С чего начинается внедрение системы ТОМ? Прежде всего, необходимо выяснить, что представляет собой компания сегодня, и какую позицию она занимает на рынке. Вполне естественно, что прежде чем внедрять ТОМ, необходимо собрать всю необходимую информацию. Как правило, для этого проводятся анонимные опросы, как управленческого, так и производственного персонала компании, цель которых – выявление нерешенных проблем, связанных, с управлением компанией, в частности, возникающих у персонала при выполнении ими своих обязанностей. Подготовка к внедрению ТОМ предполагает осознание руководством компании необходимости объединения всего персонала для достижения целей компании.
Огромную роль в процессе достижения успеха компанией играет понимание того, что хочет конечный потребитель, а также четкое определение потребностей и ожиданий потребителя. На практике, лишь немногие работники компании имеют возможность общаться с конечными потребителями продукции и услуг компании. Каждый работник компании, будь-то секретарь, бухгалтер или оператор, играет немаловажную роль в процессе улучшения качества продукта, но не осознает этого. В то же время, каждый работник компании выступает в роли потребителя и поставщика одновременно, поскольку он получает ресурсы – информационные, сырьевые, управленческие – от одних сотрудников компании, а результаты своего труда отдает другим. Поэтому чрезвычайно важно помочь каждому работнику компании представить себя в роли, как потребителя, так и поставщика. Любой, пусть даже временный сбой в отношениях обмена между покупателем и поставщиком внутри компании, неминуемо отражается на качестве конечного продукта или услуги компании. Данная концепция – ключ к постоянному совершенствованию, как производственных, так и управленческих, технологий внутри компании.
Исторически сложилось так, что все «замеры» внутри организации ограничиваются расчетом производительности труда, производственных издержек и прибыли. Безусловно, получаемая в результате данных расчетов информация крайне полезна для процесса совершенствования управления компанией, но она не позволяет определить ключевые факторы, влияющие на эффективность деятельности компании. Что действительно необходимо, так это унифицированная система измерений, которую можно использовать для планирования, мониторинга и постоянного и непрерывного совершенствования производственного процесса. Ключ к созданию успешной внутрифирменной системы измерений – простота.
Важным моментом системы измерений является определение основных критериев успеха деятельности компании. Критерии успеха должны отражать прогрессивное развитие компании и давать полную объективную картину состояния компании. Как правило, в качестве основных факторов успеха выделяют: величину прибыли, уровень издержек, объемы продаж, сроки поставок продукции и пр. Практика свидетельствует: количество критериев должно быть ограничено – от б до 8, в крайнем случае, 12, но не более. После определения критериев успеха, они могут использоваться в определении целей, мониторинге и стратегическом бенчмаркинге. Нельзя забывать: система измерителей, также должна подвергаться непрерывному усовершенствованию. Для этого необходимо определить ключевые измерители по каждому конкретному производственному или управленческому процессу, позволяющие определить успех или неудачу, которые, в свою очередь, так же должны постоянно совершенствоваться. Большинство процессов внутри компании пересекают ее горизонтально, то есть от отдела к отделу, от работника к работнику. Поэтому неудивительно, что часто покупатель не получает того, что он запрашивал.
Для мониторинга прогрессивного развития компании, могут использоваться различные виды измерителей эффективности производственного и управленческого процессов. Составляющими эффективности является точность, надежность и своевременность. Объем также являются важным показателем, а производительность и издержки свидетельствуют о том, насколько эффективно были использованы ресурсы.
Измерители эффективности производственных и управленческих процессов позволяют обеспечить каждого сотрудника компании обратной связью, позволяющей принимать решения по вопросам совершенствования используемых им технологий или методов, задолго до определения эффективности работы всего коллектива компании в целом. Такого рода обратная связь позволяет работникам, во-первых, не повторять уже совершенных однажды ошибок, а, во-вторых, не добавлять ресурсы в еще эффективную систему.
Возникает вопрос: «Как необходимо построить систему управления компанией, чтобы облегчить определение, описание и анализ происходящих в ней процессов?» В этом могут помочь различные схемы, которые, во-первых, дают не только документированную, но и визуальную информацию о происходящих в системе процессах и, во-вторых, помогают определить негативные стороны и разработать предложения по тому, какие действия необходимо предпринять. В-третьих, помогают определить проблемные стороны и слабые места, а также возможные и уже существующие конфликты, отсрочки и аномалии. Подобную схему следует использовать в целях контроля за производственным процессом, несмотря на высокие издержки, связанные с ее реализацией, поскольку результат стоит того – высокое качество продукта или услуги.
Кроме того, немаловажным фактором успеха является конкурентная позиция компании. Сегодня для многих компаний конкуренция носит глобальный характер и, неслучайно, основная цель большинства компаний – достижение мировых стандартов качества.
В 1988 году президенты 14 ведущих европейских компаний пришли к выводу о том, что нарастающая глобальная конкуренция угрожает европейским позициям на рынке. 15 сентября 1988 года в Париже было заключено соглашение о создании Европейского фонда по управлению качеством (EFQM). Основатели фонда призвали остальные компании присоединиться к нему, а 19 октября 1989 года состоялось официальное представление вновь образованного фонда в швейцарском городе Монтре. Миссией фонда было провозглашено «продвижение и, по возможности, оказание помощи менеджменту в понимании и применении принципов всеобщего управления качеством (ТQМ)». Сегодня членами фонда являются 750 компаний, представляющих как все отрасли промышленности, так и все страны Европы.
Разработанная модель делового совершенства включала девять критериев, разбитых на две группы: пять критериев, характеризующих возможности организации (организация управления, политика и стратегия, управление персоналом, ресурсы, процессы) и четыре критерия, характеризующих результаты деятельности организации (удовлетворенность потребителей, удовлетворенность персонала, влияние на общество, результаты бизнеса).
При создании модели исходили из предпосылки, что выдающиеся достижения (совершенство) при создании потенциальных возможностей влекут за собой улучшение результатов деятельности организации.
Превращение возможностей в результаты происходит при реализации определенных процессов. Каждый из девяти элементов модели является одним из тех критериев, которые используются для оценки успехов организации. Причем достижения оцениваются по двум составляющим:
• критерии раздела «Результаты» связаны с тем, чего организация достигла
• критерии раздела «Возможности» оценивают, что обеспечило достижение полученных результатов.
В разделе «Возможности» рассматриваются:
1. Деятельность руководства организации (лидерство). При этом оценивается: степень непосредственного участия высшего руководства в деятельности по реализации концепции ТОМ; влияние руководства на отношение всего персонала к проблеме качества, создание в организации «культа качества»; степень своевременности признания и оценки высшим руководством усилий и успехов, как отдельных исполнителей, так и групп; поддержка руководством деятельности в области качества; обеспечение соответствующими ресурсами тех, кто занят работами по созданию и обеспечению последующего успешного функционирования системы качества; взаимодействие высшего руководства с поставщиками и заказчиками; участие руководства в развитии деятельности по управлению качеством вне организации.
2. Политика и стратегия в области качества. При этом оцениваются: насколько политика и стратегия организации в области качества соответствуют методологии ТОМ; насколько при разработке политики и стратегии в области качества учитывалась информация, относящаяся к обеспечению качества; насколько политика и стратегия в области качества отражается в бизнес-планах; как политику и стратегию в области качества доводят до сведения персонала; насколько регулярно пересматриваются и совершенствуются политика и стратегия в области качества.
3. Деятельность организации в области управления персоналом. При работе с данным критерием принимается во внимание: как осуществляется постоянное совершенствование деятельности в области управления персоналом; как поддерживается и развивается мастерство и способности работников посредством подбора, обучения и продвижения по службе. Насколько персонал согласен с целями деятельности организации и как оценивает свою деятельность в направлении их реализации; как налажена связь руководства с персоналом компании и наоборот; как стимулируется вовлечение каждого работника в процесс непрерывного совершенствования деятельности организации и как осуществляется поддержка участия сотрудников в соответствующих мероприятиях.
4. Ресурсы, направленные на реализацию политики и стратегии в области качества. Данный критерий позволяет оценить эффективность использования организацией: финансовых ресурсов; информационных ресурсов; материальных ресурсов и недвижимости; применяемых технологий.
5. Эффективность процессов оценивают с позиций обеспечения непрерывного совершенствования деятельности организации. При этом анализируется: как выявляются процессы, оказывающие наибольшее влияние на успешное решение проблем в области качества; как в организации осуществляется управление данными процессами; как используется в целях повышения эффективности процессов в области совершенствования качества анализ их протекания; как стимулируются нововведения и творчество; как в организации внедряются новации и оценивается их эффективность.
Критерии раздела «Результаты» связаны с оценкой реальных достижений организации. Они могут иметь конкретное числовое значение, а могут быть выражены в форме описания тенденций, наблюдаемых в течение ряда лет. Каждый из критериев оценивается с позиции: результатов текущей деятельности; целей и возможностей организации; сравнения с результатами работы конкурентов; сравнения с результатами деятельности лучших организаций.
Показатели второй группы критериев учитывают:
Степень удовлетворенности потребителей, т. е. насколько высоко потребители оценивают продукцию данной организации.
Степень удовлетворенности персонала организации, т. е. оценку, которую дают руководству организации ее собственные работники в отношении удовлетворения их потребностей и ожиданий.
Степень влияния организации на общество, в том числе, во-первых, оценка обществом отношения организации к решению проблем повышения качества жизни в регионе и, во-вторых, оценка деятельности организации в области охраны окружающей среды и сохранения природных ресурсов.
Результаты бизнеса, т. е. степень реализации планов организации, как в области финансовой деятельности, так и по другим направлениям, определяющим цели и задачи бизнеса.
Особенностью данной модели является использование вспомогательных показателей, количество которых в некоторых случаях исчисляется десятками. К примеру, при оценке деятельности организации по шестому критерию – «Степень удовлетворенности потребителей» – в перечень вспомогательных показателей входят: способность организации выполнять требования технических условий, частота дефектов, ошибок, брака, стабильность производства ремонтопригодность изделий срок службы изделий, своевременность поставок, комплектность поставок, материально-техническое обеспечение, частота поставок, чувствительность и гибкость производства, полезность продукции, доступность основных исполнителей для контактов с потребителями, обучение пользователей, описание продукции, техническое обслуживание, простота, удобство и точность документации, понимание проблем заказчика, реакция на жалобы, гарантии удовлетворения жалоб, возможность приобретения отдельных частей изделия, внедрение сервисного обслуживания, модернизация продукции, сроки оплаты и условия платежа.
В качестве дополнительных показателей степени удовлетворенности потребителей могут быть также использованы: частота поступления жалоб, количество и частота продукции, забракованной заказчиком, издержки на оплату гарантий, частота вынужденных ремонтов, получение благодарностей и премий.
Эффективный бенчмаркинг (4V).Бенчмаркинг – это централизованно спланированные исследования, потребность в которых возникла в результате осознания персоналом компании необходимости улучшений в критических областях бизнеса. Началом процесса улучшений можно считать момент постановки следующих вопросов: Куда мы хотим прийти? Где мы сейчас? Что нам необходимо делать, чтобы добраться до цели?
Любая деятельность компании, поддающаяся измерению, может быть бенчмаркирована. Тем не менее, практика свидетельствует, что большинство организаций начинают процесс бенчмаркирования с тех областей деятельности, которые в первую очередь важны для поддержания организации в конкурентоспособном состоянии. Как правило, у организаций есть список целей, на базе которых и происходит фокусировка на первоочередных улучшениях. Удовлетворенность покупателя вместе с необходимостью снижения производственных издержек, посредством перехода к низкозатратным производственным операциям, обычно находятся во главе списка. Как показывает практика, решения в этих областях чаще всего и составляют предмет будущего бенчмаркингового исследования. Однако подобные формулировки предмета исследования, будучи слишком глобальными, не могут быть точно оценены и измерены, что является причиной необходимости более детального структурирования последних. Чем точнее будет определено то, что необходимо измерить, тем полезнее будет информация о компании-партнере, собранная для сравнительного анализа, например, данные о количестве жалоб покупателей или о количестве случаев гарантийного ремонта.
К наиболее распространенным объектам бенчмаркинга относятся: уровень запасов, незавершенное производство, количество отходов и уровень брака. Для эффективной работы в означенных сферах необходимо не только иметь исчерпывающую информацию об уровне издержек по каждому процессу, но и причины их возникновения. Именно поэтому применение, каких бы то ни было универсальных моделей, на практике не дает желаемого результата. Необходим тщательный анализ реально протекающих процессов. Только он позволяет получить обоснованные ответы на ключевые вопросы, ради которых и реализуются бенчмаркинговые проекты. Во-первых, почему компания-партнер достигла значительных результатов в той или иной области и, во-вторых, какие действия привели ее к этому результату.
Необходимо помнить, что при выборе предмета бенчмаркирования, ударение делается на первом вопросе: «Куда мы хотим прийти?», поскольку именно здесь возникает большинство ошибок. Когда проанализированы и измерены все процессы, ответить на вопрос: «Где мы сейчас?» не составляет труда. Сразу после этого становится ясно, в каких областях необходимо проводить бенчмаркинг. Не менее важно сознавать, что предмет бенчмаркинга определяется не только теми областями, которые кажутся компании жизненно важными, но и текущими требованиями рынка.
Сегодня, помимо продуктового и стратегического, выделяют четыре вида бенчмаркинга, у каждого из которых есть свои преимущества и недостатки.
Внутренний бенчмаркингпредполагает проведение сравнений между различными подразделениями организации. В последние годы данный тип бенчмаркинга по причине простоты, во-первых, его организации и проведения и, во-вторых, сбора информации, необходимой для тщательного и детального сравнения, получил наибольшее распространение. Тем не менее, как показывает практика, внутренний бенчмаркинг в большинстве случаев не является оптимальным.
Бенчмаркинг с конкурентом. Технология проведения данного типа бенчмаркинга намного сложнее. Основная проблема – конфиденциальность необходимой информации. Как правило, та информация, которая может быть получена и использована, не дает полного представления о протекающих процессах. В последние годы ситуация несколько изменилась и компании охотнее обмениваются информацией подобного рода, безусловно, в интересах повышения общего уровня производства.
Функциональный бенчмаркингпредполагает проведение сравнения с организациями, не относящимися к числу внутриотраслевых конкурентов, но осуществляющих функциональную деятельность, в улучшении которой заинтересована компания. К примеру, хранение, транспортировка, обслуживание и пр. Данный тип бенчмаркинга имеет целый ряд преимуществ: функциональных лидеров легко определить, не возникает проблем с конфиденциальностью, существует неограниченная возможность обнаружения уникальных, нестандартных подходов или технологий, которые могут оказаться открытием для компании. Единственной проблемой, связанной со спецификой функционального бенчмаркинга, является сложность, а иногда и просто невозможность адаптации результатов исследования к особенностям компании, инициировавшей проведение функционального бенчмаркинга.
Общий бенчмаркинг– наиболее сложный и трудно реализуемый вид, позволяющий сравнивать бизнес процессы, протекающие в организациях, относящихся к разным отраслям промышленности. Возможности для внутриорганизационного улучшения, предоставляемые данным типом бенчмаркинга, являются наиболее оптимальными.
Выбор вида бенчмаркинга и компании-партнера, определяется множеством факторов. Например,лидер рынка должен проводить сравнительный анализ только лучших представителей того или иного рынка или бизнеса, в то время как небольшая компания может выбрать любую более или менее успешную организацию. Не подлежит сравнению и уровень затрат на проведение бенчмаркингового исследования, необходимый в первом и во втором случаях. Небольшим компаниям практики советуют ограничиться анализом только национальных организаций, что позволит не только сэкономить временные и финансовые ресурсы, но и избегать возможных проблем, связанных с языковыми и культурными различиями. Именно этими причинами и объясняется возросший за последние, несколько лет интерес к внутреннему бенчмаркингу. К примеру,компании Kodak и Philips проводят его, сравнивая работу своих производственных подразделений. При других типах бенчмаркинга используются более обширные и разнообразные источники информации, необходимые для распознавания компании-партнера. Идеи будущих бенчмаркинговых исследований могут быть предоставлены как сотрудниками компании, так и покупателями, поставщиками или консультантами.
И все же остается открытым вопрос: «Как узнать, является ли выбранная организация лучшем примером?». Ответ, который дают профессионалы в области бенчмаркинговых исследований, не вселяет оптимизма: «Это невозможно сделать! Этого вы никогда не узнаете!». Если бенчмаркинговые исследования, проведенные вами, указывают на то, что выбранная компания лучшая из тех, кого вы анализировали, и при этом ее деятельность в интересующей вас области организована лучше, чем в вашей компании, то смело, не теряя времени, переходите к следующему этапу. Возможно, есть более сильная компания, в этом случае вы непременно об этом узнаете, но позже. Процесс поиска партнера по бенчмаркингу может быть бесконечным. Важно вовремя приостановить исследования, по крайней мере, временно, и начать внедрять выявленные улучшения.
Несмотря на тот факт, что наиболее важная информация будет получена непосредственно при обмене с другими организациями, немало полезного материала может быть собрано из косвенных источников. Помимо уже упомянутых источников, небезынтересно проанализировать данные, полученные из ежегодных отчетов, внутренних и внешних баз данных, а так же информацию, предоставленную исследовательскими компаниями, правительственными организациями, Интернетом и прочими структурами. При этом необходимо помнить, что любая вторичная информация требует тщательной проверки, в первую очередь по причине быстрого устаревания последней.
Практики советуют предварять визиты к потенциальным партнерам тщательной аналитической работой с вторичной информацией что, несомненно, значительно повысит эффективность сбора первичных данных. В тех же целях рекомендуется слать в компании, намеченные для визитов, анкеты, с просьбой их заполнения возврата до даты намеченного визита. Список потенциальных партнеров по бенчмаркинговым исследованиям составляется на основе данных, полученных по результатам многократных обсуждений и дискуссий, проводимых среди сотрудников компании.
Данные, полученные по результатам бенчмаркинговых исследований, можно разделить на две категории:
• Показатели деятельности компании – то, что достигнуто.
• Как и посредством, каких методов и технологий это было достигнуто.
Анализ только одной категории данных не даст полного представления о деятельности компании. Каждый показатель из первой категории должен быть сопоставлен с аналогичным показателем деятельности вашей компании. Сравнение должно проводиться по одним и тем же показателям и в тех же областях. Аналогично должно проводиться сопоставление по второй категории, не забывая, что метод или технология, успешно зарекомендовавшие себя в одной отрасли, могут привести к диаметрально противоположным результатам при их использовании в другой.
Что действительно нелегко, так это найти ответы на следующие вопросы: «Что необходимо предпринять, чтобы компания смогла достичь результатов или хотя бы приблизиться к результатам бенчмаркингового партнера? Что в первую очередь необходимо сделать, чтобы уменьшить разницу между ними? Как далеко компания готова идти в принятии и внедрении новых технологий, подходов, методов…? Что или кого необходимо задействовать, сколько это будет стоить и сколько времени это займет? Каковы возможные области применения новых технологий, процессов… в вашей компании?». Эти и множество других, не менее важных вопросов должны решаться группами, включающими, во-первых, тех, кто действительно является профессионалом в рассматриваемых областях деятельности компании, во-вторых, тех, кто ответственен за планирование будущего компании и, в-третьих, тех, у кого есть полномочия вводить необходимые изменения.
Сразу после принятия решения о необходимости продолжения деятельности в области бенчмаркинга, должен быть детально спланирован и проработан процесс проведения изменений и внедрения улучшений.
Выделяют пять основных принципов концепции бенчмаркинга.
Принцип 1: Концентрация на качестве. Всесторонняя концентрация на качестве предполагает непрерывную работу в области качества по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, а не только в процессе предоставления услуги или продукта конечному потребителю. В этой связи чрезвычайно важна мотивация и лояльность персонала компании. Персонал компании ответственен за качество производимых и оказываемых, в целях наиболее полного удовлетворения потребностей покупателя, продукции и услуг.
Принцип 2: Важность бизнес процессов. Второй основной принцип бенчмаркинга – важность бизнес процессов. Для бенчмаркинга бизнес процессы, протекающие в организации, намного важнее, чем процесс функционирования таких классических функциональных подразделений, как финансовый отдел, отдел продаж и др. Любая компания есть ничто иное, как система функционирования основных и второстепенных бизнес процессов. Причем любой основной бизнес процесс связан с производством продукции или предоставлением услуг конечному потребителю а, следовательно, и с работой всех или большинства функциональных подразделений компании, основная задача которых – обслуживание бизнес процессов, протекающих в ней. Концентрация внимания на бизнес процессах позволяет выявить их глобальные недостатки, такие как, необоснованные задержки, недостаток оперативного контроля, и что самое важное, выделить те этапы процесса, по которым нет четкого закрепления ответственности за их успешную, а другого быть не может и не должно, реализацию. Согласно концепции бенчмаркинга, любой бизнес процесс должен быть промаркирован, т. е. должен иметь несколько без труда распознаваемых точек по которым можно, во-первых, определить, насколько успешно протекает бизнес процесс, а, соответственно, насколько успешно компания работает в данный момент, и, во-вторых, спланировать внедрение изменений, способных отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования бизнес процессов. Концентрация на бизнес процессах позволяет всесторонне проанализировать внутреннюю работу организации, как открытой системы, что чрезвычайно важно.
Огромную роль в процессе достижения успеха компанией играет понимание того, что хочет конечный потребитель, а также четкое определение потребностей и ожиданий потребителя. На практике, лишь немногие работники компании имеют возможность общаться с конечными потребителями продукции и услуг компании. Каждый работник компании, будь-то секретарь, бухгалтер или оператор, играет немаловажную роль в процессе улучшения качества продукта, но не осознает этого. В то же время, каждый работник компании выступает в роли потребителя и поставщика одновременно, поскольку он получает ресурсы – информационные, сырьевые, управленческие – от одних сотрудников компании, а результаты своего труда отдает другим. Поэтому чрезвычайно важно помочь каждому работнику компании представить себя в роли, как потребителя, так и поставщика. Любой, пусть даже временный сбой в отношениях обмена между покупателем и поставщиком внутри компании, неминуемо отражается на качестве конечного продукта или услуги компании. Данная концепция – ключ к постоянному совершенствованию, как производственных, так и управленческих, технологий внутри компании.
Исторически сложилось так, что все «замеры» внутри организации ограничиваются расчетом производительности труда, производственных издержек и прибыли. Безусловно, получаемая в результате данных расчетов информация крайне полезна для процесса совершенствования управления компанией, но она не позволяет определить ключевые факторы, влияющие на эффективность деятельности компании. Что действительно необходимо, так это унифицированная система измерений, которую можно использовать для планирования, мониторинга и постоянного и непрерывного совершенствования производственного процесса. Ключ к созданию успешной внутрифирменной системы измерений – простота.
Важным моментом системы измерений является определение основных критериев успеха деятельности компании. Критерии успеха должны отражать прогрессивное развитие компании и давать полную объективную картину состояния компании. Как правило, в качестве основных факторов успеха выделяют: величину прибыли, уровень издержек, объемы продаж, сроки поставок продукции и пр. Практика свидетельствует: количество критериев должно быть ограничено – от б до 8, в крайнем случае, 12, но не более. После определения критериев успеха, они могут использоваться в определении целей, мониторинге и стратегическом бенчмаркинге. Нельзя забывать: система измерителей, также должна подвергаться непрерывному усовершенствованию. Для этого необходимо определить ключевые измерители по каждому конкретному производственному или управленческому процессу, позволяющие определить успех или неудачу, которые, в свою очередь, так же должны постоянно совершенствоваться. Большинство процессов внутри компании пересекают ее горизонтально, то есть от отдела к отделу, от работника к работнику. Поэтому неудивительно, что часто покупатель не получает того, что он запрашивал.
Для мониторинга прогрессивного развития компании, могут использоваться различные виды измерителей эффективности производственного и управленческого процессов. Составляющими эффективности является точность, надежность и своевременность. Объем также являются важным показателем, а производительность и издержки свидетельствуют о том, насколько эффективно были использованы ресурсы.
Измерители эффективности производственных и управленческих процессов позволяют обеспечить каждого сотрудника компании обратной связью, позволяющей принимать решения по вопросам совершенствования используемых им технологий или методов, задолго до определения эффективности работы всего коллектива компании в целом. Такого рода обратная связь позволяет работникам, во-первых, не повторять уже совершенных однажды ошибок, а, во-вторых, не добавлять ресурсы в еще эффективную систему.
Возникает вопрос: «Как необходимо построить систему управления компанией, чтобы облегчить определение, описание и анализ происходящих в ней процессов?» В этом могут помочь различные схемы, которые, во-первых, дают не только документированную, но и визуальную информацию о происходящих в системе процессах и, во-вторых, помогают определить негативные стороны и разработать предложения по тому, какие действия необходимо предпринять. В-третьих, помогают определить проблемные стороны и слабые места, а также возможные и уже существующие конфликты, отсрочки и аномалии. Подобную схему следует использовать в целях контроля за производственным процессом, несмотря на высокие издержки, связанные с ее реализацией, поскольку результат стоит того – высокое качество продукта или услуги.
Кроме того, немаловажным фактором успеха является конкурентная позиция компании. Сегодня для многих компаний конкуренция носит глобальный характер и, неслучайно, основная цель большинства компаний – достижение мировых стандартов качества.
В 1988 году президенты 14 ведущих европейских компаний пришли к выводу о том, что нарастающая глобальная конкуренция угрожает европейским позициям на рынке. 15 сентября 1988 года в Париже было заключено соглашение о создании Европейского фонда по управлению качеством (EFQM). Основатели фонда призвали остальные компании присоединиться к нему, а 19 октября 1989 года состоялось официальное представление вновь образованного фонда в швейцарском городе Монтре. Миссией фонда было провозглашено «продвижение и, по возможности, оказание помощи менеджменту в понимании и применении принципов всеобщего управления качеством (ТQМ)». Сегодня членами фонда являются 750 компаний, представляющих как все отрасли промышленности, так и все страны Европы.
Разработанная модель делового совершенства включала девять критериев, разбитых на две группы: пять критериев, характеризующих возможности организации (организация управления, политика и стратегия, управление персоналом, ресурсы, процессы) и четыре критерия, характеризующих результаты деятельности организации (удовлетворенность потребителей, удовлетворенность персонала, влияние на общество, результаты бизнеса).
При создании модели исходили из предпосылки, что выдающиеся достижения (совершенство) при создании потенциальных возможностей влекут за собой улучшение результатов деятельности организации.
Превращение возможностей в результаты происходит при реализации определенных процессов. Каждый из девяти элементов модели является одним из тех критериев, которые используются для оценки успехов организации. Причем достижения оцениваются по двум составляющим:
• критерии раздела «Результаты» связаны с тем, чего организация достигла
• критерии раздела «Возможности» оценивают, что обеспечило достижение полученных результатов.
В разделе «Возможности» рассматриваются:
1. Деятельность руководства организации (лидерство). При этом оценивается: степень непосредственного участия высшего руководства в деятельности по реализации концепции ТОМ; влияние руководства на отношение всего персонала к проблеме качества, создание в организации «культа качества»; степень своевременности признания и оценки высшим руководством усилий и успехов, как отдельных исполнителей, так и групп; поддержка руководством деятельности в области качества; обеспечение соответствующими ресурсами тех, кто занят работами по созданию и обеспечению последующего успешного функционирования системы качества; взаимодействие высшего руководства с поставщиками и заказчиками; участие руководства в развитии деятельности по управлению качеством вне организации.
2. Политика и стратегия в области качества. При этом оцениваются: насколько политика и стратегия организации в области качества соответствуют методологии ТОМ; насколько при разработке политики и стратегии в области качества учитывалась информация, относящаяся к обеспечению качества; насколько политика и стратегия в области качества отражается в бизнес-планах; как политику и стратегию в области качества доводят до сведения персонала; насколько регулярно пересматриваются и совершенствуются политика и стратегия в области качества.
3. Деятельность организации в области управления персоналом. При работе с данным критерием принимается во внимание: как осуществляется постоянное совершенствование деятельности в области управления персоналом; как поддерживается и развивается мастерство и способности работников посредством подбора, обучения и продвижения по службе. Насколько персонал согласен с целями деятельности организации и как оценивает свою деятельность в направлении их реализации; как налажена связь руководства с персоналом компании и наоборот; как стимулируется вовлечение каждого работника в процесс непрерывного совершенствования деятельности организации и как осуществляется поддержка участия сотрудников в соответствующих мероприятиях.
4. Ресурсы, направленные на реализацию политики и стратегии в области качества. Данный критерий позволяет оценить эффективность использования организацией: финансовых ресурсов; информационных ресурсов; материальных ресурсов и недвижимости; применяемых технологий.
5. Эффективность процессов оценивают с позиций обеспечения непрерывного совершенствования деятельности организации. При этом анализируется: как выявляются процессы, оказывающие наибольшее влияние на успешное решение проблем в области качества; как в организации осуществляется управление данными процессами; как используется в целях повышения эффективности процессов в области совершенствования качества анализ их протекания; как стимулируются нововведения и творчество; как в организации внедряются новации и оценивается их эффективность.
Критерии раздела «Результаты» связаны с оценкой реальных достижений организации. Они могут иметь конкретное числовое значение, а могут быть выражены в форме описания тенденций, наблюдаемых в течение ряда лет. Каждый из критериев оценивается с позиции: результатов текущей деятельности; целей и возможностей организации; сравнения с результатами работы конкурентов; сравнения с результатами деятельности лучших организаций.
Показатели второй группы критериев учитывают:
Степень удовлетворенности потребителей, т. е. насколько высоко потребители оценивают продукцию данной организации.
Степень удовлетворенности персонала организации, т. е. оценку, которую дают руководству организации ее собственные работники в отношении удовлетворения их потребностей и ожиданий.
Степень влияния организации на общество, в том числе, во-первых, оценка обществом отношения организации к решению проблем повышения качества жизни в регионе и, во-вторых, оценка деятельности организации в области охраны окружающей среды и сохранения природных ресурсов.
Результаты бизнеса, т. е. степень реализации планов организации, как в области финансовой деятельности, так и по другим направлениям, определяющим цели и задачи бизнеса.
Особенностью данной модели является использование вспомогательных показателей, количество которых в некоторых случаях исчисляется десятками. К примеру, при оценке деятельности организации по шестому критерию – «Степень удовлетворенности потребителей» – в перечень вспомогательных показателей входят: способность организации выполнять требования технических условий, частота дефектов, ошибок, брака, стабильность производства ремонтопригодность изделий срок службы изделий, своевременность поставок, комплектность поставок, материально-техническое обеспечение, частота поставок, чувствительность и гибкость производства, полезность продукции, доступность основных исполнителей для контактов с потребителями, обучение пользователей, описание продукции, техническое обслуживание, простота, удобство и точность документации, понимание проблем заказчика, реакция на жалобы, гарантии удовлетворения жалоб, возможность приобретения отдельных частей изделия, внедрение сервисного обслуживания, модернизация продукции, сроки оплаты и условия платежа.
В качестве дополнительных показателей степени удовлетворенности потребителей могут быть также использованы: частота поступления жалоб, количество и частота продукции, забракованной заказчиком, издержки на оплату гарантий, частота вынужденных ремонтов, получение благодарностей и премий.
Эффективный бенчмаркинг (4V).Бенчмаркинг – это централизованно спланированные исследования, потребность в которых возникла в результате осознания персоналом компании необходимости улучшений в критических областях бизнеса. Началом процесса улучшений можно считать момент постановки следующих вопросов: Куда мы хотим прийти? Где мы сейчас? Что нам необходимо делать, чтобы добраться до цели?
Любая деятельность компании, поддающаяся измерению, может быть бенчмаркирована. Тем не менее, практика свидетельствует, что большинство организаций начинают процесс бенчмаркирования с тех областей деятельности, которые в первую очередь важны для поддержания организации в конкурентоспособном состоянии. Как правило, у организаций есть список целей, на базе которых и происходит фокусировка на первоочередных улучшениях. Удовлетворенность покупателя вместе с необходимостью снижения производственных издержек, посредством перехода к низкозатратным производственным операциям, обычно находятся во главе списка. Как показывает практика, решения в этих областях чаще всего и составляют предмет будущего бенчмаркингового исследования. Однако подобные формулировки предмета исследования, будучи слишком глобальными, не могут быть точно оценены и измерены, что является причиной необходимости более детального структурирования последних. Чем точнее будет определено то, что необходимо измерить, тем полезнее будет информация о компании-партнере, собранная для сравнительного анализа, например, данные о количестве жалоб покупателей или о количестве случаев гарантийного ремонта.
К наиболее распространенным объектам бенчмаркинга относятся: уровень запасов, незавершенное производство, количество отходов и уровень брака. Для эффективной работы в означенных сферах необходимо не только иметь исчерпывающую информацию об уровне издержек по каждому процессу, но и причины их возникновения. Именно поэтому применение, каких бы то ни было универсальных моделей, на практике не дает желаемого результата. Необходим тщательный анализ реально протекающих процессов. Только он позволяет получить обоснованные ответы на ключевые вопросы, ради которых и реализуются бенчмаркинговые проекты. Во-первых, почему компания-партнер достигла значительных результатов в той или иной области и, во-вторых, какие действия привели ее к этому результату.
Необходимо помнить, что при выборе предмета бенчмаркирования, ударение делается на первом вопросе: «Куда мы хотим прийти?», поскольку именно здесь возникает большинство ошибок. Когда проанализированы и измерены все процессы, ответить на вопрос: «Где мы сейчас?» не составляет труда. Сразу после этого становится ясно, в каких областях необходимо проводить бенчмаркинг. Не менее важно сознавать, что предмет бенчмаркинга определяется не только теми областями, которые кажутся компании жизненно важными, но и текущими требованиями рынка.
Сегодня, помимо продуктового и стратегического, выделяют четыре вида бенчмаркинга, у каждого из которых есть свои преимущества и недостатки.
Внутренний бенчмаркингпредполагает проведение сравнений между различными подразделениями организации. В последние годы данный тип бенчмаркинга по причине простоты, во-первых, его организации и проведения и, во-вторых, сбора информации, необходимой для тщательного и детального сравнения, получил наибольшее распространение. Тем не менее, как показывает практика, внутренний бенчмаркинг в большинстве случаев не является оптимальным.
Бенчмаркинг с конкурентом. Технология проведения данного типа бенчмаркинга намного сложнее. Основная проблема – конфиденциальность необходимой информации. Как правило, та информация, которая может быть получена и использована, не дает полного представления о протекающих процессах. В последние годы ситуация несколько изменилась и компании охотнее обмениваются информацией подобного рода, безусловно, в интересах повышения общего уровня производства.
Функциональный бенчмаркингпредполагает проведение сравнения с организациями, не относящимися к числу внутриотраслевых конкурентов, но осуществляющих функциональную деятельность, в улучшении которой заинтересована компания. К примеру, хранение, транспортировка, обслуживание и пр. Данный тип бенчмаркинга имеет целый ряд преимуществ: функциональных лидеров легко определить, не возникает проблем с конфиденциальностью, существует неограниченная возможность обнаружения уникальных, нестандартных подходов или технологий, которые могут оказаться открытием для компании. Единственной проблемой, связанной со спецификой функционального бенчмаркинга, является сложность, а иногда и просто невозможность адаптации результатов исследования к особенностям компании, инициировавшей проведение функционального бенчмаркинга.
Общий бенчмаркинг– наиболее сложный и трудно реализуемый вид, позволяющий сравнивать бизнес процессы, протекающие в организациях, относящихся к разным отраслям промышленности. Возможности для внутриорганизационного улучшения, предоставляемые данным типом бенчмаркинга, являются наиболее оптимальными.
Выбор вида бенчмаркинга и компании-партнера, определяется множеством факторов. Например,лидер рынка должен проводить сравнительный анализ только лучших представителей того или иного рынка или бизнеса, в то время как небольшая компания может выбрать любую более или менее успешную организацию. Не подлежит сравнению и уровень затрат на проведение бенчмаркингового исследования, необходимый в первом и во втором случаях. Небольшим компаниям практики советуют ограничиться анализом только национальных организаций, что позволит не только сэкономить временные и финансовые ресурсы, но и избегать возможных проблем, связанных с языковыми и культурными различиями. Именно этими причинами и объясняется возросший за последние, несколько лет интерес к внутреннему бенчмаркингу. К примеру,компании Kodak и Philips проводят его, сравнивая работу своих производственных подразделений. При других типах бенчмаркинга используются более обширные и разнообразные источники информации, необходимые для распознавания компании-партнера. Идеи будущих бенчмаркинговых исследований могут быть предоставлены как сотрудниками компании, так и покупателями, поставщиками или консультантами.
И все же остается открытым вопрос: «Как узнать, является ли выбранная организация лучшем примером?». Ответ, который дают профессионалы в области бенчмаркинговых исследований, не вселяет оптимизма: «Это невозможно сделать! Этого вы никогда не узнаете!». Если бенчмаркинговые исследования, проведенные вами, указывают на то, что выбранная компания лучшая из тех, кого вы анализировали, и при этом ее деятельность в интересующей вас области организована лучше, чем в вашей компании, то смело, не теряя времени, переходите к следующему этапу. Возможно, есть более сильная компания, в этом случае вы непременно об этом узнаете, но позже. Процесс поиска партнера по бенчмаркингу может быть бесконечным. Важно вовремя приостановить исследования, по крайней мере, временно, и начать внедрять выявленные улучшения.
Несмотря на тот факт, что наиболее важная информация будет получена непосредственно при обмене с другими организациями, немало полезного материала может быть собрано из косвенных источников. Помимо уже упомянутых источников, небезынтересно проанализировать данные, полученные из ежегодных отчетов, внутренних и внешних баз данных, а так же информацию, предоставленную исследовательскими компаниями, правительственными организациями, Интернетом и прочими структурами. При этом необходимо помнить, что любая вторичная информация требует тщательной проверки, в первую очередь по причине быстрого устаревания последней.
Практики советуют предварять визиты к потенциальным партнерам тщательной аналитической работой с вторичной информацией что, несомненно, значительно повысит эффективность сбора первичных данных. В тех же целях рекомендуется слать в компании, намеченные для визитов, анкеты, с просьбой их заполнения возврата до даты намеченного визита. Список потенциальных партнеров по бенчмаркинговым исследованиям составляется на основе данных, полученных по результатам многократных обсуждений и дискуссий, проводимых среди сотрудников компании.
Данные, полученные по результатам бенчмаркинговых исследований, можно разделить на две категории:
• Показатели деятельности компании – то, что достигнуто.
• Как и посредством, каких методов и технологий это было достигнуто.
Анализ только одной категории данных не даст полного представления о деятельности компании. Каждый показатель из первой категории должен быть сопоставлен с аналогичным показателем деятельности вашей компании. Сравнение должно проводиться по одним и тем же показателям и в тех же областях. Аналогично должно проводиться сопоставление по второй категории, не забывая, что метод или технология, успешно зарекомендовавшие себя в одной отрасли, могут привести к диаметрально противоположным результатам при их использовании в другой.
Что действительно нелегко, так это найти ответы на следующие вопросы: «Что необходимо предпринять, чтобы компания смогла достичь результатов или хотя бы приблизиться к результатам бенчмаркингового партнера? Что в первую очередь необходимо сделать, чтобы уменьшить разницу между ними? Как далеко компания готова идти в принятии и внедрении новых технологий, подходов, методов…? Что или кого необходимо задействовать, сколько это будет стоить и сколько времени это займет? Каковы возможные области применения новых технологий, процессов… в вашей компании?». Эти и множество других, не менее важных вопросов должны решаться группами, включающими, во-первых, тех, кто действительно является профессионалом в рассматриваемых областях деятельности компании, во-вторых, тех, кто ответственен за планирование будущего компании и, в-третьих, тех, у кого есть полномочия вводить необходимые изменения.
Сразу после принятия решения о необходимости продолжения деятельности в области бенчмаркинга, должен быть детально спланирован и проработан процесс проведения изменений и внедрения улучшений.
Выделяют пять основных принципов концепции бенчмаркинга.
Принцип 1: Концентрация на качестве. Всесторонняя концентрация на качестве предполагает непрерывную работу в области качества по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, а не только в процессе предоставления услуги или продукта конечному потребителю. В этой связи чрезвычайно важна мотивация и лояльность персонала компании. Персонал компании ответственен за качество производимых и оказываемых, в целях наиболее полного удовлетворения потребностей покупателя, продукции и услуг.
Принцип 2: Важность бизнес процессов. Второй основной принцип бенчмаркинга – важность бизнес процессов. Для бенчмаркинга бизнес процессы, протекающие в организации, намного важнее, чем процесс функционирования таких классических функциональных подразделений, как финансовый отдел, отдел продаж и др. Любая компания есть ничто иное, как система функционирования основных и второстепенных бизнес процессов. Причем любой основной бизнес процесс связан с производством продукции или предоставлением услуг конечному потребителю а, следовательно, и с работой всех или большинства функциональных подразделений компании, основная задача которых – обслуживание бизнес процессов, протекающих в ней. Концентрация внимания на бизнес процессах позволяет выявить их глобальные недостатки, такие как, необоснованные задержки, недостаток оперативного контроля, и что самое важное, выделить те этапы процесса, по которым нет четкого закрепления ответственности за их успешную, а другого быть не может и не должно, реализацию. Согласно концепции бенчмаркинга, любой бизнес процесс должен быть промаркирован, т. е. должен иметь несколько без труда распознаваемых точек по которым можно, во-первых, определить, насколько успешно протекает бизнес процесс, а, соответственно, насколько успешно компания работает в данный момент, и, во-вторых, спланировать внедрение изменений, способных отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования бизнес процессов. Концентрация на бизнес процессах позволяет всесторонне проанализировать внутреннюю работу организации, как открытой системы, что чрезвычайно важно.