Страница:
самоуважении, и так оно и было. Но их ответы в этой категории (и в
самоанализе) показали, что они лишены высокомерия, излишней самоуверенности
и слепой веры в свои способности. Другими словами, поскольку они хорошо
знали свой высокий уровень, у них совершенно не было склонности к
бахвальству.
У них были также прекрасные баллы по оценке действительности (еще бы -
им требовалось за доли секунды решать, скажем, открывать ли огонь в сторону
того, что могло быть, а могло и не быть приближающимся врагом) и по владению
собой (опять же, решающее свойство, когда нажатие не на ту кнопку может
повлечь смерть - свою и других). Они также отличались высокой переносимостью
стресса, и одновременно не побоялись признаться, что может вызвать у них
самый большой страх. Стивен спросил их (не забывайте, большинство
участвовало в войне), что пугало их больше всего. Они отвечали, что с
большим самообладанием справлялись с задачей бомбометания и со встречей
вражеского самолета или ракеты; самым главным их беспокойством был
"возвращение домой" - ночная посадка на качающуюся палубу авианосца.
Перейдя с театра военных действий на политическую сцену, давайте
посмотрим, как эмоциональная культура влияет на наших избираемых лидеров.
Неосмотрительность (просто легкомыслие) президента Билла Клинтона, казалось
бы, выветривается из памяти, но это клеймо еще долго будет отмечать его
пребывание на посту, отодвинув многие из его достижений.
Мы все время задавали себе вопрос, почему (какого черта!) Клинтон так
себя вел? Был ли он подвержен саморазрушительным порывам, которые постоянно
толкали его на безответственные поступки? Нам, конечно, очень хотелось бы
провести с ним EQ-i тест или с его женой, Хиллари, которая так сильно его
поддерживала. Но не имея такой возможности, мы можем сделать одно-два
предположения об уровне эмоциональных способностей президента.
Мы можем ожидать, что подобно большинству успешных политиков, Билл
Клинтон получил бы высокие оценки по многим категориям, особенно по
искусству межличностного общения. Он также наверняка обладает высоким
уровнем переносимости стресса, эмпатии и социальной ответственности. Его
стиль указывает, что он является сильной публичной личностью, которая
проложила себе дорогу через множество политических и личных минных полей.
Его способность к эмпатии очевидна; когда он говорит, слушатели чувствуют,
что он обращается как будто прямо к каждому из них.
Ахиллесова пята Клинтона тоже очевидна: в своей частной жизни он
никогда не был способен к контролю над своими импульсами. В конце концов его
недостаток привел к тому, что весь народ был травмирован. Каковы бы ни были
его чувства к Монике Левински и многочисленным другим женщинам, совершенно
очевидно, что было бы гораздо умнее держать свои импульсы в узде, как он сам
неоднократно признавал в своих извинениях перед американским народом. Но
все-таки - благодаря его харизме и таланту к общению - он пережил эти
инциденты. Даже после того, как отчет Старр был опубликован, когда унижение
Клинтона выставлялось напоказ по всем новостям вечер за вечером, его
поддерживало, согласно опросам, не менее 60% избирателей.
Клинтон, конечно, не первый политик (и не последний), который
попадается на горячем из-за отказавшего контроля над импульсами - свидетели
тому сообщения со всего света, которые описывают лидеров, запутавшихся в
любовных историях, в то время как они призывают к возвращению семейных
ценностей, или запустивших руку в казенную кассу, в то время как они
победили на выборах, обещая бороться со всяческой коррупцией.
Наверное из чувства самосохранения (это не компонент эмоциональных
способностей, а длительный политический императив) очень мало кто из
избираемых официальных лиц стремится пройти тест EQ-i - или, если и
соглашается, то по крайней мере не разрешает огласить результаты. Один из
тех, кто на это отважился, был Билл Вандер Залм, бывший премьер Британской
Колумбии (Канада). Он не только охотно выполнил этот тест, но согласился
обсудить свои оценки в телевизионной программе о нашей работе и дал нам
разрешение опубликовать эти оценки.
Вандер Залм был, и остается, очень яркой личностью. Он был вынужден
уйти в отставку вследствие скандала, вызванного столкновением интересов.
Когда мы его тестировали, он сказал, что ему нечего больше скрывать, и его
заинтересовало, что может обнаружить (если вообще может) тест EQ-i.
И что же обнаружилось? Вандер Залм получил самые высокие баллы во
внутриличностных и межличностных сферах. Его средняя оценка была 100; в
некоторых категориях он получил очень высокие баллы: 126 по независимости (в
соответствии со своей репутацией лидера, который всегда занимал твердую
позицию, брал на себя ответственность и привел свою партию к победе), и по
123 в самоуважении и счастье. Было явно, что поражение (о котором он
отпускал шутки, заполняя вопросник) не уменьшило его способность радоваться
жизни - он продолжает до сегодняшнего дня демонстрировать бодрость, по
крайней мере как публичный человек.
Самые низкие оценки Вандер Залма тоже говорят о многом. Например, он не
является (мягко говоря) выдающимся мастером в решении проблем - недостаток,
который мешал его правлению и привел к тому, что он получил ярлык человека,
который чешет левое ухо правой рукой, протянув ее поверх головы. Другой
категорией с низкой оценкой - как и ожидалось, был контроль над импульсами.
86 баллов.
Мы не знаем, соперничает ли Вандер Залм с Клинтоном в его легендарной
устойчивости, и возродится ли он, подобно фениксу, к политической жизни. Как
мы писали, он сказал, что подумывает попробовать еще разок, и он еще может
одержать победу. Если он надеется снова получить официальный выборный пост,
то мы бы ему посоветовали поработать над двумя его наиболее слабыми
областями эмоциональных способностей. Ему было бы полезно уметь
приостановиться и подумать прежде, чем что-то сказать, воздержаться от
ответа на вопросы, если он не уверен в его обоснованности, и опираться на
солидные консультации, чтобы определить тактику подхода к сложным вопросам,
а не спешить с собственными решениями. Если он на это пойдет, у него будут
хорошие шансы оставить прошлое позади и восстановить положительный публичный
образ.
Хоккейная команда Maple Leafs из Торонто, некогда гордость национальной
хоккейной лиги (НХЛ), пережила несколько неудачных лет, не только не сумев
завоевать кубок Стэнли, но и проиграв ряд плей-офф. Внезапно, в сезоне
1998-99 гг., они вернулись в хорошую форму, перейдя с 25-го на 5-е место и
обеспечив себе место в плей-офф.
Но они заплатили за это большую цену - команда страдала от
многочисленных травм, несколько лучших игроков вынуждены были взять отпуск
по болезни. Эта ситуация стала критической к третьей игре второго круга
плей-офф против прославленных своей силой Pittsburgh Penguins, и Leafs,
оценив своих запасных игроков, предприняли смелый и необычный шаг. Они
пригласили новичка по имени Адам Мэйр, который никогда в жизни не участвовал
в играх НХЛ, играя в провинциальной команде на востоке Канады.
И вот Мэйр вышел на лед городской арены Иглу в Питтсбурге. Никто на
заполненных до отказа трибунах его не заметил - иначе он был бы сразу
освистан вместе с остальной командой Торонто. Но телекомментаторы были
поражены его почти беспрецедентным появлением, обсудили его вероятную судьбу
в руках Penguins, и решили в перерыве пригласить на интервью то, что от него
останется после первого тайма.
Вместо этого он сразу прославился. Мэйр забил гол, став всего вторым
игроком в истории Maple Leafs, который в своем дебюте послал шайбу в ворота.
(Первый случай был в 1948 г.)
Мы не хотели бы показаться хвастунами по этому поводу, но мы совсем не
были удивлены игрой Мэйра. Почему? Потому что мы определяли его EQ, наряду с
еще 28 другими кандитатами в команду, в тренировочном лагере перед сезоном.
Его оценки резко выделялись из оценок остальных, характеризуя его как
человека, который будет преуспевать во всем, за что бы ни взялся.
Его общая оценка была очень высока, указывая на великолепную общую
пригодность к любой деятельности. Тогда ему было всего 19 лет, но самый
высокий балл он получил по умению оценить действительность; это указывало,
что он обладает острым чувством ситуации, что помогло закрыть глаза на его
статус игрока провинциального клуба. Если вы внезапно отобраны в команду
высшей лиги, очень легко предаться нереалистичным фантазиям: на следующей
неделе ты станешь ведущим форвардом, обожаемым всеми и оплачиваемым
соответственно своему положению. Мысль, что ты должен еще многому научиться,
отходит на задний план, тормозя необходимое вам совершенствование. Но это не
произошло с Мэйром. Он правильно использовал свое время, много работал,
шлифуя свое мастерство и готовясь к счастливой возможности.
Следующая высокая оценка - в решении проблем - для спортсмена это
важная предпосылка и предсказание успеха. Умение думать, носясь по льду в
непрерывно меняющихся обстоятельствах, решать, не отпасовать ли шайбу или
все-таки пробить по воротам под очень неудобным углом, и в то же время
увертываясь от стаи защитников - это может определить успех игры. Лучшие
игроки оттачивают эти реакции с помощью зрительного воображения, мысленно
представляя себе, как преодолевать возникающие препятствия.
Снова мы возвращаемся к важности эмоциональных способностей в
определенной частной области. Каждый хоккейный игрок, который воспринимается
тренером команды из НХЛ как серьезный кандидат, находится на определенной
ступени, обладая достаточным уровнем спортивных талантов и искусства
(которые, разумеется, намного превосходят то, чем большинство из нас может
надеяться овладеть). Он обладает силой и выносливостью; он хорошо играет. Но
что может сделать его великим игроком? Различные компоненты эмоциональных
способностей.
Продолжая тестировать новобранцев Maple Leafs на протяжении двух лет,
мы определили несколько компонент, которые прямо связаны с успехом в
профессиональном спорте. Многие скажут, что это - переносимость стресса, и
это действительно не последнее дело, но гораздо более решающим фактором
является оптимизм. Когда команда проигрывает с маленьким разрывом в счете,
игрок, который приходит в ярость, обвиняет в поражении всех остальных или
"уходит в штопор", из которого оправляется только через три игры - это не
кандидат в профессионалы. В таком положении лучшая установка: "Если бы у нас
было еще несколько минут, мы бы победили. И вот что нам следует сделать в
следующий раз." Способность учиться на ошибках и неудачах отличает звезд от
остальных.
Другой неожиданный фактор - счастье. Мы думали, когда начали
тестировать кандидатов в НХЛ, что это наверняка будет самое счастливое время
в их жизни. Мечта войти в НХЛ стала достижимой; они были отобраны из сотен,
если не тысяч своих ровесников по всей Северной Америке, Европе и бывшему
СССР. Но для многих из них счастье осталось труднодостижимым (как и место в
команде), в то время как те, кто были неподдельно рады, получив свой шанс,
стремились к игре на еще более высоком уровне.
А кстати, мы также определили один компонент эмоциональных
способностей, который имел обратное влияние на успех в спорте. Это
независимость. Игроки, которые склонны к самостоятельности, достигают
меньших успехов; на этой ранней стадии своей карьеры им лучше учиться
особенностям командной игры и точно следовать указаниям тренера.
Другой атлет, которого мы тестировали - Ширли Диртши, выдающаяся
лыжница из Орегона. Она и три ее брата выросли на склонах гор, и Ширли
достигла больших успехов в скоростном спуске и в слаломе на соревнованиях
юниоров - до того несчастного случая на горе Худ, где ее сбил другой лыжник
(инструктор по фристайлу, который выполнял сальто в воздухе и слишком поздно
заметил ее и ее сотоварища). Она получила сотрясение мозга и вывих бедра.
Через шесть часов, терпя сильнейшие боли, пока ее вывозили с гор на санях,
она была доставлена в больницу, где ей немедленно дали общий наркоз. Едва
очнувшись, она попросила разрешения встать с кровати, чтобы потренироваться
перед соревнованиями, которые состоятся в следующий уикэнд - план, который
врач строго запретил. Он объяснил ей, что она едва не лишилась ноги, и ей
предстоит долгая и мучительная реабилитация.
Она вспоминает, что каждый вечер она молилась, чтобы пошел дождь, и
тогда ее братья не смогут встать на лыжи. Чтобы прогнать эти недостойные
мысли, она связалась со своим учителем из портлэндского художественного
музея и попросила задание, которое она бы могла выполнять в больнице -
упражнения в калиграфии ("каждую букву выписывать по миллиону раз"),
развивая таким образом способность сосредоточиться на чем-то совершенно
другом.
В первый же день после выписки она на костылях направилась в местный
центр еврейской общины и нашла там лечебный бассейн. Вскоре она стала
плавать как рыба и заняла должность инструктора и спасателя. Затем она
перешла на свою старую работу помощника учителя в школе, преодолевая дорогу
туда и обратно на костылях (пятимильная прогулка). Еще позднее, когда она
уже могла ходить без костылей, она начала бегать ( "Я и не подозревала, что
у меня такие могучие гены выносливости"), вернулась на склоны гор, на этот
раз как инструктор, и поехала в Новую Зеландию, куда друзья пригласили ее
присоединиться к ним, чтобы бежать марафон. Ее немедленный ответ: "Конечно,
а какая это дистанция?" Чтобы дать ей понятие о трудности этой дистанции, ее
так называемые друзья отвезли ее на 14 миль от города и предложили вернуться
домой своими силами. Через неделю, на настоящем соревновании, она
финишировала раньше ожидаемого победителя, так что организаторы посоветовали
ей вернуться домой и попытать там счастья в Бостонском забеге. Первый раз,
когда она участвовала в знаменитом городском марафоне, она пришла
пятнадцатой. В следующем году она лидировала среди всех американских женщин
и установила личный рекорд - 2 часа, 39 минут и 17 секунд.
Она заключает свое письмо к нам следующим: "Я не переставала бегать
тогда и бегаю до сих пор, не считая того, что сейчас учу других раскрывать
свой потенциал. Мой опыт побуждает меня получить дальнейшее образование в
области, где я могу способствовать совершенствованию других спортсменов, и
поэтому я хочу поступить в аспирантуру, чтобы получить докторскую степень по
спортивной психологии. Я не думала, что смогу так далеко продвинуться,
используя развитые мной качества - решимость, преданность делу, дисциплину и
готовность много и упорно работать, пока не достигну цели. Сейчас я изучаю
психологию упражнений и оздоровительной гимнастики и тренирую команду ... .
Меня переполняет энергия, и я стараюсь направить ее в полезное русло,
воодушевляя других мечтать и бороться за осуществление своей мечты." Ширли
также является психологом-консультантом американской делегации на зимней
Олимпиаде.
Для вас совершенно не будет неожиданностью, что результаты EQ-i теста у
Ширли свидетельствуют о высоких оценках в самоанализе, оптимизме,
самореализации, переносимости стресса и межличностных отношениях.
А теперь заглянем в некоторые другие области, в которых эмоциональные
способности играют немаловажную роль. Мы собрали данные по столь многим
группам, что трудно выбирать, но мы остановимся на нескольких наиболее ярких
примерах. Многочисленные исследования показали, что эмоциональные
способности нсомненно связаны с успехом в работе. Первое из таких
исследований было предпринято в 1997 г. в Маниле, Филлипины, и его провел
Джозеф Хи-Ву Джей, тогда - аспирант в местном университете. Он предложил
тест EQ-i ста лучшим работникам банка Плантер, пятого по величине
финансового учреждения страны. Они также прошли стандартный IQ тест, и их
руководители дали им независимую рабочую характеристику. Когда все
результаты были сведены в одну таблицу, результаты теста IQ объяснили только
1% оценок их работы, в то время как баллы EQ можно было связать с 27% их
успеха.
Другое доказательство, что связь между эмоциональными способностями и
успехами в работе существует, следует из нашей работы с канадским
коммерческим банком, одним из самых больших финансовых учреждений Канады, и
касается элитного отделения международной торговли, возглавляемого Брайаном
Туи. (Twohey).
Сам Брайан считает, что эмоциональные умения являются главным качеством
его команды. Его служащие отвечают за ведение счетов богатых клиентов,
инвестиции которых выходят за пределы национальных границ. Поэтому они
должны быть хорошо знакомы и с канадским, и с международным налоговым
законодательством и (хотя бы вкратце) с довольно запутанными правилами и
нормативами. Но каждый член отдела является по существу продавцом и должен
добиваться определенной цели. Их продажи распадаются на две категории: те,
которые уже были выполнены (или заказаны) и те (известные как каналы
продаж), которые дожидаются определенных событий, чтобы они могли
состояться.
Брайан крайне заинтересовался, когда мы предложили ему провести EQ-i
тест в его команде, чтобы посмотреть, как результаты теста могут быть
использованы для предсказания успеха продаж. Как оказалось, да, они
совершенно определенно могут. Короче, индивидуальные оценки объясняют 37%
успеха предусмотренных (запланированных) продаж и 71% "канальных".
Всегда интересно сравнивать эти результаты с предварительным мнением
руководителя. Например, большинство предполагает, что успешный продавец
будет выделяться в сфере межличностных взаимоотношений. На самом деле
качество работы в этом отделе банка зависит как от межличностных отношений,
так и от самореализации. Те, кто действительно получает удовольствие от
своей работы, ставит себе личные цели и прилагает для этого особые усилия,
вырывается вперед. Третье из наиболее важных умений (общее с
профессиональными продавцами в других областях - эмпатия, способность
вообразить себя на месте другого человека. За ними близко следует гибкость,
переносимость стресса и оценка действительности. Соединив эти факторы в
единую формулу, наподобие той, которую мы создали для военно-воздушных сил,
мы предложили Брайану мощный инструмент как для отбора новых сотрудников,
так и для совершенствования и так высоких умений уже действующего штата.
Другой вполне документированный пример методов, как могут быть
усовершенствованы эмоциональные умения в области работы, приведены Кейт
Кэннон в American Express Financial Services. Кэйт для этого разработала
очень эффективную программу, причем использовала EQ-i тест для оценки ее
эффективности, сравнивая результаты теста, полученные у 52 консультантов по
продаже, с их последующей работой. Улучшилось не только качество их работы;
многие также заявили, что и в личной жизни они успешнее справляются с
возникающими проблемами. В группе Кейт больше всего изменились следующие
компоненты (особенно у тех, у кого первоначально они были на низком уровне):
ассертивность, эмпатия, оценка действительности, самореализация и
самоуважение, а также оптимизм.
Это все логично. Когда вы стараетесь продать что-то или (в случае
сборщика задолженностей, что мы далее опишем) получить что-то от кого-то,
самоутверждение очень даже может пригодиться. Соединенное с эмпатией
(способностью понимать других) и оценкой действительности (способностью
определить, действительно ли вы имеете дело с потенциальным клиентом или он
только морочит вам голову), самоутверждение далеко продвигает вас по дороге
к успеху.
Мы понимаем, что вы умираете от желания услышать про агентов по
взиманию долгов, но потерпите еще секунду. Сначала мы хотим упомянуть
продажу страховых полисов, область, которая привлекла нас из-за
классического исследования, проведенного психологом Мартином Зелигманом в
Нью-Йорке, Metropolitan Life. Он убедил эту фирму предоставить ему доступ к
их новым служащим, и провел не только тесты личности и IQ, но и новый тест,
который он сам разработал и, который, как он надеялся, измерит степень
оптимизма. Он также договорился, что сможет проследить за прогрессом этих
сотрудников в течение первого года, чтобы оценить эффективность процедуры их
обучения. К концу этого времени он обнаружил, что традиционные тесты не в
состоянии предсказать успеха, но те продавцы, которые получили высокую
оценку оптимизма, продали на 33% больше страховок, чем малооптимистичные
сотрудники. Он также обнаружил, что после двух лет группа оптимистов более
чем на 50% чувствовала себя привязанной к фирме, чем остальные. Таким
образом оптимизм может быть надежным указателем не только на успех в
продажах, но и на склонность оставаться на этой работе.
Естественно, когда мы начали применять тест EQ-i к работникам разных
сфер, продавцы интересовали нас в первую очередь. Мы обнаружили, что
оптимизм все еще является предсказателем успеха, но он был не на самом
первом месте. В нашем первом исследовании мы проверили 90 страховых агентов,
разбитых на две группы - одна из тех, которые преуспевают, а другая из тех,
которые плохо справляются. Их оценки значительно различались - в среднем 108
и 97 соответственно. Факторы, которые больше всех различались у двух групп,
по порядку, были: ассертивность, счастье, самоуважение, самореализация,
переносимость стресса и оптимизм.
Мы могли ожидать, что ассертивность будет способствовать успеху продаж.
Чем лучше вы можете выразить свои мысли, чувства и убеждения тактичным
образом, тем больше ваши клиенты будут видеть в вас людей искренних, с
которыми стоит иметь дело. Это также совершает чудеса, когда вы приходите
окончательно завершить сделку.
С первого взгляда, роль счастья кажется более неясной. Но спросите
себя: кто захочет покупать страховку жизни у человека, который хандрит и
ведет себя как владелец похоронного бюро? Жизнерадостный характер позволяет
страховому агенту придавать своему товару (который как-никак связан со
смертью) более позитивную окраску.
Что же касается самоуважения, оно передает чувство доверия и
уверенности, чувство, что продавец знает продаваемый продукт вдоль и
поперек, но не впадает в самонадеянность. Иметь дело со стрессом - это тоже
важная часть описания работы; но сколько страховых компаний активно ищут
людей, которые обладают этими способностями? Основываясь на неформальных
опросах участников наших семинаров, похоже, что, очень мало фирм пользуется
преимуществами такого предварительного отбора.
А теперь, как мы обещали, EQ и агенты по взиманию долгов. В этой
области психолог Джон Бахман провел несколько исследований. Работая в
качестве психолога в Commercial Financial Services, большом агенстве по
сбору задолженностей, он протестировал на EQ-i его штат.
Как вы думаете, что требуется, чтобы быть специалистом в этой
малоприятной работе? Представляя себе вымогателей всех сортов, вы в первую
очередь думаете об агрессивности, жесткости и готовности быть законченным
грубияном.
Все не так. Согласно Бахману, секрет успеха в возврате денег клиента -
это избегать пагубных стычек. Он выдвинул теорию, что две пары факторов
эмоциональных способностей должны быть критическими в этой мягкосердечной,
осторожной стратегии. Он полагает, что эмоциональный самоанализ и эмпатия
позволит сборщикам долгов следить за своими собственными эмоциями, наблюдая
за должниками и не давая ситуации выйти из-под контроля. Он также считает,
что контроль за импульсами и гибкость позволят сборщикам вести переговоры,
не попадая под влияние уклончивых, беспомощных, полных отчаяния или грубых
высказываний должников.
Чтобы проверить эти теории, Бахман протестировал на EQ-i группу лучших
работников (согласно характеристикам их руководителей) и группу менее
успешных. Он с удовлетворением обнаружил, что средние оценки по группам были
110 и 102 соответственно, и что более эффективные сборщики особенно хорошо
выполнили тесты на независимость, переносимость стресса, самоанализ,
самореализацию и оптимизм.
При более подробной проверке Бахман нашел, что успехи более эффективной
группы объясняются не двумя, а тремя парами факторов эмоциональной культуры.
Первая - ассертивность и независимость, которые дают возможность агентам
работать самостоятельно, будучи уверенными в своей способности выражаться
неагрессивно, но высоко эффективно. Вторая пара - самореализация и решение
проблем, которые дают им возможность разумно распределять время, эффективно
использовать информацию и уметь вести переговоры. Третья пара - оптимизм и
счастье, которые обеспечивают устойчивость настроения, необходимую для
преодоления присущих работе стрессов, отказов, огорчений и разочарований.
И наконец, успешная группа сочетает достаточную (но не чрезмерную)
эмпатию с острым чувством контроля над импульсами. Правильная степень
эмпатии позволяет этим сборщикам вести переговоры в деловом, но гуманном
самоанализе) показали, что они лишены высокомерия, излишней самоуверенности
и слепой веры в свои способности. Другими словами, поскольку они хорошо
знали свой высокий уровень, у них совершенно не было склонности к
бахвальству.
У них были также прекрасные баллы по оценке действительности (еще бы -
им требовалось за доли секунды решать, скажем, открывать ли огонь в сторону
того, что могло быть, а могло и не быть приближающимся врагом) и по владению
собой (опять же, решающее свойство, когда нажатие не на ту кнопку может
повлечь смерть - свою и других). Они также отличались высокой переносимостью
стресса, и одновременно не побоялись признаться, что может вызвать у них
самый большой страх. Стивен спросил их (не забывайте, большинство
участвовало в войне), что пугало их больше всего. Они отвечали, что с
большим самообладанием справлялись с задачей бомбометания и со встречей
вражеского самолета или ракеты; самым главным их беспокойством был
"возвращение домой" - ночная посадка на качающуюся палубу авианосца.
Перейдя с театра военных действий на политическую сцену, давайте
посмотрим, как эмоциональная культура влияет на наших избираемых лидеров.
Неосмотрительность (просто легкомыслие) президента Билла Клинтона, казалось
бы, выветривается из памяти, но это клеймо еще долго будет отмечать его
пребывание на посту, отодвинув многие из его достижений.
Мы все время задавали себе вопрос, почему (какого черта!) Клинтон так
себя вел? Был ли он подвержен саморазрушительным порывам, которые постоянно
толкали его на безответственные поступки? Нам, конечно, очень хотелось бы
провести с ним EQ-i тест или с его женой, Хиллари, которая так сильно его
поддерживала. Но не имея такой возможности, мы можем сделать одно-два
предположения об уровне эмоциональных способностей президента.
Мы можем ожидать, что подобно большинству успешных политиков, Билл
Клинтон получил бы высокие оценки по многим категориям, особенно по
искусству межличностного общения. Он также наверняка обладает высоким
уровнем переносимости стресса, эмпатии и социальной ответственности. Его
стиль указывает, что он является сильной публичной личностью, которая
проложила себе дорогу через множество политических и личных минных полей.
Его способность к эмпатии очевидна; когда он говорит, слушатели чувствуют,
что он обращается как будто прямо к каждому из них.
Ахиллесова пята Клинтона тоже очевидна: в своей частной жизни он
никогда не был способен к контролю над своими импульсами. В конце концов его
недостаток привел к тому, что весь народ был травмирован. Каковы бы ни были
его чувства к Монике Левински и многочисленным другим женщинам, совершенно
очевидно, что было бы гораздо умнее держать свои импульсы в узде, как он сам
неоднократно признавал в своих извинениях перед американским народом. Но
все-таки - благодаря его харизме и таланту к общению - он пережил эти
инциденты. Даже после того, как отчет Старр был опубликован, когда унижение
Клинтона выставлялось напоказ по всем новостям вечер за вечером, его
поддерживало, согласно опросам, не менее 60% избирателей.
Клинтон, конечно, не первый политик (и не последний), который
попадается на горячем из-за отказавшего контроля над импульсами - свидетели
тому сообщения со всего света, которые описывают лидеров, запутавшихся в
любовных историях, в то время как они призывают к возвращению семейных
ценностей, или запустивших руку в казенную кассу, в то время как они
победили на выборах, обещая бороться со всяческой коррупцией.
Наверное из чувства самосохранения (это не компонент эмоциональных
способностей, а длительный политический императив) очень мало кто из
избираемых официальных лиц стремится пройти тест EQ-i - или, если и
соглашается, то по крайней мере не разрешает огласить результаты. Один из
тех, кто на это отважился, был Билл Вандер Залм, бывший премьер Британской
Колумбии (Канада). Он не только охотно выполнил этот тест, но согласился
обсудить свои оценки в телевизионной программе о нашей работе и дал нам
разрешение опубликовать эти оценки.
Вандер Залм был, и остается, очень яркой личностью. Он был вынужден
уйти в отставку вследствие скандала, вызванного столкновением интересов.
Когда мы его тестировали, он сказал, что ему нечего больше скрывать, и его
заинтересовало, что может обнаружить (если вообще может) тест EQ-i.
И что же обнаружилось? Вандер Залм получил самые высокие баллы во
внутриличностных и межличностных сферах. Его средняя оценка была 100; в
некоторых категориях он получил очень высокие баллы: 126 по независимости (в
соответствии со своей репутацией лидера, который всегда занимал твердую
позицию, брал на себя ответственность и привел свою партию к победе), и по
123 в самоуважении и счастье. Было явно, что поражение (о котором он
отпускал шутки, заполняя вопросник) не уменьшило его способность радоваться
жизни - он продолжает до сегодняшнего дня демонстрировать бодрость, по
крайней мере как публичный человек.
Самые низкие оценки Вандер Залма тоже говорят о многом. Например, он не
является (мягко говоря) выдающимся мастером в решении проблем - недостаток,
который мешал его правлению и привел к тому, что он получил ярлык человека,
который чешет левое ухо правой рукой, протянув ее поверх головы. Другой
категорией с низкой оценкой - как и ожидалось, был контроль над импульсами.
86 баллов.
Мы не знаем, соперничает ли Вандер Залм с Клинтоном в его легендарной
устойчивости, и возродится ли он, подобно фениксу, к политической жизни. Как
мы писали, он сказал, что подумывает попробовать еще разок, и он еще может
одержать победу. Если он надеется снова получить официальный выборный пост,
то мы бы ему посоветовали поработать над двумя его наиболее слабыми
областями эмоциональных способностей. Ему было бы полезно уметь
приостановиться и подумать прежде, чем что-то сказать, воздержаться от
ответа на вопросы, если он не уверен в его обоснованности, и опираться на
солидные консультации, чтобы определить тактику подхода к сложным вопросам,
а не спешить с собственными решениями. Если он на это пойдет, у него будут
хорошие шансы оставить прошлое позади и восстановить положительный публичный
образ.
Хоккейная команда Maple Leafs из Торонто, некогда гордость национальной
хоккейной лиги (НХЛ), пережила несколько неудачных лет, не только не сумев
завоевать кубок Стэнли, но и проиграв ряд плей-офф. Внезапно, в сезоне
1998-99 гг., они вернулись в хорошую форму, перейдя с 25-го на 5-е место и
обеспечив себе место в плей-офф.
Но они заплатили за это большую цену - команда страдала от
многочисленных травм, несколько лучших игроков вынуждены были взять отпуск
по болезни. Эта ситуация стала критической к третьей игре второго круга
плей-офф против прославленных своей силой Pittsburgh Penguins, и Leafs,
оценив своих запасных игроков, предприняли смелый и необычный шаг. Они
пригласили новичка по имени Адам Мэйр, который никогда в жизни не участвовал
в играх НХЛ, играя в провинциальной команде на востоке Канады.
И вот Мэйр вышел на лед городской арены Иглу в Питтсбурге. Никто на
заполненных до отказа трибунах его не заметил - иначе он был бы сразу
освистан вместе с остальной командой Торонто. Но телекомментаторы были
поражены его почти беспрецедентным появлением, обсудили его вероятную судьбу
в руках Penguins, и решили в перерыве пригласить на интервью то, что от него
останется после первого тайма.
Вместо этого он сразу прославился. Мэйр забил гол, став всего вторым
игроком в истории Maple Leafs, который в своем дебюте послал шайбу в ворота.
(Первый случай был в 1948 г.)
Мы не хотели бы показаться хвастунами по этому поводу, но мы совсем не
были удивлены игрой Мэйра. Почему? Потому что мы определяли его EQ, наряду с
еще 28 другими кандитатами в команду, в тренировочном лагере перед сезоном.
Его оценки резко выделялись из оценок остальных, характеризуя его как
человека, который будет преуспевать во всем, за что бы ни взялся.
Его общая оценка была очень высока, указывая на великолепную общую
пригодность к любой деятельности. Тогда ему было всего 19 лет, но самый
высокий балл он получил по умению оценить действительность; это указывало,
что он обладает острым чувством ситуации, что помогло закрыть глаза на его
статус игрока провинциального клуба. Если вы внезапно отобраны в команду
высшей лиги, очень легко предаться нереалистичным фантазиям: на следующей
неделе ты станешь ведущим форвардом, обожаемым всеми и оплачиваемым
соответственно своему положению. Мысль, что ты должен еще многому научиться,
отходит на задний план, тормозя необходимое вам совершенствование. Но это не
произошло с Мэйром. Он правильно использовал свое время, много работал,
шлифуя свое мастерство и готовясь к счастливой возможности.
Следующая высокая оценка - в решении проблем - для спортсмена это
важная предпосылка и предсказание успеха. Умение думать, носясь по льду в
непрерывно меняющихся обстоятельствах, решать, не отпасовать ли шайбу или
все-таки пробить по воротам под очень неудобным углом, и в то же время
увертываясь от стаи защитников - это может определить успех игры. Лучшие
игроки оттачивают эти реакции с помощью зрительного воображения, мысленно
представляя себе, как преодолевать возникающие препятствия.
Снова мы возвращаемся к важности эмоциональных способностей в
определенной частной области. Каждый хоккейный игрок, который воспринимается
тренером команды из НХЛ как серьезный кандидат, находится на определенной
ступени, обладая достаточным уровнем спортивных талантов и искусства
(которые, разумеется, намного превосходят то, чем большинство из нас может
надеяться овладеть). Он обладает силой и выносливостью; он хорошо играет. Но
что может сделать его великим игроком? Различные компоненты эмоциональных
способностей.
Продолжая тестировать новобранцев Maple Leafs на протяжении двух лет,
мы определили несколько компонент, которые прямо связаны с успехом в
профессиональном спорте. Многие скажут, что это - переносимость стресса, и
это действительно не последнее дело, но гораздо более решающим фактором
является оптимизм. Когда команда проигрывает с маленьким разрывом в счете,
игрок, который приходит в ярость, обвиняет в поражении всех остальных или
"уходит в штопор", из которого оправляется только через три игры - это не
кандидат в профессионалы. В таком положении лучшая установка: "Если бы у нас
было еще несколько минут, мы бы победили. И вот что нам следует сделать в
следующий раз." Способность учиться на ошибках и неудачах отличает звезд от
остальных.
Другой неожиданный фактор - счастье. Мы думали, когда начали
тестировать кандидатов в НХЛ, что это наверняка будет самое счастливое время
в их жизни. Мечта войти в НХЛ стала достижимой; они были отобраны из сотен,
если не тысяч своих ровесников по всей Северной Америке, Европе и бывшему
СССР. Но для многих из них счастье осталось труднодостижимым (как и место в
команде), в то время как те, кто были неподдельно рады, получив свой шанс,
стремились к игре на еще более высоком уровне.
А кстати, мы также определили один компонент эмоциональных
способностей, который имел обратное влияние на успех в спорте. Это
независимость. Игроки, которые склонны к самостоятельности, достигают
меньших успехов; на этой ранней стадии своей карьеры им лучше учиться
особенностям командной игры и точно следовать указаниям тренера.
Другой атлет, которого мы тестировали - Ширли Диртши, выдающаяся
лыжница из Орегона. Она и три ее брата выросли на склонах гор, и Ширли
достигла больших успехов в скоростном спуске и в слаломе на соревнованиях
юниоров - до того несчастного случая на горе Худ, где ее сбил другой лыжник
(инструктор по фристайлу, который выполнял сальто в воздухе и слишком поздно
заметил ее и ее сотоварища). Она получила сотрясение мозга и вывих бедра.
Через шесть часов, терпя сильнейшие боли, пока ее вывозили с гор на санях,
она была доставлена в больницу, где ей немедленно дали общий наркоз. Едва
очнувшись, она попросила разрешения встать с кровати, чтобы потренироваться
перед соревнованиями, которые состоятся в следующий уикэнд - план, который
врач строго запретил. Он объяснил ей, что она едва не лишилась ноги, и ей
предстоит долгая и мучительная реабилитация.
Она вспоминает, что каждый вечер она молилась, чтобы пошел дождь, и
тогда ее братья не смогут встать на лыжи. Чтобы прогнать эти недостойные
мысли, она связалась со своим учителем из портлэндского художественного
музея и попросила задание, которое она бы могла выполнять в больнице -
упражнения в калиграфии ("каждую букву выписывать по миллиону раз"),
развивая таким образом способность сосредоточиться на чем-то совершенно
другом.
В первый же день после выписки она на костылях направилась в местный
центр еврейской общины и нашла там лечебный бассейн. Вскоре она стала
плавать как рыба и заняла должность инструктора и спасателя. Затем она
перешла на свою старую работу помощника учителя в школе, преодолевая дорогу
туда и обратно на костылях (пятимильная прогулка). Еще позднее, когда она
уже могла ходить без костылей, она начала бегать ( "Я и не подозревала, что
у меня такие могучие гены выносливости"), вернулась на склоны гор, на этот
раз как инструктор, и поехала в Новую Зеландию, куда друзья пригласили ее
присоединиться к ним, чтобы бежать марафон. Ее немедленный ответ: "Конечно,
а какая это дистанция?" Чтобы дать ей понятие о трудности этой дистанции, ее
так называемые друзья отвезли ее на 14 миль от города и предложили вернуться
домой своими силами. Через неделю, на настоящем соревновании, она
финишировала раньше ожидаемого победителя, так что организаторы посоветовали
ей вернуться домой и попытать там счастья в Бостонском забеге. Первый раз,
когда она участвовала в знаменитом городском марафоне, она пришла
пятнадцатой. В следующем году она лидировала среди всех американских женщин
и установила личный рекорд - 2 часа, 39 минут и 17 секунд.
Она заключает свое письмо к нам следующим: "Я не переставала бегать
тогда и бегаю до сих пор, не считая того, что сейчас учу других раскрывать
свой потенциал. Мой опыт побуждает меня получить дальнейшее образование в
области, где я могу способствовать совершенствованию других спортсменов, и
поэтому я хочу поступить в аспирантуру, чтобы получить докторскую степень по
спортивной психологии. Я не думала, что смогу так далеко продвинуться,
используя развитые мной качества - решимость, преданность делу, дисциплину и
готовность много и упорно работать, пока не достигну цели. Сейчас я изучаю
психологию упражнений и оздоровительной гимнастики и тренирую команду ... .
Меня переполняет энергия, и я стараюсь направить ее в полезное русло,
воодушевляя других мечтать и бороться за осуществление своей мечты." Ширли
также является психологом-консультантом американской делегации на зимней
Олимпиаде.
Для вас совершенно не будет неожиданностью, что результаты EQ-i теста у
Ширли свидетельствуют о высоких оценках в самоанализе, оптимизме,
самореализации, переносимости стресса и межличностных отношениях.
А теперь заглянем в некоторые другие области, в которых эмоциональные
способности играют немаловажную роль. Мы собрали данные по столь многим
группам, что трудно выбирать, но мы остановимся на нескольких наиболее ярких
примерах. Многочисленные исследования показали, что эмоциональные
способности нсомненно связаны с успехом в работе. Первое из таких
исследований было предпринято в 1997 г. в Маниле, Филлипины, и его провел
Джозеф Хи-Ву Джей, тогда - аспирант в местном университете. Он предложил
тест EQ-i ста лучшим работникам банка Плантер, пятого по величине
финансового учреждения страны. Они также прошли стандартный IQ тест, и их
руководители дали им независимую рабочую характеристику. Когда все
результаты были сведены в одну таблицу, результаты теста IQ объяснили только
1% оценок их работы, в то время как баллы EQ можно было связать с 27% их
успеха.
Другое доказательство, что связь между эмоциональными способностями и
успехами в работе существует, следует из нашей работы с канадским
коммерческим банком, одним из самых больших финансовых учреждений Канады, и
касается элитного отделения международной торговли, возглавляемого Брайаном
Туи. (Twohey).
Сам Брайан считает, что эмоциональные умения являются главным качеством
его команды. Его служащие отвечают за ведение счетов богатых клиентов,
инвестиции которых выходят за пределы национальных границ. Поэтому они
должны быть хорошо знакомы и с канадским, и с международным налоговым
законодательством и (хотя бы вкратце) с довольно запутанными правилами и
нормативами. Но каждый член отдела является по существу продавцом и должен
добиваться определенной цели. Их продажи распадаются на две категории: те,
которые уже были выполнены (или заказаны) и те (известные как каналы
продаж), которые дожидаются определенных событий, чтобы они могли
состояться.
Брайан крайне заинтересовался, когда мы предложили ему провести EQ-i
тест в его команде, чтобы посмотреть, как результаты теста могут быть
использованы для предсказания успеха продаж. Как оказалось, да, они
совершенно определенно могут. Короче, индивидуальные оценки объясняют 37%
успеха предусмотренных (запланированных) продаж и 71% "канальных".
Всегда интересно сравнивать эти результаты с предварительным мнением
руководителя. Например, большинство предполагает, что успешный продавец
будет выделяться в сфере межличностных взаимоотношений. На самом деле
качество работы в этом отделе банка зависит как от межличностных отношений,
так и от самореализации. Те, кто действительно получает удовольствие от
своей работы, ставит себе личные цели и прилагает для этого особые усилия,
вырывается вперед. Третье из наиболее важных умений (общее с
профессиональными продавцами в других областях - эмпатия, способность
вообразить себя на месте другого человека. За ними близко следует гибкость,
переносимость стресса и оценка действительности. Соединив эти факторы в
единую формулу, наподобие той, которую мы создали для военно-воздушных сил,
мы предложили Брайану мощный инструмент как для отбора новых сотрудников,
так и для совершенствования и так высоких умений уже действующего штата.
Другой вполне документированный пример методов, как могут быть
усовершенствованы эмоциональные умения в области работы, приведены Кейт
Кэннон в American Express Financial Services. Кэйт для этого разработала
очень эффективную программу, причем использовала EQ-i тест для оценки ее
эффективности, сравнивая результаты теста, полученные у 52 консультантов по
продаже, с их последующей работой. Улучшилось не только качество их работы;
многие также заявили, что и в личной жизни они успешнее справляются с
возникающими проблемами. В группе Кейт больше всего изменились следующие
компоненты (особенно у тех, у кого первоначально они были на низком уровне):
ассертивность, эмпатия, оценка действительности, самореализация и
самоуважение, а также оптимизм.
Это все логично. Когда вы стараетесь продать что-то или (в случае
сборщика задолженностей, что мы далее опишем) получить что-то от кого-то,
самоутверждение очень даже может пригодиться. Соединенное с эмпатией
(способностью понимать других) и оценкой действительности (способностью
определить, действительно ли вы имеете дело с потенциальным клиентом или он
только морочит вам голову), самоутверждение далеко продвигает вас по дороге
к успеху.
Мы понимаем, что вы умираете от желания услышать про агентов по
взиманию долгов, но потерпите еще секунду. Сначала мы хотим упомянуть
продажу страховых полисов, область, которая привлекла нас из-за
классического исследования, проведенного психологом Мартином Зелигманом в
Нью-Йорке, Metropolitan Life. Он убедил эту фирму предоставить ему доступ к
их новым служащим, и провел не только тесты личности и IQ, но и новый тест,
который он сам разработал и, который, как он надеялся, измерит степень
оптимизма. Он также договорился, что сможет проследить за прогрессом этих
сотрудников в течение первого года, чтобы оценить эффективность процедуры их
обучения. К концу этого времени он обнаружил, что традиционные тесты не в
состоянии предсказать успеха, но те продавцы, которые получили высокую
оценку оптимизма, продали на 33% больше страховок, чем малооптимистичные
сотрудники. Он также обнаружил, что после двух лет группа оптимистов более
чем на 50% чувствовала себя привязанной к фирме, чем остальные. Таким
образом оптимизм может быть надежным указателем не только на успех в
продажах, но и на склонность оставаться на этой работе.
Естественно, когда мы начали применять тест EQ-i к работникам разных
сфер, продавцы интересовали нас в первую очередь. Мы обнаружили, что
оптимизм все еще является предсказателем успеха, но он был не на самом
первом месте. В нашем первом исследовании мы проверили 90 страховых агентов,
разбитых на две группы - одна из тех, которые преуспевают, а другая из тех,
которые плохо справляются. Их оценки значительно различались - в среднем 108
и 97 соответственно. Факторы, которые больше всех различались у двух групп,
по порядку, были: ассертивность, счастье, самоуважение, самореализация,
переносимость стресса и оптимизм.
Мы могли ожидать, что ассертивность будет способствовать успеху продаж.
Чем лучше вы можете выразить свои мысли, чувства и убеждения тактичным
образом, тем больше ваши клиенты будут видеть в вас людей искренних, с
которыми стоит иметь дело. Это также совершает чудеса, когда вы приходите
окончательно завершить сделку.
С первого взгляда, роль счастья кажется более неясной. Но спросите
себя: кто захочет покупать страховку жизни у человека, который хандрит и
ведет себя как владелец похоронного бюро? Жизнерадостный характер позволяет
страховому агенту придавать своему товару (который как-никак связан со
смертью) более позитивную окраску.
Что же касается самоуважения, оно передает чувство доверия и
уверенности, чувство, что продавец знает продаваемый продукт вдоль и
поперек, но не впадает в самонадеянность. Иметь дело со стрессом - это тоже
важная часть описания работы; но сколько страховых компаний активно ищут
людей, которые обладают этими способностями? Основываясь на неформальных
опросах участников наших семинаров, похоже, что, очень мало фирм пользуется
преимуществами такого предварительного отбора.
А теперь, как мы обещали, EQ и агенты по взиманию долгов. В этой
области психолог Джон Бахман провел несколько исследований. Работая в
качестве психолога в Commercial Financial Services, большом агенстве по
сбору задолженностей, он протестировал на EQ-i его штат.
Как вы думаете, что требуется, чтобы быть специалистом в этой
малоприятной работе? Представляя себе вымогателей всех сортов, вы в первую
очередь думаете об агрессивности, жесткости и готовности быть законченным
грубияном.
Все не так. Согласно Бахману, секрет успеха в возврате денег клиента -
это избегать пагубных стычек. Он выдвинул теорию, что две пары факторов
эмоциональных способностей должны быть критическими в этой мягкосердечной,
осторожной стратегии. Он полагает, что эмоциональный самоанализ и эмпатия
позволит сборщикам долгов следить за своими собственными эмоциями, наблюдая
за должниками и не давая ситуации выйти из-под контроля. Он также считает,
что контроль за импульсами и гибкость позволят сборщикам вести переговоры,
не попадая под влияние уклончивых, беспомощных, полных отчаяния или грубых
высказываний должников.
Чтобы проверить эти теории, Бахман протестировал на EQ-i группу лучших
работников (согласно характеристикам их руководителей) и группу менее
успешных. Он с удовлетворением обнаружил, что средние оценки по группам были
110 и 102 соответственно, и что более эффективные сборщики особенно хорошо
выполнили тесты на независимость, переносимость стресса, самоанализ,
самореализацию и оптимизм.
При более подробной проверке Бахман нашел, что успехи более эффективной
группы объясняются не двумя, а тремя парами факторов эмоциональной культуры.
Первая - ассертивность и независимость, которые дают возможность агентам
работать самостоятельно, будучи уверенными в своей способности выражаться
неагрессивно, но высоко эффективно. Вторая пара - самореализация и решение
проблем, которые дают им возможность разумно распределять время, эффективно
использовать информацию и уметь вести переговоры. Третья пара - оптимизм и
счастье, которые обеспечивают устойчивость настроения, необходимую для
преодоления присущих работе стрессов, отказов, огорчений и разочарований.
И наконец, успешная группа сочетает достаточную (но не чрезмерную)
эмпатию с острым чувством контроля над импульсами. Правильная степень
эмпатии позволяет этим сборщикам вести переговоры в деловом, но гуманном