на нее были полностью выполнены? Насколько подробно следует объяснять, как приваривать лист к прутьям и к корпусу дверей? Нужно ли упоминать то, что заклепки применять нельзя? Здравый смысл должен ограничить детализацию конструкции. А дальше разработчик системы вправе положиться на производственный контроль изделия, которое должно отвечать внутренним кодексам и общим стандартам хорошей инженерной практики создания систем безопасности, в основе которой лежит ответ на тот же двойной вопрос "Это будет работать? Сумеет ли злоумышленник обойти это?"
Если достигнута договоренность о том, что разработчик системы имеет право положиться на своих коллег в том, что они коллективно истолкуют его конструкцию, следует ли ему интересовать дальнейшим ходом исполнения проекта? Если нет, то ситуация может оказаться довольно опасной, связанной с горизонтальными структурами, приведшими к краху многие компании. Если действует вертикальная организация, то в этом случае разработчик имеет право авторского надзора за изготовлением изделия, контроля уровня соответствия изделия проекту. Горизонтальная организация, может быть, проще в управлении, но не в этом суть. Если цель - удовлетворение запросов клиента, то в процессе управления приходится решать и проблемы, поставленные разработчиком системы и имеющим право вмешиваться.
Проектировщик системы должен своевременно вмешаться в производство, если возникает потребность в изменениях с целью качественного удовлетворения запросов клиента. Многими фирмами был успешно применен метод, по которому инженер системы назначается ведущим проекта или управляющим, и ему дается право провести изделие по всем отделам.
Прогресс на пути удовлетворения запросов клиента был сделан в странах, где существуют национальные и региональные инспектораты, уполномоченные проводить аттестацию компаний производящих установку оборудования, а также осуществлять проверку качества их работы. Введенное звание "Признанный Монтажник" указывает на высокую компетенцию и престиж компании удостоенных его. Это является своего рода указателем для клиента, ищущего к кому обратиться за советом.
Темы для обсуждения
Если вы раньше не думали над этим, то вы, возможно, узнаете структуру, или отсутствие таковой, в своей организации. Если организация для вас "второй дом", то проблемы успешного управления воплощением проекта в жизнь явятся, по всей вероятности, важной темой для обсуждения. Но если у вас появились ценные мысли по организации, то не дайте им погибнуть в зародыше. Может быть для их осуществления потребуется преодолеть много препятствий, приложить усилия.
Как четко должны разделяться стадии: анализа, установки, монтажа? Можете ли вы определить перекрывающиеся области? Можете ли вы оправдать какое-либо наложение стадии разработки на стадию монтажа? Разработки на стадию монтажа?
ГЛАВА 30
ПОДГОТОВКА К МОНТАЖУ И ЕГО ИСПОЛНЕНИЕ
Для практикующих инженеров по монтажу оборудования системы безопасности покажется заманчивым прочитать сначала эту главу, так как она представляет очевидную значимость для их повседневной работы. Они, несомненно, могут ее прочесть, но я должен сказать, что, хотя эта глава, как и другие, содержит практические советы, идеи и предложения, книга не подчинена цели выдать детальные инструкции по монтажу. Я хочу добиться, и на это нацелены мои усилия, понимания и осознания во всем, что делается. Мошенник ищет лазейку, и бесполезно мне говорить, как заделать эту или ту лазейку, потому что он найдет другую. Если вы занимаетесь проектом монтажа, то ваша задача - найти лазейки, свойственные данному объекту, продумать, что может там произойти, и обеспечить монтаж оборудования таким образом, чтобы оно сработало и оповестило нужных людей, когда злоумышленник проникнет на объект.
Принципы и практика
Пословица, которой все сказано, звучит так: "Дай человеку рыбу, и ты прокормишь его один день, научи человека ловить рыбу, и ты прокормишь его до конца жизни". Если вам нужны детальные инструкции по монтажу, то лучше их искать в практических национальных стандартах, кодексах и стандартах компаний.
В предыдущих главах мы говорили об анализе и разработке систем; это имеет отношение к тому, что следует делать. Планирование монтажа относится к тому, как это следует делать, какое оборудование должно быть использовано на объекте.
Вероятно, можно считать, что компания по производству систем сигнализации успешно работает, если она получает хотя бы один заказ из трех сделанных объявлений. Другими словами, компания вынуждена выполнить по крайней мере три разных исследования объектов для получения одного заказа. Так как исследования эти, якобы, "ничего не стоят", или, точнее сказать, стоимость неудачных исследований переходит на стоимость удачных, существующая рыночная конкуренция вынуждает большинство фирм проводить только один анализ и разработку системы в объеме, необходимом для подготовки своего предложения.